Conditions générales

Dernière mise à jour des termes et conditions: 11 août 2020

Nous faisons référence au(x) contrat(s) conclus entre nous relatifs à la fourniture par nous de Services Core, de Services Marketplace+, de Services Click & Collect et/ou de Services Editions (aux fins du présent Avenant uniquement, les "Contrats" et les "Services", respectivement). Conformément aux stipulations du Contrat qui nous permettent d'apporter des modifications qui n'affectent pas substantiellement les Services, nous modifions les Contrats afin de changer les conditions de paiement de sorte que vous soyez payé approximativement sur une base hebdomadaire. Pour plus d’informations sur la mise en oeuvre de ce changement, veuillez consulter cet article de la page Aide.

Cet avenant définit la base sur laquelle sont calculés les Frais des Services Core, les Frais des Services Marketplace+, les Frais des Services Click & Collect et/ou les Frais des Services Editions (aux fins de cet avenant uniquement, les "Frais") ainsi que le Montant des Éléments de Menu et les Paiements des Restaurants.

À partir du 1er septembre 2020, et sous réserve des périodes de transition qui vous ont été notifiées :

(a)   Les clauses pertinentes concernant le calendrier de paiement des Frais sont réputées remplacées par les clauses suivantes

(b)   Les Frais prévus dans votre Contrat seront calculés chaque semaine le Jour de Calcul en se référant à des périodes consécutives d'environ 7 jours se terminant le dimanche précédant immédiatement ce Jour de Calcul (ou, pendant la première de ces périodes, la période à partir du début du Contrat  se terminant le dimanche précédant immédiatement ce Jour de Calcul) (chacune, une "Période")

(c)   Un jour est considéré comme commençant à 00:00 heure UTC et se terminant à 23:59 heure UTC ;

(d)   Dans les 2 Jours Ouvrables suivant le Jour de Calcul, Deliveroo devra :

                    (i)     vous envoyer ou mettre à votre disposition un relevé récapitulant les Éléments de Menu commandés auprès de vous pendant la Période concernée (le "Montant des Éléments de Menu")

                   (ii)     vous envoyer ou mettre à votre disposition un relevé récapitulant le montant correspondant qui vous est dû, à savoir le montant des Éléments de Menu moins les Frais applicables dans le cadre du Contrat (le "Paiement du Restaurant" ou le "Paiement du Partenaire" selon le cas) ; et

                  (iii)     autoriser le transfert du Paiement du Restaurant ou du Paiement du Partenaire (selon le cas) vers vous par virement bancaire électronique sur un compte bancaire dans le territoire que vous avez désigné.

Nonobstant ce qui précède, Deliveroo peut mettre à disposition, et vous pouvez choisir d’appliquer, des options alternatives pour la Période ou le moment du Paiement du Restaurant ou du Paiement du Partenaire (selon le cas). En cas de conflit entre les stipulations de ces options alternatives et les présentes conditions, les stipulations de ces options alternatives prévaudront.

"Jour de calcul" signifie le jour standard de Deliveroo applicable au cours duquel Deliveroo calcule les paiements aux restaurants et partenaires sur le Territoire.

À l'exception des stipulations ci-dessus, vos Contrats avec nous restent pleinement en vigueur. En cas de conflit ou d'incohérence directe entre les conditions ci-dessus et vos Contrats, les stipulations ci-dessus prévaudront.

14 septembre 2020

Les présentes conditions d’utilisation

Les présentes conditions d'utilisation (ci-après “Conditions”) s'appliquent à votre accès et à votre utilisation de Menu Manager, et s’ajoutent à tout contrat relatif à votre utilisation de la plateforme (le “Contrat”) conclu avec Deliveroo France SAS (RCS Paris n° 810 365 817 - ci-après “Deliveroo” ou “Nous”). En cliquant sur "Accepter", vous acceptez d'utiliser Menu Manager conformément aux présentes Conditions. 

Nous sommes susceptibles d’apporter des modifications aux présentes Conditions, c’est pourquoi nous vous invitons à les consulter de manière régulière sur https://restaurants.deliveroo.com/fr-fr/terms. Nous nous efforcerons de vous informerons de tout changement important avant qu'il ne prenne effet. Si vous continuez d’utiliser Menu Manager après avoir été informé d'un changement, vous êtes réputé avoir accepté ce changement. Ces conditions sont également soumises à tout autre accord distinct conclu entre vous et Deliveroo et  relatif à votre accès et à votre utilisation de Menu Manager. 

Tout terme portant une majuscule mais non défini dans les présentes Conditions aura la signification qui lui est donnée aux termes du Contrat nous liant. Tout terme ayant une signification différente aux termes des présentes Conditions prévaudra, mais s’appliquera exclusivement à l’utilisation de vos menus et de Menu Manager. En acceptant les présentes Conditions, vous acceptez que nonobstant les termes du Contrat nous liant :

• Deliveroo ne procèdera pas au lancement de vos sites et des articles de votre menu sur la plateforme Deliveroo - vous le ferez vous-même. 
• Lorsque vous serez satisfait de votre menu, vous pourrez le publier sur la plateforme Deliveroo. 
  

Qu'est-ce que Menu Manager

Menu Manager vous permet de créer et/ou de modifier vos propres pages de menu sur la plateforme Deliveroo (www.deliveroo.fr et l'application mobile française). 

Menu Manager est une nouvelle fonctionnalité - nous l'avons testée, mais elle est toujours en cours de développement et d'amélioration. Dès lors, Menu Manager est susceptible de changer de temps en temps. Nous pouvons suspendre ou retirer certaines de ses fonctionnalités ou caractéristiques. Le cas échéant, nous essaierons de vous le signaler. 

Utilisation de Menu Manager

Deliveroo a lancé Menu Manager pour ses restaurants et partenaires français. Vous pouvez utiliser Menu Manager en utilisant vos identifiants Restaurant Hub. Si votre restaurant bénéficie d’une intégration du menu via l’API, vous ne pourrez pas utiliser Menu Manager. 

En utilisant Menu Manager, vous reconnaissez que vous modifierez les informations communiquées aux consommateurs sur les articles de votre menu. Les mises à jour de vos menus seront accessibles par les consommateurs sur la plateforme Deliveroo peu après avoir "publié" vos modifications. Vérifiez attentivement vos modifications de menu avant de les publier !

Vous êtes responsable de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la conformité avec la législation applicable (en particulier celle relative à l’information aux consommateurs) de toutes les informations que vous, ou vos employés, agents ou représentants, saisissez sur les Articles du Menu afin de les publier sur la Plateforme - nous ne sommes responsables ni de votre utilisation de Menu Manager ni du contenu que vous téléchargez en l'utilisant. 

Votre utilisation de Menu Manager est soumise au respect des présentes Conditions. En cas de non-respect des présentes Conditions, ou de toute autre condition convenue entre vous et Deliveroo concernant votre accès et votre utilisation de Menu Manager, nous pourrons suspendre votre accès à Menu Manager sans notification préalable.

Garantir des menus de haute qualité

Nous avons préparé ce guide, qui pourra vous être utile pour composer votre menu. Il contient quelques conseils et astuces qui ont fait leurs preuves auprès de nos clients. 

Votre menu (ce incluant toute image et description des articles des menu) doit :  

• être clair, précis, complet et ne comporter aucune erreur ;
• contenir votre propre contenu ou un contenu pour lequel vous disposez d’une licence d’utilisation d’un tiers qui vous autorise à nous accorder les droits énoncés ci-dessous. Le contenu que vous téléchargez ne doit enfreindre aucun droit exclusif de tiers ;
• satisfaire à toutes les exigences du Contrat nous liant ; 
• respecter toutes les exigences légales et réglementaires applicables ;
• inclure uniquement les produits dont nous autorisons l’offre sur la Plateforme Deliveroo en France, conformément aux exigences spécifiques que nous vous communiquons lorsqu'une restriction s'applique (ex. : âge minimum). 

Si l’une des informations mises en ligne sur la plateforme Deliveroo à l'aide de Menu Manager apparaît non conforme aux présentes Conditions ou est offensante, illégale, immorale ou inappropriée de quelque manière que ce soit, nous pourrons immédiatement supprimer ladite information ou la page de menu concernée sans notification préalable. 

Si un menu n'est pas conforme aux présentes Conditions ou au Contrat nous liant, nous pourrons vous demander de procéder à des modifications supplémentaires et/ou nous pourrons suspendre votre site concerné de la plateforme Deliveroo (en fonction de la nature du problème). Nous nous réservons le droit de modifier les articles du menu pour les afficher sur la plateforme Deliveroo. 

Conditions supplémentaires pour les non-restaurants

Si vous n'êtes pas un restaurant, il existe certains cas dans lesquels vous devrez informer votre chargé de compte Deliveroo avant d'effectuer un changement. Vous devez notamment informer votre chargé de compte, et attendre son autorisation avant toute modification dans Menu Manager, dans les cas suivants :

1. ajout de nouveaux produits au menu dans une catégorie de produits que vous ne proposez pas encore sur la plateforme (par exemple : fruits et légumes, produits d'hygiène ou boissons alcooliques). 
2. modification (hors modification du prix de vente ou modification non substantielle de la description) d'un produit du menu soumis à un âge minimum ou dont la vente est réglementée (y compris les médicaments).

Si vous ne respectez pas cette procédure et n'obtenez pas l'autorisation d'apporter des modifications dans Menu Manager, nous nous réservons le droit de supprimer les produits du menu concernés et de suspendre votre accès à la plateforme Deliveroo.

Droits que vous nous accordez

En utilisant Menu Manager, vous nous autorisez à utiliser et à publier les informations et le contenu que vous soumettez, y compris tout contenu protégé par un droit de propriété intellectuelle, sur la Plateforme Deliveroo et dans la mesure du nécessaire pour nous permettre de fournir les Services dans le cadre du Contrat nous liant. Si un tiers détient des droits sur les informations ou le contenu que vous téléchargez dans Menu Manager, vous devez obtenir son autorisation avant tout téléchargement. 

Conditions légales

Menu Manager et tous les droits de propriété intellectuelle y afférents sont détenus par Deliveroo ou par l'une des sociétés qui lui est affiliée. Nous nous réservons tous les droits qui ne sont pas expressément accordés par les présentes Conditions. 

Nous pouvons collecter des données relatives à votre utilisation de Menu Manager. En utilisant Menu Manager, vous consentez à la collecte et à l'utilisation de ces données par Deliveroo. Nous pouvons utiliser ces données à des fins diverses, y compris pour améliorer, maintenir, protéger et développer nos produits, et pour vous fournir les Services.

MENU MANAGER EST MIS À DISPOSITION "EN L'ÉTAT". NOUS N’AVONS AUCUNE OBLIGATION DE CORRIGER LES ERREURS OU LES EFFETS DES ERREURS (Y COMPRIS LA RÉCUPÉRATION DES DONNÉES PERDUES) OU DE FOURNIR UNE ASSISTANCE TECHNIQUE. NOUS EXCLUONS TOUTE NOTRE RESPONSABILITÉ DANS LA MESURE PERMISE PAR LA LOI. NOTRE RESPONSABILITÉ NE POURRA ÊTRE ENGAGÉE POUR DES DOMMAGES DIRECTS OU INDIRECTS DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT POUR LA PERTES DE PROFITS, REVENUS OU DE CHIFFRE D'AFFAIRES DÉCOULANT DE OU LIÉS À MENU MANAGER OU AUX PRÉSENTES CONDITIONS.

Toute modification ou renonciation aux Présentes conditions doit être faite par écrit. Un retard dans l'application des présentes Conditions ne vaudra aucunement renonciation auxdites Conditions. Si l’une des dispositions des présentes Conditions devait être jugée invalide ou inapplicable, les dispositions restantes demeureront en vigueur. Les présentes Conditions sont régies par le droit français. Les juridictions françaises seront les seules compétentes pour connaître de tout litige relatif ou en lien avec les présentes Conditions. 

Nous contacter

Pour toute question sur Menu Manager, contactez restaurants@deliveroo.fr. Vous pouvez également trouver les réponses à vos questions ici.

Conditions d'utilisation des restaurants - Récompenses  

Dernière mise à jour - 14 avril 2021

En vous inscrivant pour faire partie de Deliveroo Récompenses ("Récompenses"), et en cliquant sur accepter, vous confirmez que vous :

• avez le pouvoir d'accepter et de lier le partenaire pour lequel vous acceptez ;
• vous acceptez les conditions générales suivantes ("Conditions")

Ces Conditions comprennent par ordre de priorité décroissante, sauf indication contraire expresse : 

• les présentes Conditions ;
• votre contrat de services avec nous (“Contrat de services”), qui s'applique uniquement dans la mesure où il est pertinent pour votre utilisation de Récompenses y compris notamment les obligations de confidentialité, la loi applicable et la juridiction) ; et
• toute documentation supplémentaire mentionnée dans les présentes Conditions ou dans votre Contrat de services.

Dans les présentes Conditions :

• vous et votre désigne la personne qui a conclu le Contrat de services avec nous, et
• nous, nos, et notre désigne la partie Deliveroo à ce Contrat de services ; et 
• les termes en majuscules qui ne sont pas autrement définis ont la signification donnée dans le Contrat de services. 

Nous pouvons être amenés à modifier les présentes Conditions ou les caractéristiques et la disponibilité de Récompenses de temps à autre. Veuillez vous assurer que vous consultez régulièrement toutes les informations que nous vous fournirons à cet égard. Nous nous efforcerons de faire en sorte que ces modifications n'aient pas d'incidence négative importante sur les Récompenses en vigueur à ce moment-là, mais nous nous réservons le droit d'apporter, moyennant un préavis raisonnable, des modifications si la loi l'exige ou si elles sont nécessaires pour éviter de nuire aux activités, à la réputation, aux clients ou aux partenaires de Deliveroo. 

Le service que nous fournissons : 

Nous nous efforcerons de mettre à votre disposition le programme Récompenses conformément aux présentes Conditions et de placer un badge Récompenses sur votre menu dans l'appli Deliveroo. 

Mécanique des Récompenses Deliveroo : 

Les clients qui passent un minimum de quatre (4) Commandes Qualifiantes avec vous au cours d'une période de 30 jours recevront un crédit Deliveroo ("crédit de Récompense"), à utiliser sur leur prochaine commande avec vous. Le crédit est financé par vous, et en lançant des Récompenses, vous acceptez que Deliveroo puisse déduire le montant de tout crédit de Récompense des paiements qui vous sont dus. 

Les clients disposeront d'une carte de Récompenses virtuelle, qui enregistre le nombre de Commandes Qualifiantes qu'ils ont effectuées ("carte de Récompenses"). 

"Commande Qualifiante" désigne une commande Deliveroo payée et livrée d'une valeur minimale de 15,00 Euros (à l'exclusion des pourboires, des frais de livraison et de service et des autres frais liés au service). Les clients doivent échanger leur Récompense dans les 30 jours suivant l'octroi du crédit de Récompense.  

Le crédit de Récompense pour les clients Plus est actuellement de 10,00 Euros.  Le crédit de Récompense pourra être utilisé sur la prochaine commande du client d'un montant de 15 € minimum. 

Le crédit de Récompense pour la clientèle sans abonnement Plus est actuellement de 8,00 €. La clientèle pourra utiliser sa Récompense sur sa prochaine commande d’un montant de 15 € minimum.

Accès à la plate-forme Récompenses : L'accès à la plate-forme Récompenses se fait par le biais de Restaurant Hub. L'accès à Récompenses à partir de Restaurant Hub est actuellement limité aux utilisateurs répertoriés comme "Admin" ou "Manager" dans Restaurant Hub. Il est de votre responsabilité de vous assurer que seuls les utilisateurs appropriés détiennent le statut "Admin" ou "Manager" et que vous et tous les utilisateurs conservent les identifiants de connexion en toute sécurité. 

Période de Récompenses : Sous réserve de disponibilité, les Récompenses seront actives à partir de la date et de l'heure où vous cliquez sur accepter sur Restaurant Hub, sauf si elles sont résiliées ou suspendues plus tôt conformément aux présentes Conditions. Les dates et heures de début font référence au fuseau horaire dans lequel le site est situé. 

Droits de Deliveroo de modifier les Récompenses : Deliveroo se réserve le droit de modifier les caractéristiques du programme de Récompenses à tout moment en vous donnant un avis écrit.

Désinscription : Vous pouvez vous désinscrire du programme Recompenses à tout moment via Restaurant Hub.  Votre participation au programme Recompenses prendra fin 30 jours après votre retrait et, pendant la période de préavis, les clients peuvent continuer à remplir leurs cartes Recompenses. En cas de résiliation :

Vous devez honorer tous les crédits de Récompenses existants détenus par les clients au moment de la résiliation. 

Deliveroo ne délivrera pas de nouvelles cartes de Récompenses ou de Récompenses aux clients. Nous retirerons le badge "Récompenses" de votre page de menu Deliveroo. 

Résiliation ou suspension : Deliveroo se réserve le droit de mettre fin aux Récompenses à tout moment avec un préavis de 30 jours, et vous notifiera par écrit si elle le fait. En outre, si nous pensons que votre utilisation de Récompenses est ou peut être en violation de la loi ou des présentes Conditions, nous nous réservons le droit de : (i) suspendre ou mettre fin à votre accès à Récompenses ; (ii) vous suspendre de la Plateforme ; (iii) résilier le Contrat de services ; et/ou (iv) prendre toute autre mesure que Deliveroo juge raisonnable dans les circonstances.

Utilisation des Récompenses : Vous devez agir de bonne foi, suivre les bonnes pratiques de l'industrie et vous conformer aux politiques de Deliveroo relatives aux Récompenses.  Vous ne devez pas faire ou omettre de faire quoi que ce soit lors de l'utilisation des Récompenses qui soit susceptible de porter préjudice aux activités, à la réputation, aux partenaires ou aux clients de Deliveroo. Votre utilisation de toute Récompense doit être conforme à toutes les lois applicables (telles qu’elles pourraient être amenées à évoluer) aux Récompenses. Toute utilisation abusive ou trompeuse de Récompenses, par exemple l'augmentation de vos prix avant l'activation de Récompenses, peut entraîner votre suspension de Récompenses et/ou de la Plateforme Deliveroo. 

Frais et facturation :  Vous êtes responsable du coût de tout crédit de Récompenses accordé aux clients. Le crédit de Récompenses sera déduit des montants qui vous sont dus en vertu de votre Contrat de services et apparaîtra comme un ajustement sur votre facture. Vous recevrez un rapport sur les performances de la fonction Récompenses pour chaque mois au cours de la première semaine du mois suivant. 

Disponibilité et performance : Deliveroo ne donne aucune garantie ou déclaration concernant la disponibilité ou l'efficacité des Récompenses. Les Récompenses sont fournies " en l'état " et " selon la disponibilité " et toutes les conditions, garanties et autres termes explicites et implicites concernant la disponibilité ou la performance des Récompenses sont exclus dans la mesure où la loi le permet. 

Responsabilité des Récompenses : Vous êtes responsable de tous les crédits de Récompenses accordés aux clients. Dans toute la mesure permise par la loi, notre responsabilité pour les Récompenses est exclue.  

Nos droits :  Tout droit de propriété intellectuelle portant sur ou relatif aux Récompenses est, et continuera d'être, la propriété de Deliveroo. À l'exception des droits qui vous seraient accordés dans les présentes Conditions, nous ne vous accordons aucun droit de propriété intellectuelle.

MARKETER

Dernière mise à jour: 12 04 2023

Conditions Générales Marketer

En utilisant la plateforme Marketer et/ou en acceptant de lancer l'une des offres, publicités ou autres fonctionnalités que Deliveroo met à votre disposition via la plateforme Marketer (chacun étant un Outil Marketer), vous acceptez les présentes Conditions Générales Marketer (Conditions Marketer), qui comprennent (par ordre de priorité décroissante, sauf indication contraire expresse) :

• les Conditions Spéciales applicables à l’Outil Marketer que vous utilisez (voir ci-dessous) ;
• les présentes Conditions Générales Marketer (Conditions Marketer) ;
• votre contrat de prestation de services avec nous (Pack Services), lequel ne s’applique que dans la mesure où il est pertinent pour votre utilisation des Outils Marketer (y compris en particulier les obligations de confidentialités, la loi applicable et la juridiction désignée) ; et
• toute documentation supplémentaire à laquelle il est fait référence dans les Conditions Spéciales, les Conditions Générales Marketer ou le Pack Services.

Dans les présentes Conditions Marketer :

• "vous" et "votre" désigne la personne qui a conclu le Pack Services avec nous ; et,
• "nous" et "notre" désigne Deliveroo, partie à ce Pack Services ; et
• les termes en majuscules qui ne sont pas autrement définis ont la signification qui leur est donnée dans le Pack Services.

Nous pouvons, de temps à autre, modifier les présentes Conditions Marketer ou les caractéristiques et la disponibilité des Outils Marketer, aussi veuillez vous assurer de revoir toutes les informations fournies sur l'Outil Marketer concerné chaque fois que vous utilisez la plateforme Marketer. Nous nous efforcerons de faire en sorte que de tels changements n’aient pas d’incidence négative importante sur un Outil Marketer en cours de fonctionnement à ce moment-là, mais nous nous réservons le droit de le faire moyennant un préavis raisonnable ou si la loi l'exige ou pour éviter de nuire aux activités, à la réputation, aux clients ou aux partenaires de Deliveroo.

Le service que nous fournissons : Nous nous efforcerons de mettre les Outils Marketer à votre disposition à tous égards matériels conformément aux présentes Conditions Marketer.

Accès à la plateforme Marketer : A partir du 30 juin 2022

Votre accès aux Publicités et Offres via la plateforme Marketer est soumis aux conditions suivantes :

1. Accès à la plateforme/l'outil Marketer: Sous réserve des Conditions restantes, trois jours avant le premier jour de chaque mois civil ('Date d’Examen')*, un examen automatique de la performance de chacun de vos Sites (par rapport la liste de « Critères d'Admissibilité » ci-dessous) sera généré, portant sur les 28 jours précédant (mais n’incluant pas) la Date d’examen (Période d’Examen). 

*Par exemple, si le 1er juin 2022 tombe un mercredi, la Date d’Examen sera le dimanche précédent (soit le 29 mai 2022).

La liste des Critères d’Admissibilité

Critères d'Admissibilité que nous évaluons (sur la base des indicateurs, sur les 28 jours précédents)**:

• Taux moyen de refus de Commandes
• Taux de Commandes préparées en retard (Temps d'attente au-delà de l’objectif de > 5 min (Services Core UNIQUEMENT))
• Expérience client de Marketplace+ (Marketplace+ UNIQUEMENT)
• Note du Site

“Catégorie Grise” (Seuil pour les Publicités/Offres) (SUSPENSION TEMPORAIRE) :

• Taux moyen de refus de Commandes est: >=8 %
• Taux de Commandes préparées en retard (Temps d'attente au-delà de l’objectif de > 5 min (Services Core UNIQUEMENT)) est: >=22 %
• Expérience client de Marketplace+ (Marketplace+ UNIQUEMENT) est: >=2,5 %
• Note du Site est: <3,8

“Catégorie Rouge” (accès autorisé) :

• Taux moyen de refus de Commandes est: >=1 %
• Taux de Commandes préparées en retard (Temps d'attente au-delà de l’objectif de > 5 min (Services Core UNIQUEMENT)) est: >=10 %
• Expérience client de Marketplace+ (Marketplace+ UNIQUEMENT) est: >=1,0 %, <2,5 %
• Note du Site est: <4,0

“Catégorie Orange” (accès autorisé) :

• Taux moyen de refus de Commandes est: >=0,5, < 1 %
• Taux de Commandes préparées en retard (Temps d'attente au-delà de l’objectif de > 5 min (Services Core UNIQUEMENT)) est: >=3 %, < 10 %
• Expérience client de Marketplace+ (Marketplace+ UNIQUEMENT) est: >=0,1 %, <1,0 %
• Note du Site est: >=4,0, < 4,5

“Catégorie verte” (accès autorisé) :

• Taux moyen de refus de Commandes est: < 0,5 %
• Taux de Commandes préparées en retard (Temps d'attente au-delà de l’objectif de > 5 min (Services Core UNIQUEMENT)) est: < 3 %
• Expérience client de Marketplace+ (Marketplace+ UNIQUEMENT) est: <0,1 %
• Note du Site est: >= 4,5

**Vous pouvez également suivre les performances de vos Sites par rapport à ces Critères d'Admissibilité via le Restaurant Hub, à l'exception du critère Marketplace+ qui n'est pas encore disponible.

2. Évaluation des performances : L'évaluation des performances sera effectuée Site par Site.  Sous réserve du paragraphe 3 ci-dessous, si l’un des Critères d’Admissibilité n’est pas rempli par l’un de vos Sites, votre Site sera classé dans la catégorie grise (voir ci-dessus) et votre accès à la plateforme Marketer pour ce Site sera suspendu (Site Suspendu). La suspension prendra effet à partir du premier jour du mois civil suivant, jusqu'à ce que la performance de votre Site soit dans les paramètres d’admissibilité “Accès Accordé”, conformément au paragraphe 4 ci-dessous (Période de Suspension). 

Par exemple, si votre Date d’Examen est le 29 mai et que la note de votre Site votre est inférieure à 3,8 pour la Période d’examen concerné, ce critère vous fera passer dans la catégorie grise et votre accès aux outils de Publicités et Offres de Marketer sera suspendu. Cette Période de Suspension débutera (et inclura) le 1er juin et se poursuivra jusqu'à ce que vos notes pour tous les Critères d’Admissibilité soient en dehors de la catégorie grise de « suspension temporaire ».

3. Exemptions : Un Site ne pourra pas être suspendu en raison de ses performances, quelles que soient ses notes, si ce Site : 
a. a été inscrit à la plateforme Deliveroo pour la première fois, au cours de la Période d'Examen prise en compte ; ou,
b. a reçu moins de 20 commandes sur la plateforme Deliveroo au cours de la Période d’Examen considérée. 

Dans ces circonstances, vous continuerez à avoir accès à la plateforme Marketer, sans interruption, pour ce Site.

4. Récupération de l’accès : Si votre accès a été suspendu conformément aux dispositions ci-dessus, nous continuerons d'évaluer les performances mensuelles de votre Site, en fonction des Critères d'Admissibilité applicables. Si la performance d’un de vos Sites Suspendus rentre dans la catégorie verte, orange ou rouge, pour tous les Critères d’Admissibilité applicables, lors d’une Période d’Examen ultérieure, votre suspension sera levée et vous retrouverez l’accès à la plateforme Marketer pour ce Site, à compter du premier jour du mois civil suivant la Date d’Examen pertinente à laquelle nous avons identifié une amélioration de vos performances. 
Par exemple, si la Période de Suspension pour un de vos Sites Suspendus a commencé le 1er juin, mais qu’à la Date d’Examen suivante, c’est-à-dire le 28 juin, plus aucune note du Site Suspendu ne se trouve dans la catégorie grise (Suspension Temporaire), la Période de Suspension prendra fin le 30 juin à 23h59 et vous aurez à nouveau accès aux Publicités et Offres via la plateforme Marketer, à partir du 1er juillet, à minuit.  

5. Ce qu’une suspension implique : Une suspension aura les conséquences suivantes :
a. Nous vous tiendrons informé de la suspension d’un ou plusieurs de vos Sites sur Restaurant Hub;
b. Vous pourrez examiner les performances opérationnelles du ou des Sites Suspendus, au cours de toute Période d’Examen (y compris pendant la Période de Suspension) dans le Restaurant Hub ;
c. Vous ne serez pas en mesure de créer de nouvelles Publicités ou Offres concernant les Sites Suspendus pendant la Période de Suspension ;
d. Si un Site est suspendu, toutes les Publicités et les Offres de ce Site seront également suspendues pendant la Période de Suspension ; 
e. Si vous utilisez plusieurs Sites et que l'accès aux Publicités et aux Offres via la plateforme Marketer est suspendu conformément aux dispositions ci-dessus, pour un ou plusieurs de ces Sites (mais pas tous), seules les campagnes de publicités et d’offres pour les Sites Suspendus seront mises en pause, pendant les Périodes de Suspension applicables. Dans ce contexte, le budget engagé pour les campagnes de publicités et d’offres de tous les sites sera entièrement alloué aux Sites qui ne font pas l'objet d’une Période de Suspension.
f. Vous pouvez annuler une campagne de Publicités et Offres à tout moment pendant une Période de Suspension (comme indiqué dans les présentes Conditions Marketer) ;
g. Si la date de fin d'une campagne de Publicités et Offres existante tombe pendant une Période de Suspension, cette campagne sera mise en pause conformément aux présentes Conditions Marketer et sera automatiquement annulée à la date de fin ; 
h. Le budget engagé pour les campagnes publicitaires existantes d'un Site Suspendu ne sera pas utilisé avant la fin de la Période de Suspension du Site, moment à partir duquel les dépenses reprendront ;
i. Les remises applicables aux campagnes d'offres existantes d'un Site Suspendu ne seront pas appliquées avant la fin de la Période de Suspension du Site, moment à partir duquel les remises seront de nouveau valables.

6. Fin de la Période de Suspension : La levée de la suspension de l’un de vos Sites aura les conséquences suivantes :
a. Nous vous informerons par Restaurant Hub que votre accès est de nouveau disponible pour votre Site Suspendu, le lendemain de la Date d’Examen (à savoir deux jours avant la récupération de l’accès à la plateforme Marketer) ;
b. Le premier jour du mois civil suivant la Date d’Examen, les campagnes de Publicités et Offres existantes reprendront, conformément aux présentes Conditions Marketer, sauf si ces campagnes ont expiré ou ont pris fin pendant la Période de Suspension ;
c. Vous pourrez créer de nouvelles campagnes de Publicités et Offres pour ce Site, tant que le site est admissible à la plateforme Marketer, conformément aux présentes Conditions Marketer.

7. Veuillez cliquer sur ce lien pour obtenir de plus amples renseignements sur le processus d'admissibilité : https://help.deliveroo.com/fr/articles/6302687-acceder-a-marketer

8. Vous pouvez nous contacter si vous avez des questions ou des réclamations concernant une suspension ou une levée de suspension. Veuillez consulter ce site Web pour connaître nos coordonnées: https://help.deliveroo.com/en/collections/1873159-contact-us.

9. Nous nous réservons le droit de modifier les Critères d’Admissibilité, les seuils et/ou les conditions de votre accès à la plateforme Marketer de temps à autre, sous réserve d’un préavis raisonnable ou si la loi l'exige, ou pour éviter de nuire aux activités, à la réputation, aux clients ou aux partenaires de Deliveroo.

Sélection des Outils Marketer : Il est de votre responsabilité de sélectionner les bonnes options lors de la configuration des Outils Marketer. Tous les Outils Marketer ne sont pas disponibles pour tous les partenaires ou dans tous les pays. La plateforme Marketer affichera les Outils Marketer qui sont disponibles pour vous, et les frais applicables. Les Outils Marketer qui peuvent être disponibles incluent :

• Les Offres : offrir des remises aux clients qui commandent sur vos Sites via la Plateforme ; et
• Les Publicités : placement de votre Site dans notre carrousel "A la une" sur la Plateforme.

Accès à la Plateforme Marketer : Si vous êtes admissible à l'accès conformément aux présentes Conditions Marketer, la plateforme Marketer est accessible via le Restaurant Hub. Deliveroo a fait en sorte de limiter l'accès à la plateforme Marketer depuis le Restaurant Hub aux utilisateurs répertoriés comme " Manager " ou " Admin " au sein du Restaurant Hub. Il est de votre responsabilité de vous assurer que seuls les utilisateurs appropriés détiennent le statut de " Manager " ou " Admin " et que vous et tous les utilisateurs conservent les identifiants de connexion en sûreté.

Période de validité de l'outil Marketer : Sous réserve de disponibilité, l'outil Marketer que vous avez sélectionné sera en ligne à partir de la date et de l'heure de début jusqu'à la première des dates suivantes : (i) la date et l'heure de fin que vous avez sélectionnées ; (ii) la date à laquelle vous nous avez indiqué vouloir annuler votre publicité ; et (iii) le moment auquel la totalité de votre budget est utilisé, ce qui dépend dans chaque cas des options relatives au renouvellement de votre budget que vous avez sélectionnées dans l'outil Marketer, sauf, dans chaque cas, résiliation ou suspension antérieure effectuée dans le cadre des présentes Conditions Marketer. Les dates et heures de début et de fin font référence au fuseau horaire dans lequel se trouve le Site.

À quels Clients vos Outils Marketer seront-ils mis à disposition : Lors de la création d'un Outil Marketer, vous pouvez être en mesure de sélectionner les critères de sélection des Clients à partir d'une gamme d'options. Deliveroo s'efforcera de veiller à ce que votre Outil Marketer ne soit accessible qu'à l’audience sélectionnée.

Modifications ou annulations : Vous pouvez annuler un Outil Marketer à tout moment sans pénalité. Pour modifier les conditions d'un Outil Marketer actif, vous devez l'annuler et configurer un nouvel Outil Marketer avec des conditions révisées.

Utilisation des Outils Marketer : Vous devez agir de bonne foi, suivre les bonnes pratiques de secteur et vous conformer aux politiques de Deliveroo en vigueur lors de l'utilisation des Outils Marketer.  Vous ne devez pas faire ou omettre de faire quoi que ce soit lors de l'utilisation des Outils Marketer qui soit susceptible de porter préjudice aux activités, à la réputation, aux partenaires ou aux Clients de Deliveroo. Votre utilisation de tout Outil Marketer doit être conforme à toutes les lois applicables en vigueur dans les territoires dans lesquels votre Outil Marketer est utilisé. Toute utilisation abusive ou trompeuse des Outils Marketer, par exemple l'augmentation de vos prix avant une Offre, peut entraîner votre suspension de la plateforme Marketer et/ou de la Plateforme Deliveroo.

Frais et facturation : Vous êtes responsable : (i) du coût de toutes les offres ou promotions que vous proposez aux Clients à l'aide d'un Outil Marketer ; et (ii) des frais applicables à l'Outil Marketer (Frais Marketer). Sauf indication contraire sur la plateforme Marketer, les frais relatifs aux Outils Marketer sont indiqués hors TVA ou autre taxe de vente applicable (le cas échéant). Les Frais Marketer seront déduits des montants qui vous sont dus en vertu de votre Pack Services et apparaîtront comme un ajustement sur votre facture.

Disponibilité et performance : Deliveroo ne donne aucune garantie ou affirmation concernant la disponibilité ou l'efficacité de tout Outil Marketer. Les Outils Marketer sont fournis " en l'état " et " tels que disponibles " et toutes les conditions, garanties et autres termes explicites et implicites concernant la disponibilité ou la performance d'un Outil Marketer sont exclus dans la mesure où la loi le permet.

Responsabilité relative aux Outils Marketer : Vous êtes responsable de toutes les offres, publicités ou promotions proposées via les Outils Marketer créés à l'aide de vos droits d'accès à la Plateforme Marketer. Dans toute la mesure permise par la loi, notre responsabilité au titre de la mise à disposition ou utilisation des Outils Marketer est limitée à un montant égal aux frais payés pour l'utilisation spécifique de l'Outil Marketer auquel la plainte est liée.

Nos droits : Tout droit de propriété intellectuelle sur la plateforme Marketer et sur tout Outil Marketer est, et continuera d'être, la propriété de Deliveroo. À l'exception des droits d’utilisation qui vous sont accordés dans les présentes Conditions Marketer, nous ne vous accordons aucun droit de propriété intellectuelle.

Résiliation et/ou suspension de l'accès :  Si votre utilisation d'un Outil Marketer viole la loi ou les présentes Conditions Marketer, nous nous réservons le droit de : (i) de suspendre ou de résilier l'Outil Marketer ; (ii) de restreindre, de suspendre ou de résilier votre accès à la plateforme Marketer et aux Outils Marketer ; (iii) de vous suspendre de la Plateforme ; (iv) de résilier le Pack Services; et/ou (v) de prendre toute autre mesure que Deliveroo juge raisonnable dans de telles circonstances.

Outil Marketer - Conditions Spéciales

Si vous lancez une Offre :

L'Offre : Vous pouvez sélectionner la valeur et la nature de votre Offre parmi une série d'options, qui peuvent varier de temps à autre.

• Lorsqu'une Offre réduit la valeur totale du panier (par exemple, un pourcentage ou une somme fixe de remise), ces remises seront appliquées au sous-total des articles du panier du Client (à l'exclusion des frais de livraison, de service et de faible commande et de tout pourboire) avant l'application de toute taxe.
• Lorsqu'une Offre supprime ou réduit les frais qui seraient autrement payables par le Client, elle sera appliquée avant que le Client ne complète sa Commande. Veuillez noter que les frais du Client varient selon les Commandes en fonction d'un certain nombre de facteurs différents.

Comment l'Offre sera financée : Sauf accord contraire de notre part, vous prendrez en charge le coût de toutes les Offres utilisées par les clients. Si une Offre réduit la valeur totale du panier, vos frais de service seront calculés sur le prix réduit payé par le Client. Si nous acceptons de financer une Offre, vos frais de service seront calculés sur le prix non remisé.

Remboursements aux Clients : Si un Client est éligible pour un remboursement concernant une Commande effectuée dans le cadre d'une Offre, le Client sera remboursé du montant remisé qu'il a payé pour la Commande. La responsabilité des remboursements sera déterminée conformément aux termes de notre Pack Services.

Restrictions relatives au prix de référence : Lorsque vous créez une Offre ou une Publicité visant  à prévoir une réduction de prix sur les Éléments de Menu, vous devez vous assurer que le prix de référence indiqué est conforme à la réglementation applicable. Le prix de référence de chaque Élément de Menu inclus dans l’Offre ne peut pas être supérieur au plus petit prix de cet Élément de Menu, tel que pratiqué dans les 30 jours précédant la mise en ligne de l’Offre.

Autres informations : De plus amples informations sur la manière dont une Offre est gérée sont disponibles dans les FAQ et les articles associés du centre d'aide.

Si vous lancez une Publicité :

Financement de la Publicité : Vous paierez le nombre de clics reçus par votre Publicité, chaque clic valant:

1. Si vous avez sélectionné l’option “Définir Manuellement” dans Restaurant Hub, le “coût par vue” que vous avez sélectionné lors de la création de votre Publicité.
2. Si vous avez sélectionné l’option “Définir automatiquement” dans Restaurant Hub, le “coût par vue” sera calculé comme indiqué dans la section “coût par vue automatique” ci-dessous.
   
   Pour les deux options (manuelle et automatique), le coût par vue est soumis à un montant minimal tel qu’indiqué dans l’outil Restaurant Hub et défini ci-dessous.
   Si vous choisissez de publier votre campagne en continu, pendant la première semaine de la campagne, le budget que vous décidez d'allouer sera calculé au prorata, en fonction du moment où vous avez créé la campagne au cours de la semaine calendaire. Par exemple, si vous allouez un budget continu de 700 € et que vous créez votre campagne le jeudi, votre budget calculé au prorata pour la première semaine de votre campagne sera de 400 € (quelle que soit l'heure à laquelle vous avez créé votre campagne), car il reste 4 jours jusqu'à la fin de la semaine. Pour les semaines à venir, votre budget sera de 700 €.

Votre Publicité sera dépubliée à la survenue du premier des événements suivants :

(i) lorsque la totalité de votre budget aura été utilisée ; et

(ii) soit :

(A) à 23 h 59 le jour de la date de fin (si vous optez pour des budgets ponctuels) ; ou

(B) à la date à laquelle vous nous avez indiqué vouloir annuler votre Publicité ; ou

(C) à la date à laquelle votre accès à l'outil Marketer est résilié ou suspendu conformément aux présentes Conditions (le cas échéant).

En plus des éléments ci-dessus, si vous choisissez de publier votre campagne en continu, votre Publicité sera relancée le lundi suivant, à moins que vous ne l'annuliez ou que votre accès à l'outil Marketer ne soit résilié ou suspendu conformément aux présentes Conditions.

Coût par vue automatique :  En sélectionnant cette option, vous nous autorisez à choisir le “coût par vue” en votre nom. Cette fonctionnalité est optionnelle et vous pouvez la mettre en place ou l’enlever à tout moment. Votre budget ne sera jamais dépassé.

Si vous décidez de revenir à l’option d’enchères manuelles, vous devrez annuler votre campagne de publicité existante et re-créer une nouvelle campagne avec “coût par vue manuelle”.

Annonces - Enchère minimale (en vigueur le 12 avril 2023) : Le coût par vue de menu que vous payez pour chaque annonce ne peut être inférieur au coût minimum par vue affiché dans l'outil Marketer avant de placer votre enchère (le ‘Niveau d'Enchère Minimum’).  Deliveroo peut modifier le Niveau d'Enchère Minimum de temps à autre sur préavis d'au moins 15 jours.

Autres informations : De plus amples informations sur la gestion d'une Publicité sont présentées dans les FAQ et les articles du Centre d'assistance associés.

IDU de Deliveroo France SAS : FR339551_01UAYE

En vigueur à partir du 27 juillet 2023
Objet :

La présente politique (ci-après la Politique) définit la position de Deliveroo relative aux annulations de Commandes effectuées par les restaurants et les commerces partenaires (ci-après les Partenaires). Elle explique pourquoi Deliveroo pourra facturer des frais d'annulation aux Partenaires pour les Commandes annulées de leur propre fait.

Contexte
Lorsqu'une Commande est annulée, les clients sont déçus, ce qui peut miner leur confiance dans la plateforme Deliveroo, ainsi que dans votre établissement. Les annulations de Commandes peuvent également entraîner des conséquences financières négatives pour Deliveroo. La présente Politique explique quelles sont ces conséquences et les mesures que Deliveroo pourra prendre à cet égard.

Distinction entre refus et annulations
Les Partenaires peuvent refuser une Commande à différentes étapes. Les Partenaires peuvent tout d’abord refuser une Commande dès que celle-ci s'affiche sur leur tablette ou sur leur système de caisse (POS). Il s’agit dans ce cas d’un « refus ». A contrario, si les Partenaires acceptent dans un premier temps la Commande, mais décident ensuite de l’annuler (par exemple, parce que le plat n'est plus disponible), il s’agit alors d’une « annulation ». La présente Politique concerne uniquement ces cas d’annulations.

Motifs d'annulation
Les annulations de Commandes passées par les clients se divisent en trois grandes catégories :
(1) L’annulation de la Commande par un client : un client ou une cliente demande l'annulation de sa Commande, ce que le Partenaire accepte.

(2) Deliveroo est responsable de l’annulation : Deliveroo doit dans certains cas annuler une Commande, par exemple, lorsqu’aucun livreur partenaire (ci-après le Livreur) ne s’est manifesté pour effectuer la livraison. Dans ce cas, le Partenaire percevra tout de même la valeur totale de la Commande, après déduction de la commission prévue par le contrat et, le cas échéant, des taxes applicables.

(3) Le Partenaire est responsable de l’annulation : un Partenaire peut être tenu responsable de l’annulation de la Commande dans deux situations :
(i) Le Partenaire annule une Commande après l'avoir acceptée, du fait par exemple que les ingrédients nécessaires à la préparation du plat ne sont plus en stock.
(ii) Une Commande est annulée parce que le Livreur a trouvé porte close alors qu’il était arrivé dans la fenêtre des 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation ». Dans ce cas, Deliveroo est contraint d’annuler la Commande afin de procéder au remboursement du client, mais cela sera considéré comme de la responsabilité du Partenaire. Les Partenaires doivent rester ouverts a minima 15 minutes après

l'« heure de fin de préparation » indiquée lorsqu'ils acceptent une Commande, afin de permettre au Livreur de récupérer la Commande.

Impact des annulations de Commandes par les Partenaires sur Deliveroo
Les Commandes annulées ont avant tout des conséquences négatives pour les clients. Ceux-ci ont pris le temps de chercher et de sélectionner des plats ou des produits. Lorsqu'un Partenaire annule une Commande ou ferme avant qu'un Livreur ait pu récupérer la Commande, l’expérience client s’en trouve largement dégradée. Il y a alors moins de chances qu'ils commandent à nouveau chez le Partenaire concerné et sur la plateforme Deliveroo.

Lorsqu'une Commande est acceptée, un Livreur prend en charge la livraison en échange d'une rémunération qui n’est pas versée en cas d’annulation de la Commande par le restaurant. Les annulations ont donc un impact négatif sur les Livreurs qui se sont rendus chez le Partenaire et n'ont de ce fait pas pu accepter d'autres livraisons. Enfin, lorsque les Commandes passées par les clients sont annulées par le Partenaire, Deliveroo perd le revenu qu'il devait tirer de la vente facilitée par sa plateforme. Cela peut également engendrer des coûts supplémentaires liés à la gestion des réclamations des clients, mais également pour inciter ensuite le client à commander de nouveau, malgré la mauvaise expérience liée à l'annulation de sa Commande précédente.

Si vous annulez une Commande
Dans le cas d'une annulation dont vous êtes responsable, Deliveroo pourra vous facturer des frais équivalant au montant de la commission qui aurait été perçue par Deliveroo pour cette Commande ainsi que tous frais additionnels encourus par Deliveroo du fait de cette annulation
(ci-après les Frais d’Annulation) (et, le cas échéant, toutes taxes applicables). Ces frais additionnels pourront notamment inclure les frais de gestion de Commande, la somme due aux Livreurs en raison de l’annulation de la Commande, les coûts de gestion du processus de service
client après l'annulation, ainsi que d'autres frais de marketing et de promotion supplémentaires pour inciter les clients à passer de futures Commandes.

Ces frais s'appliqueront dans les cas suivants :
(i) vous annulez une Commande après l'avoir acceptée ; ou

(ii) le Livreur ne peut pas récupérer la Commande au motif que l’établissement est
fermé à son arrivée, alors qu'il s'est présenté dans le délai de 15 minutes suivant
l'« heure de fin de préparation » indiquée par Deliveroo pour la Commande.

Ce que vous pouvez faire pour réduire les annulations
Vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de Commandes que vous annulez :

1. Gardez votre stock à jour et marquez les articles comme « indisponibles » dès qu'ils sont épuisés afin d'éviter que les clients ne les commandent.

2. Mettez à jour vos Horaires d'Ouverture et de fermeture sur Restaurant Hub pour indiquer les dates et horaires de fermeture. Ainsi, vous ne recevrez aucune Commande lorsque votre établissement est fermé. Cela est d'autant plus important si vous avez activé les fonctionnalités « Ouverture automatique » et « Acceptation automatique », car cela vous empêchera d'ouvrir et d'accepter des Commandes automatiquement alors que l'établissement est fermé.

3. Gardez-vous une fenêtre d'au moins 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » pour que les Livreurs puissent récupérer les Commandes acceptées peu avant la fermeture. Bien que votre établissement soit fermé et n'accepte plus de nouvelles Commandes, vous devez impérativement remettre les Commandes avant la fermeture aux Livreurs.

4. Utilisez le Mode “Occupé” pendant les périodes de forte affluence pour mieux gérer le volume de Commandes. Cela signale à Deliveroo que vous avez un volume de Commandes plus important que d'habitude et modifie le temps de préparation prévu. Cela vous donnera plus de temps pour préparer les Commandes, sans que vous ayez à en annuler.

5. Indiquez que vous êtes fermé temporairement, lors de périodes d'affluence exceptionnelles ou en cas de difficultés opérationnelles, si vous pensez que vous ne serez pas en mesure d'honorer des Commandes supplémentaires. En outre, les partenaires Marketplace+ qui effectuent leurs propres livraisons peuvent aussi réduire les annulations de la manière suivante :

6. Choisissez une zone dans laquelle vous pouvez livrer et vérifiez que des livreurs sont disponibles pour livrer les Commandes passées dans votre établissement.

Contester une décision
Nous avons conscience que des événements fortuits peuvent vous obliger à annuler une Commande. Si vous pensez vous trouver dans cette situation et souhaitez contester des Frais d'Annulation, vous pouvez nous contacter en ouvrant un ticket pour la catégorie « Factures et paiements » et en sélectionnant « Questions concernant la facturation » sur le Hub. Merci de bien indiquer le numéro
des Commandes concernées dans votre ticket.

Veuillez consulter notre Politique de soutien aux partenaires de Deliveroo pour plus d'informations sur
la façon dont nous traitons les réclamations et les plaintes.