Dernière mise à jour: 18 Janvier 2021
Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) si vous ne respectez pas ces obligations.
Objet: Chez Deliveroo, nous souhaitons que nos partenaires, nos livreurs et nos clients vivent la meilleure expérience de livraison de nourriture possible avec nous - ce qui implique de veiller à la sécurité des communautés avec lesquelles nous travaillons. Cette politique définit la manière dont nous attendons de nos partenaires qu'ils travaillent avec les livreurs, les clients et plus généralement, tout membre de la communauté Deliveroo.
Une excellente expérience client est l'un des principaux moteurs de la croissance des commandes pour votre entreprise.
C'est pourquoi, lorsque vous traitez vos commandes, nous vous demandons:
Assurer la sécurité de nos communautés est notre priorité numéro un. Nous avons mis en place un certain nombre de politiques que vous devez suivre pour vous assurer que les clients vivent la meilleure expérience possible lorsqu'ils utilisent Deliveroo.
Ces politiques consistent notamment à:
Pour consulter les autres politiques de Deliveroo, y compris notre politique en matière d'allergènes, utilisez la barre de navigation de gauche sur cette page.
En tant que notre partenaire, les livreurs entreront et sortiront de votre (vos) site(s) pour récupérer les commandes et les livrer aux clients. Nous vous demandons de traiter les livreurs avec respect et de nous signaler directement tout comportement que vous jugez non professionnel ou intimidant, afin que nous puissions prendre les mesures appropriées.
Pour travailler avec les livreurs de manière professionnelle, nous vous demandons de :
Nous vous demandons également d'être respectueux lorsque vous traitez avec les représentants Deliveroo. Nos équipes sont là pour vous soutenir, mais nous ne tolérons aucun comportement abusif, inapproprié ou discriminatoire à leur égard.
Si nous sommes informés qu'un partenaire agit en violation des présentes lignes directrices, ou de toute autre clause de son contrat, nous examinerons le signalement avant de prendre toute mesure concernant son compte, et les partenaires seront informés si nous décidons de prendre des mesures.
Dernière mise à jour: 13 janvier 2021
La présente politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.
Objet:
Chez Deliveroo, nous souhaitons que chaque client vive la meilleure expérience possible. Cependant, nous savons que les choses ne se passent pas toujours comme prévu. La présente politique vise à détailler ce que nous attendons de nos partenaires si les choses tournent mal.
Dernière mise à jour: 13 janvier 2021
Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.
Objet:
Nous prenons la sécurité des clients très au sérieux et sommes convaincus que nos partenaires en font autant. Des pratiques d'hygiène alimentaire strictes sont essentielles pour garantir la sécurité des clients et l'excellence de leur nourriture. La présente politique présente les normes d'hygiène et de sécurité alimentaires que nous attendons des partenaires pour vendre leurs produits sur la plateforme Deliveroo.
Il vous incombe de veiller à ce que les produits que vous vendez soient sûrs et conformes à la législation en vigueur. Si vous avez des doutes quant aux exigences légales, veuillez demander conseil à un expert.
Nous attendons de vous que vous ayez mis en place des protocoles de sécurité alimentaire qui traitent de tous les aspects de la sécurité et de l'hygiène alimentaires pour votre entreprise, conformément aux lois et règlements en matière d'hygiène alimentaire, notamment :
Emballage sécurisé des denrées alimentaires :
Les partenaires doivent utiliser des emballages solides et adaptés à la livraison. Les commandes doivent ensuite être placées dans des sacs scellés capables de réduire le risque de déversement et aider à maintenir les aliments à la bonne température. Un reçu et le numéro de la commande doivent être attachés à chaque sac afin que le livreur puisse les identifier clairement. Les partenaires doivent également emballer séparément les produits chauds et les produits froids afin de maintenir des températures adéquates pendant le transport.
Dernière mise à jour: 13 janvier 2021
Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) si vous ne respectez pas ces obligations.
Objet:
Il est essentiel pour Deliveroo que tous ses partenaires opèrent d'une manière sûre, responsable et conforme à la loi. La présente politique indique les différents types d'enregistrements, de licences et de permis dont vous pouvez avoir besoin pour vendre des produits sur la plateforme. Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive.
Une licence peut être requise pour l'exercice de certaines activités réglementées, par exemple pour :
Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous disposez de tous les enregistrements, licences et permis appropriés pour votre activité. Il est également de votre responsabilité de vous conformer à toutes les conditions et exigences de vos enregistrements, licences et permis.
Si nous avons des raisons légitimes de penser que vous ne disposez pas des enregistrements, licences et permis appropriés ou que vous ne vous êtes pas conformé aux exigences de ces enregistrements, licences ou permis, nous nous réservons le droit de suspendre immédiatement la fourniture de nos services sans préavis.
Dernière mise à jour: 13 janvier 2021
Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) si vous ne respectez pas ces obligations.
Objet:
Deliveroo est convaincu que les clients doivent être en mesure de faire des choix éclairés lorsqu'ils souhaitent se faire livrer un repas exceptionnel à domicile. Cette politique définit les normes d'information que nous attendons des partenaires pour vendre leurs produits sur la plateforme.
Vous êtes responsable de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la conformité aux lois applicables (notamment en ce qui concerne la fourniture des informations requises par les lois applicables en matière de droit de la consommation) de toutes les informations saisies sur les éléments de menu en vue de leur publication sur la plateforme - même lorsque Deliveroo saisit ces informations en votre nom.
Il vous incombe de veiller à ce que les produits que vous vendez soient sûrs et conformes à la législation applicable. Si vous n'êtes pas sûr des exigences légales, veuillez demander conseil à un expert.
Outre la législation applicable, voici les normes que nous attendons que vous respectiez :
Exigences en matière d'informations sur les denrées alimentaires: Vous devez vous assurer que toutes les informations alimentaires obligatoires sont à la disposition du client avant qu'il n'achète et au moment où il est livré. Par exemple, votre personnel doit être formé pour répondre aux demandes téléphoniques des clients concernant les informations obligatoires sur les denrées alimentaires et vous devez avoir mis en place une méthode pour que ces informations soient disponibles à la livraison.
Descriptions réglementées: Certaines descriptions et certains aliments peuvent être soumis à des réglementations spécifiques. Par exemple, l'utilisation de termes tels que "biologique" ou "sans gluten" est interdite à moins que l'aliment ne réponde aux exigences réglementaires pertinentes et des précautions doivent être prises lorsque l'on fait référence à des aliments dont la dénomination est protégée, tels que le chocolat, les produits carnés (viandes, charcuteries etc.), l'huile d'olive, le vin et les spiritueux, ainsi que les aliments bénéficiant d'une indication géographique protégée (par exemple, le boeuf Charolais de Bourgogne), d'une appellation d'origine protégée (par exemple, le Comté AOP) ou d'une spécialité traditionnelle garantie (par exemple, les Moules de Bouchot). Si vous avez des doutes sur l'utilisation des descriptions réglementées ou sur les cas où elles peuvent s'appliquer, veuillez demander conseil à un expert.
Produits soumis à des restrictions d'âge : Lorsque vous répertoriez des articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge sur Deliveroo, il est de votre responsabilité de veiller à ce qu'ils soient correctement étiquetés comme "articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge", afin que les livreurs sachent que la commande contient ces articles et puissent effectuer des vérifications de l'âge des clients. Les exemples d'articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge varient selon le lieu, mais comprennent, par exemple, l'alcool et le tabac.
Si vous fournissez des mises à jour de menu à Deliveroo pour qu'il les mette à jour en votre nom, vous devez clairement indiquer les articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge sur le menu que vous soumettez à Deliveroo.
Que votre menu soit mis à jour par le biais du Menu Manager, ou en fournissant des mises à jour à Deliveroo, il est de votre responsabilité de confirmer et de vous assurer que vos articles de menu soumis à des restrictions d'âge sont identifiés correctement. Si nous pensons que l'un des éléments de votre menu n'est pas correctement identifié comme étant soumis à des restrictions d'âge, nous nous réservons le droit d'identifier ces éléments ou de les retirer de la plateforme. Pour en savoir plus sur la manière de s'assurer que les articles soumis à des restrictions d'âge sont correctement étiquetés, visitez le Centre d’Assistance.
Allégations commerciales et allégations nutritionnelles et de santé :: Vous devez être en mesure de justifier toutes les allégations commerciales que vous faites sur vos aliments. Vous devez tenir compte de toute directive pertinente, par exemple concernant les critères d'utilisation de certains termes tels que "frais", "pur" ou "naturel" dans l'étiquetage des aliments et les codes de publicité.
Descriptions trompeuses: Toutes les informations que vous fournissez sur les aliments que vous vendez doivent être exactes, claires et faciles à comprendre afin que les clients puissent faire des choix alimentaires éclairés en fonction de leur régime, de leurs allergies, de leurs goûts personnels et de leur coût. Les informations ne doivent pas être trompeuses quant aux caractéristiques, à la nature, à l'identité, aux propriétés, à la composition, à la quantité, à la durée de conservation, au pays d'origine ou à la méthode de fabrication ou de production de la denrée alimentaire.
Sécurité des ingrédients: Il vous incombe de veiller à ce que les aliments que vous vendez soient sûrs pour la consommation humaine, ne contiennent pas d'ingrédients interdits et respectent les exigences de composition applicables, y compris les règles relatives aux nouveaux aliments, aux OGM et aux additifs, etc.
Dernière mise à jour: 13 janvier 2021
La présente politique est intégrée à votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.
Objet :
Chez Deliveroo, nous prenons la sécurité des clients très au sérieux et nous savons que nos partenaires en font autant. Des processus d'hygiène alimentaire stricts et des informations précises sur le contenu des plats et leur mode de préparation sont essentiels pour les personnes souffrant d'allergies qui doivent être constamment vigilantes quant aux aliments qu'elles consomment. La présente politique décrit ce que nous attendons de nos partenaires pour qu'ils puissent vendre leurs produits sur la plateforme.
Vous êtes tenu de vous assurer que les produits que vous vendez sont sans danger et conformes à la législation en vigueur. Si vous avez des doutes quant aux obligations légales, veuillez demander conseil à un expert.
Voici les moyens par lesquels nous pouvons vous aider à vous conformer à vos obligations, ainsi que les normes que nous attendons de vous :
Les 14 allergènes dont la présence dans les aliments doit être indiquée sont les suivants :
Dernière mise à jour: 13 janvier 2021
Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo.
Objet: Il est important pour Deliveroo de soutenir les partenaires et de travailler ensemble pour résoudre tout problème. Cette politique décrit la manière dont les partenaires qui vendent des marchandises sur la plateforme Deliveroo peuvent contacter Deliveroo, explique notre approche du traitement des réclamations et des plaintes, et contient des détails sur la manière dont vous pouvez demander l'intervention d'un service de médiation indépendant tiers si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie par Deliveroo.
Nous mettons tout en œuvre afin que vous disposiez des informations dont vous avez besoin pour utiliser nos services avec un maximum d’efficacité. Vous trouverez des réponses aux questions les plus fréquentes dans notre Centre d’Assistance. En outre, nous disposons d'une équipe d’assistance dédiée pour vous aider à répondre à vos questions ou à vos plaintes.
Les coordonnées de votre équipe d’assistance locale sont disponibles ici
Nous nous efforçons de répondre et de résoudre toutes les questions et plaintes dans un délai raisonnable. Les questions ou plaintes plus complexes peuvent prendre plus de temps à traiter ou nécessiter une enquête plus approfondie, mais nous nous efforçons de vous tenir informé pendant le processus et d'appliquer des approches cohérentes à toutes les demandes et plaintes similaires.
Si vous n'êtes pas satisfait du traitement ou de la solution apportée, nous vous prions de nous en informer afin que nous puissions tenter de résoudre le problème et d'améliorer nos procédures.
Si nous ne parvenons pas à apporter de solution satisfaisante à votre requête, vous pouvez saisir le Médiateur des entreprises (dont les coordonnées sont les suivantes : 98 rue de Richelieu - 75002 Paris - https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises ) ou le CMAP (dont les coordonnées sont les suivantes : 39 avenue Franklin Delano Roosevelt – 75008 PARIS - https://www.cmap.fr/ ) organismes de médiation, selon la procédure applicable.
Avant de saisir le Médiateur, nous vous demandons de contacter l'équipe d'assistance de Deliveroo (voir ci-dessus) afin que nous ayons la possibilité de régler nous-mêmes la situation.
Dernière mise à jour: 20 janvier 2021
La présente politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.
Objet: L'utilisation de la marque Deliveroo est soumise au respect par les partenaires de nos directives relatives à la marque. Les informations clés dont vous avez besoin sont incluses ci-dessous, mais vous pouvez obtenir plus de détails dans nos directives de marque complètes qui sont disponibles sur demande à brandcouncil@deliveroo.co.uk. La présente politique détaille ce que nous attendons de nos partenaires lorsqu’ils utilisent la marque Deliveroo.
Autorisation: Si vous souhaitez utiliser la marque Deliveroo, vous devez obtenir l'autorisation écrite de Deliveroo. La marque Deliveroo ne doit pas apparaître aux côtés de logos de tiers, sauf si cela a été expressément approuvé par Deliveroo par écrit. Pour toute question concernant l’utilisation de la marque Deliveroo, contactez brandcouncil@deliveroo.co.uk.
Notre logo: Le logo Deliveroo doit être utilisé de manière uniforme. Il ne doit pas être retouché, étiré ou transformé.
Le logo est constitué de deux éléments : le symbole Roo et la marque verbale. Ils doivent toujours figurer ensemble, généralement avec le texte sous le logo, comme indiqué ci-dessous.
Le logo doit être entouré d'une limite invisible d'espace libre. Le texte ou les autres éléments visuels ne doivent pas empiéter sur cette limite. La taille de cette limite doit être égale à 1/3 de la largeur totale du logo.
Le logo ne doit pas être affiché en dessous des tailles minimales suivantes : 15mm pour l'impression et 50px pour le format numérique.
Le logo ne doit être utilisé qu'en sarcelle et en blanc. En cas d'utilisation d'un fond, il est préférable d'utiliser l'une des couleurs principales : sarcelle, aubergine, blanc et varech (voir ci-dessous). Si le logo est placé sur la marque de couleur d'un partenaire, veuillez vous assurer que le contraste est suffisant pour permettre au logo d'être clairement visible.
Lorsque l'espace est restreint, vous pouvez utiliser le format horizontal pour les supports étroits tels que les panneaux d'affichage et les bannières numériques. Comme pour notre logo de base, le format horizontal doit toujours être maintenu, et ne pas séparer les éléments de notre logo. La limite invisible du format horizontal doit être égale à 1/6 de la longueur du logo. La taille minimale est de 7 mm pour l'impression et de 24 px pour le numérique.
Dernière mise à jour : Mars 2021
Chez Deliveroo, nous pensons que chacun a le droit fondamental de bénéficier de conditions de travail sûres et équitables et nous attendons de tous ceux qui travaillent avec nous qu'ils partagent ces mêmes valeurs.
Nous nous engageons à veiller à ce qu'aucune forme d'esclavage, de traite des êtres humains ou de travail forcé n'ait lieu dans nos chaînes d'approvisionnement. Il ne s'agit pas d'une simple déclaration de principe - les normes de cette politique sont fondamentales et non négociables. Nous ne travaillerons pas avec quiconque ne respecte pas ces mêmes valeurs et principes.
Portée
Ce document décrit la politique de Deliveroo en matière de lutte contre l'esclavage moderne et la traite des êtres humains. Il comprend les valeurs et principes que tous ceux avec qui nous travaillons doivent respecter, promouvoir et s’y conformer. Il s'applique à tous les fournisseurs, partenaires et sous-traitants de Deliveroo, ainsi qu'à vos propres fournisseurs et sous-traitants. Ces règles s’ajoutent à vos obligations légales et au contrat qui nous lie. Les livreurs Deliveroo sont soumis à une politique distincte.
Respect de la présente politique
Nous prenons très au sérieux les sujets abordés par cette politique. Nous pouvons vous demander de vous soumettre à des contrôles ou à des audits afin de démontrer votre conformité à cette politique. Si nous avons des raisons de penser que vous ne respectez pas ces règles, nous nous attendons à ce que vous coopériez avec nous pour résoudre rapidement tout problème. Nous nous réservons le droit de cesser de travailler avec vous jusqu'à ce que les problèmes en question aient été résolus. Si les problèmes signalés ne sont pas résolus dans un délai que nous jugeons approprié, nous ne pourrons pas continuer à travailler avec vous.
Standards des fournisseurs de Deliveroo
Deliveroo estime que la mise en œuvre de cette politique nous permet de prendre des mesures réelles et pratiques pour améliorer les conditions sociales au sein de nos chaînes d'approvisionnement.
Nous faire part de vos préoccupations
Si vous avez une relation existante avec Deliveroo et que vous n'êtes pas sûr que vos propres pratiques respectent les principes de cette politique, veuillez nous contacter dès que possible afin que nous puissions travailler ensemble pour y remédier.
Si vous avez des préoccupations concernant la conduite d'une personne avec laquelle Deliveroo travaille ou si vous soupçonnez qu'une telle personne a enfreint cette politique, veuillez nous en informer immédiatement afin que nous puissions agir rapidement, en envoyant un courriel à compliance@deliveroo.co.uk. Les informations que vous fournissez seront confidentielles et ne seront divulguées que si nécessaire, notamment pour enquêter ou signaler un problème.
Dernière mise à jour le 23 Septembre 2021
Vous pouvez consulter notre Politique des partenaires en matière de remboursement des clients ici.
Objet :
Une marque virtuelle est un concept de menu en ligne, en service de livraison uniquement qui peut permettre à un établissement de cuisiner diverses spécialités culinaires dans ses locaux afin de diversifier sa clientèle et d'augmenter ses ventes. En revanche, si un partenaire publie plusieurs versions d'un même menu sur la plateforme, il ne contribue pas à diversifier le choix de cuisines disponibles. Une telle pratique peut induire en erreur et créer de la confusion auprès de la clientèle potentielle.
L’objectif de cette politique :
Informations générales
Qu'est-ce qu'une marque virtuelle ?
Créer une marque virtuelle signifie utiliser vos cuisines, équipements et stocks existants pour proposer à la clientèle un autre type de cuisine en ligne, différent de celui proposé par l'enseigne originale. Une marque virtuelle peut permettre à votre activité de développer de nouvelles idées sous un nouveau nom, de tester de nouveaux concepts en réduisant au maximum l'investissement, les risques, les coûts et le gaspillage des produits. Du côté de la clientèle, les marques virtuelles sont un excellent moyen de proposer un choix plus large de spécialités culinaires sur la plateforme Deliveroo, ou encore de diversifier l'offre selon le créneau horaire. Pour être considéré une marque virtuelle, le menu proposé doit être substantiellement différent du menu de l'enseigne originale. Les partenaires doivent contacter Deliveroo via Restaurant Hub pour obtenir l'autorisation d'intégrer une nouvelle marque virtuelle et de l'enregistrer dans notre système.
Qu'est-ce qu'un compte en double ?
Quand un partenaire publie deux ou plusieurs menus qui ne sont pas substantiellement différents les uns des autres, on parle alors de compte en double. À titre indicatif, Deliveroo considère que tout établissement dont le menu est composé en grande partie de produits qui font partie du menu principal, opérant à la même adresse, est un compte en double. Prenons un exemple : un établissement propose le même nombre de plats principaux (et la même recette) sur le second compte, mais il utilise des noms ou des descriptions de menu différents, ou encore il propose exactement les mêmes plats et les mêmes descriptions. Si deux établissements opèrent depuis la même adresse et que Deliveroo ne leur a pas accordé le statut de marque virtuelle, l'établissement le plus récent sera automatiquement considéré comme un compte en double.
Suspension des comptes en double
Deliveroo vérifiera les menus nouvellement créés et ceux déjà existants qui appartiennent à des marques opérant à la même adresse. Tout compte en double sera suspendu de la plateforme Deliveroo.
Que faire en cas de suspension du compte ?
Si vous souhaitez que le menu soit rétabli sur la plateforme Deliveroo, vous devrez y apporter des modifications suffisantes, de sorte que les éléments du menu soient substantiellement différents de ceux des menus des autres comptes opérant à la même adresse. Il peut s'agir notamment de proposer un style de cuisine différent ou des plats de saison qui ne sont pas disponibles sur votre menu original. Vous ne pouvez pas vous contenter d'apporter de légères modifications comme changer le nom d'un plat en proposant « Curry de poulet thaïlandais » au lieu de « Curry thaïlandais au poulet » par exemple ou encore d'ajouter des sauces. Cela ne suffira pas, le menu et les plats publiés doivent être substantiellement différents de ceux du menu principal. Une fois votre menu modifié, vous devrez en informer votre responsable de compte ou contacter Deliveroo via Restaurant Hub pour obtenir l'autorisation d'intégrer une nouvelle marque virtuelle et de l'enregistrer dans notre système.
Politique de Deliveroo relative aux interruptions de service non planifiées
Chez Deliveroo, notre mission consiste à proposer un service optimal à nos partenaires, à notre clientèle, et aux livreurs et livreuses partenaires. Et pour être optimal, notre service doit être fiable : vous devez pouvoir vous reposer sur nous en toute circonstance.
Malgré tous nos efforts en ce sens, il peut arriver que nous rencontrions des difficultés techniques qui affectent le bon fonctionnement de notre service. Dans les rares cas où ces difficultés techniques vous affectent en tant que partenaire, nous veillons à vous en informer dès que possible pour que vous puissiez réagir de votre côté.
Cette politique présente la façon dont Deliveroo gère les interruptions de services non planifiées qui affectent le fonctionnement de notre plateforme et vous empêchent de traiter des commandes. Elle précise la façon dont nous communiquerons avec nos partenaires tout au long de l'incident, ainsi que notre politique de remboursement concernant les commandes affectées par l'interruption de service.
Notre processus de communication en cas d'interruption de service non planifiée
Lorsqu'une interruption de service affecte vos commandes, la politique suivante s'applique.
Pour les restaurants : Nous procéderons à un ajustement de paiement pour les commandes qui ont dû être annulées à cause de l'interruption de service. Nous procéderons également à un ajustement de paiement pour les commandes (ou parties de commande) qui ont dû être préparées à nouveau à cause de l'interruption de service. Ces ajustements apparaîtront sur votre relevé de paiement (disponible dans Hub) dans un délai de deux semaines.
Pour les commerces : Si certaines de vos commandes comprennent des articles périssables avariés à cause de l'interruption de service, veuillez nous contacter pour que nous puissions examiner votre cas.
La présente politique, ainsi que tout paiement en votre faveur conformément à cette politique, est soumise aux restrictions énoncées dans votre contrat. Deliveroo n'assume aucune responsabilité en cas de baisse du chiffre d'affaires ou de l'activité pendant la durée de l'interruption de services.
Lorsqu'une Commande est annulée, les clients sont déçus, ce qui peut miner leur confiance dans la plateforme Deliveroo, ainsi que dans votre établissement. Les annulations de Commandes peuvent également entraîner des conséquences financières négatives pour Deliveroo. La présente Politique explique quelles sont ces conséquences et les mesures que Deliveroo pourra prendre à cet égard.
Distinction entre refus et annulations
Les Partenaires peuvent refuser une Commande à différentes étapes. Les Partenaires peuvent tout d’abord refuser une Commande dès que celle-ci s'affiche sur leur tablette ou sur leur système de caisse (POS). Il s’agit dans ce cas d’un « refus ». A contrario, si les Partenaires acceptent dans un premier temps la Commande, mais décident ensuite de l’annuler (par exemple, parce que le plat n'est plus disponible), il s’agit alors d’une « annulation ». La présente Politique concerne uniquement cescas d’annulations.
Motifs d'annulation
Les annulations de Commandes passées par les clients se divisent en trois grandes catégories :
(1) L’annulation de la Commande par un client : un client ou une cliente demande l'annulation de sa Commande, ce que le Partenaire accepte.
(2) Deliveroo est responsable de l’annulation : Deliveroo doit dans certains cas annuler une Commande, par exemple, lorsqu’aucun livreur partenaire (ci-après le Livreur) ne s’est manifesté pour effectuer la livraison. Dans ce cas, le Partenaire percevra tout de même la valeur totale de la Commande, après déduction de la commission prévue par le contrat et, le cas échéant, des taxes applicables.
(3) Le Partenaire est responsable de l’annulation : un Partenaire peut être tenu responsable de l’annulation de la Commande dans deux situations :
(i) Le Partenaire annule une Commande après l'avoir acceptée, du fait par exemple que les ingrédients nécessaires à la préparation du plat ne sont plus en stock.
(ii) Une Commande est annulée parce que le Livreur a trouvé porte close alors qu’il était arrivé dans la fenêtre des 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation ». Dans ce cas, Deliveroo est contraint d’annuler la Commande afin de procéder au emboursement du client, mais cela sera considéré comme de la responsabilité du Partenaire. Les Partenaires doivent rester ouverts a minima 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » indiquée lorsqu'ils acceptent une Commande, afin de permettre au Livreur de récupérer la Commande.
Impact des annulations de Commandes par les Partenaires sur Deliveroo
Les Commandes annulées ont avant tout des conséquences négatives pour les clients. Ceux-ci ont pris le temps de chercher et de sélectionner des plats ou des produits. Lorsqu'un Partenaire annule une Commande ou ferme avant qu'un Livreur ait pu récupérer la Commande, l’expérience client s’en trouve largement dégradée. Il y a alors moins de chances qu'ils commandent à nouveau chez le Partenaire concerné et sur la plateforme Deliveroo.
Lorsqu'une Commande est acceptée, un Livreur prend en charge la livraison en échange d'une rémunération qui n’est pas versée en cas d’annulation de la Commande par le restaurant. Les annulations ont donc un impact négatif sur les Livreurs qui se sont rendus chez le Partenaire et n'ont de ce fait pas pu accepter d'autres livraisons. Enfin, lorsque les Commandes passées par les clients sont annulées par le Partenaire, Deliveroo perd le revenu qu'il devait tirer de la vente facilitée par sa plateforme. Cela peut également engendrer des coûts supplémentaires liés à la gestion des réclamations des clients, mais également pour inciter ensuite le client à commander de nouveau, malgré la mauvaise expérience liée à l'annulation de sa Commande précédente.
Si vous annulez une Commande
Dans le cas d'une annulation dont vous êtes responsable, Deliveroo pourra vous facturer des frais équivalant au montant de la commission qui aurait été perçue par Deliveroo pour cette Commande ainsi que tous frais additionnels encourus par Deliveroo du fait de cette annulation (ci-après les Frais d’Annulation) (et, le cas échéant, toutes taxes applicables).
Ces frais additionnels pourront notamment inclure les frais de gestion de Commande, la somme due aux Livreurs en raison de l’annulation de la Commande, les coûts de gestion du processus de service client après l'annulation, ainsi que d'autres frais de marketing et de promotion supplémentaires pour inciter les clients à passer de futures Commandes.
Ces frais s'appliqueront dans les cas suivants :
(i) vous annulez une Commande après l'avoir acceptée ; ou
(ii) le Livreur ne peut pas récupérer la Commande au motif que l’établissement est fermé à son arrivée, alors qu'il s'est présenté dans le délai de 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation » indiquée par Deliveroo pour la Commande.
Ce que vous pouvez faire pour réduire les annulations
Vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de Commandes que vous annulez :
1. Gardez votre stock à jour et marquez les articles comme « indisponibles » dès qu'ils sont épuisés afin d'éviter que les clients ne les commandent.
2. Mettez à jour vos Horaires d'Ouverture et de fermeture sur Restaurant Hub pour indiquer les dates et horaires de fermeture. Ainsi, vous ne recevrez aucune Commande lorsque votre établissement est fermé. Cela est d'autant plus important si vous avez activé les fonctionnalités « Ouverture automatique » et « Acceptation automatique », car cela vous empêchera d'ouvrir et d'accepter des Commandes automatiquement alors que l'établissement est fermé.
3. Gardez-vous une fenêtre d'au moins 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » pour que les Livreurs puissent récupérer les Commandes acceptées peu avant la fermeture. Bien que votre établissement soit fermé et n'accepte plus de nouvelles Commandes, vous devez impérativement remettre les Commandes avant la fermeture aux Livreurs.
4. Utilisez le Mode “Occupé” pendant les périodes de forte affluence pour mieux gérer le volume de Commandes. Cela signale à Deliveroo que vous avez un volume de Commandes plus important que d'habitude et modifie le temps de préparation prévu. Cela vous donnera plus de temps pour préparer les Commandes, sans que vous ayez à en annuler.
5. Indiquez que vous êtes fermé temporairement, lors de périodes d'affluence exceptionnelles ou en cas de difficultés opérationnelles, si vous pensez que vous ne serez pas en mesure d'honorer des Commandes supplémentaires.
En outre, les partenaires Marketplace+ qui effectuent leurs propres livraisons peuvent aussi réduire les annulations de la manière suivante :
6. Choisissez une zone dans laquelle vous pouvez livrer et vérifiez que des livreurs sont disponibles pour livrer les Commandes passées dans votre établissement.
Contester une décision
Nous avons conscience que des événements fortuits peuvent vous obliger à annuler une Commande. Si vous pensez vous trouver dans cette situation et souhaitez contester des Frais d'Annulation, vous pouvez nous contacter en ouvrant un ticket pour la catégorie « Factures et paiements » et en sélectionnant « Questions concernant la facturation » sur le Hub. Merci de bien indiquer le numéro des Commandes concernées dans votre ticket. Veuillez consulter notre Politique de soutien aux partenaires de Deliveroo pour plus d'informations sur la façon dont nous traitons les réclamations et les plaintes.
Dernière mise à jour : septembre 2023
Comment les restaurants et épiciers partenaires et leurs offres sont-ils classés et référencés ?
Deliveroo classe les restaurants et épiciers partenaires (les “Partenaires”) et les articles présentés à la vente en fonction de l’emplacement des Partenaires et des articles sur l'application ou le site internet Deliveroo (la “Plateforme Deliveroo”).
Page d’accueil / Barre de recherche
Le classement des Partenaires et des articles présentés à la vente sur les pages d'accueil de la Plateforme Deliveroo ou via la barre de recherche sur les pages d'accueil est adapté à nos utilisateurs. Cela signifie que chaque utilisateur verra les Partenaires et les articles classés en fonction de ses préférences.
Le classement est principalement basé sur la probabilité qu'un utilisateur commande parmi les Partenaires qui lui sont présentés. Les principaux critères sont :
Le classement peut également être influencé par d'autres paramètres, bien que les critères ci-dessus prévalent. Tous les paramètres secondaires servent à affiner notre classement, et comprennent, par exemple :
Nous cherchons constamment à améliorer l'expérience utilisateur sur la Plateforme Deliveroo, de sorte que ces facteurs peuvent changer au fil du temps. Nos modèles de classement répondent aux préférences des utilisateurs et à leur comportement d'achats antérieurs et en tirent des enseignements afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs.
Bannières animées
Les « bannières animées » désignent notre affichage des Partenaires et des articles présentés à la vente sur la Plateforme Deliveroo. Ces bannières visent à mettre en lumière certains Partenaires sur la base d'une sélection de critères. De temps à autre, nous pouvons afficher différentes bannières sur la Plateforme Deliveroo, y compris :
De temps à autre, nous pouvons afficher d'autres bannières sur la Plateforme Deliveroo.
Pages du menu des Partenaires
Le classement des catégories d'articles et le classement des articles figurant sur les pages du menu des Partenaires est configuré par chaque Partenaire.
Recherche dans la page de menu
Le classement des articles affichés via la barre de recherche sur la page du menu d’un Partenaire est basé sur les termes de recherche utilisés par les utilisateurs et les articles les plus populaires (c'est-à-dire les articles les plus commandés par les utilisateurs).
Classement rémunéré
Les Partenaires peuvent conclure des partenariats commerciaux et payer Deliveroo pour que le Partenaire et/ou ses articles soient affichés à certains emplacements sur la Plateforme Deliveroo. Ces emplacements rémunérés sont identifiés grâce aux mentions « sponsorisés » ou « Annonces payantes de nos partenaires ». Certains emplacements rémunérés peuvent également être affichés dans la bannière « À la une ».
Référencement / Déréférencement
Lorsqu'un contrat conclu entre un Partenaire et Deliveroo a été suspendu, a expiré ou a été résilié, le Partenaire ne sera plus disponible sur la Plateforme Deliveroo.