Partnerbelied

Gaat in op 27 juli 2023

Voorwerp: Dit beleid (hierna het Beleid) geeft aan hoe Deliveroo omgaat met Bestellingen die worden geannuleerd door de partner restaurants en winkels (hierna de Partners). In dit Beleid wordt uitgelegd waarom Deliveroo Partners annuleringskosten kan aanrekenen voor door hen geannuleerde Bestellingen.

Klanten zijn teleurgesteld wanneer een Bestelling wordt geannuleerd en dit kan hun vertrouwen in het Deliveroo platform en in je zaak schaden. Annuleringen kunnen ook leiden tot negatieve financiële gevolgen voor Deliveroo. In dit Beleid wordt uitgelegd wat deze gevolgen zijn en welke maatregelen Deliveroo in dit opzicht kan nemen.

Onderscheid tussen weigeringen en annuleringen

Partners kunnen een Bestelling op verschillende momenten van het bestelproces weigeren. Het eerste moment waarop Partners een Bestelling kunnen weigeren, is wanneer deze wordt weergegeven op de tablet of het kassasysteem (POS). In dit geval gaat het om een ‘weigering’. Als de Partners de Bestelling echter eerst aanvaarden, maar later beslissen om de Bestelling te annuleren (bijvoorbeeld omdat het gerecht niet langer beschikbaar is), dan gaat het om een ‘annulering'. Dit Beleid spitst zich enkel toe op annuleringen.

Redenen voor annuleringen

Annuleringen van Bestellingen geplaatst door de klanten kunnen in drie grote categorieën worden onderverdeeld:
(1) Annulering van een Bestelling door een klant: de klant vraagt zijn/haar Bestelling te
annuleren en de Partner gaat hiermee akkoord.

(2) Annulering waarvoor Deliveroo verantwoordelijk is: Deliveroo moet in bepaalde gevallen een Bestelling annuleren, indien bijvoorbeeld geen rider partner (hierna Rider) zich heeft gemeld om de Bestelling te leveren. In deze situatie krijgt de Partner nog steeds de volledige bestelwaarde betaald, vermindered met de contractueel overeengekomen commissie en indien van toepassing, de toepasselijke belastingen.

(3) Annulering waarvoor de Partner verantwoordelijk is: er zijn twee situaties waarin een Partner verantwoordelijk kan worden gehouden bij de annulering van een Bestelling:
(i) De Partner annuleert een Bestelling na deze te hebben aanvaard - bijvoorbeeld omdat hij of zij de benodigde ingrediënten om het gerecht te maken niet langer op voorraad heeft.
(ii) Een Bestelling wordt geannuleerd omdat de Partner gesloten is terwijl de Rider binnen de 15 minuten na het 'einde van de bereidingstijd’ aankomt. Deliveroo moet deze Bestellingen annuleren om de klant terug te betalen, maar deze annulering wordt beschouwd als een annulering waarvoor de Partner verantwoordelijk is.

Partners moeten ten minste 15 minuten na het 'einde van de bereidingstijd’ die hen is meegedeeld bij het aanvaarden van een Bestelling open blijven, zodat de Rider de Bestelling kan ophalen.

Impact op Deliveroo van door de Partners geannuleerde Bestellingen
Allereerst leiden geannuleerde Bestellingen tot een slechte klantervaring. Klanten hebben tijd besteed aan het zoeken naar en selecteren van gerechten of producten. Het annuleren van een Bestelling door een Partner of het sluiten voordat een Rider de Bestelling heeft kunnen ophalen verslechtert aanzienlijk de klantervaring. Hierdoor is de kans kleiner dat de klant opnieuw bij de betreffendre.

Partner en het Deliveroo-platform zal bestellen.
Wanneer een Bestelling wordt aanvaard, neemt een Rider de levering op zich in ruil voor een vergoeding die niet wordt betaald als een Partner de Bestelling annuleert. Annuleringen hebben dus een negatieve impact op de Riders die zich naar de Partner hebben verplaatst en daarom andere leveringen niet hebben kunnen aanvaarden.Tot slot, als Bestellingen van klanten door een Partner worden geannuleerd, verliest Deliveroo de inkomsten die het eigenlijk had moeten verdienen uit de verkoop via zijn platform. Dit kan ook gepaard gaan met extra kosten in verband met het afhandelen van klachten van klanten, evenals kosten om klanten te stimuleren om nieuwe bestellingen te plaatsen ondanks de slechte ervaring in verband met de annulering van zijn/haar vorige Bestelling.

Indien je een Bestelling annuleert
In het geval van een annulering waarvoor de Partner verantwoordelijk is, kan Deliveroo je kosten aanrekenen die gelijk zijn aan het bedrag van de commissie die Deliveroo zou hebben aangerekend voor deze Bestelling evenals eventuele extra kosten die Deliveroo heeft moeten maken als gevolg van deze annulering (hierna de Annuleringskosten) (plus, indien van toepassing,alle toepasselijke belastingen).

Deze extra kosten kunnen in het bijzonder het volgende omvatten: de kosten voor het beheer van de Bestelling, het bedrag dat verschuldigd is aan de Riders als gevolg van de annulering van de Bestelling, de kosten voor het beheer van het klantenserviceproces na de annulering en andere extra marketing- en promotiekosten om klanten aan te moedigen om toekomstige Bestellingen te plaatsen.

Deze kosten zijn van toepassing in het geval dat:
(i) je een Bestelling annuleert nadat je deze hebt aanvaardt; of

(ii) een Rider een Bestelling die hij/zij heeft aanvaardt niet kan ophalen omdat de Partner gesloten is op het moment dat hij of zij aankomt, terwijl hij/zij is toegekomen binnen de termijn van 15 minuten na de door Deliveroo opgegeven ‘einde van de
bereidingstijd’ voor de Bestelling.

Maatregelen om het aantal annuleringen te beperken
Je kunt maatregelen nemen om het aantal Bestellingen dat je annuleert te verminderen, zoals:

1. Houd je voorraadniveaus op peil en markeer items als "niet beschikbaar" wanneer ze op zijn, zodat klanten niets bestellen dat niet op voorraad is.

2. Update je openingstijden op Restaurant Hub voor dagen en tijdstippen waarop je gesloten bent. Het zorgt ervoor dat je geen Bestellingen ontvangt wanneer je zaak gesloten is. Dit is vooral belangrijk als je de functies 'automatisch openen' en 'automatisch accepteren' hebt
ingeschakeld, omdat dit voorkomt dat je automatisch opent en Bestellingen aanvaardt terwijl je zaak gesloten is.

3. Geef riders ten minste 15 minuten na het 'einde van de bereidingstijd' om Bestellingen geaccepteerd kort voor sluitingstijd op te halen. Hoewel je gesloten bent en geen nieuwe Bestellingen aanvaardt, dien je de Bestellingen over te maken aan de Riders voor sluitingstijd.

4. Gebruik de "bezet"-modus tijdens drukke momenten om bestelvolumes te beheren. Hierdoor krijgt Deliveroo een seintje dat je te maken hebt met grotere bestelvolumes dangewoonlijk en verandert de verwachte bereidingstijd. Je hebt dan meer tijd om Bestellingen
klaar te maken zonder de Bestelling te moeten annuleren.

5. Geef aan dat je tijdelijk gesloten bent tijdens bijzonder drukke periodes of bij operationele problemen, als je waarschijnlijk niet in staat bent om extra Bestellingen uit te voeren.

Bovendien kunnen Marketplace+ Partners die zelf leveren het aantal annuleringen beperken door:
6. Een zone te bepalen waar je kunt leveren en voor voldoende koeriers te zorgen om de Bestellingen bij je bedrijf te leveren.

Een beslissing betwisten

We begrijpen dat er onverwachte omstandigheden kunnen zijn die ertoe leiden dat je een Bestelling moet annuleren. Als dit volgens jou het geval is en je de Annuleringskosten wilt betwisten, kan je ons contacteren door op de Hub een ticket 'Facturen & Betalingen' aan te maken en 'Vragen over facturen' te selecteren. Verwijs in je ticket naar hetbestelnummer van de betrokken Bestelling(en).

Raadpleeg ons Ondersteuningsbeleid voor partners van Deliveroo voor meer informatie over hoe we
vragen en klachten behandelen.

Laatste update: 18 maart 2024

Hoe worden de restaurant- en winkelpartners en hun aanbiedingen gerangschikt en vermeld?

Deliveroo rangschikt de restaurant- en winkelpartners (de "Partners") en de te koop aangeboden artikelen afhankelijk van de locatie van de Partners en de artikelen op de Deliveroo-app of website (het "Deliveroo-platform").

Startpagina / Zoekbalk

De rangschikking van de Partners en de te koop aangeboden artikelen op de startpagina's van het Deliveroo-platform of via de zoekbalk op de startpagina's is aangepast aan onze gebruikers. Dit betekent dat elke gebruiker de Partners en artikelen te zien krijgt die zijn gerangschikt op basis van zijn voorkeuren.

De rangschikking is voornamelijk gebaseerd op de waarschijnlijkheid dat een gebruiker bij de aan hem voorgestelde Partners bestelt. De belangrijkste criteria zijn :

• de bestelgeschiedenis van een gebruiker (bijvoorbeeld als een gebruiker eerder een bestelling heeft geplaatst bij een Partner, als de gebruiker een bepaalde voorkeur heeft getoond voor een bepaald type keuken, de frequentie en het gebruikelijke tijdstip waarop een gebruiker een bestelling plaatst bij een Partner en hoe de gebruiker het Deliveroo-platform gebruikt);
• de kenmerken van een lopende bestelling (bijvoorbeeld het tijdstip waarop de gebruiker het Deliveroo-platform gebruikt, de tijd die een gebruiker kan verwachten tussen het plaatsen van een bestelling en de ontvangst ervan en de afstand tussen de locatie van de Partner en het leveringsadres),
• de kenmerken van de Partners (bijvoorbeeld beoordelingen achtergelaten door de gebruiker en door andere klanten, de aansluiting bij bepaalde Partnerketen en -netwerken en het feit dat een Partner momenteel een promotie aanbiedt).

De rangschikking kan ook worden beïnvloed door andere parameters, hoewel de bovenstaande criteria voorrang hebben. Alle secundaire parameters worden gebruikt om onze rangschikking te verfijnen en omvatten bijvoorbeeld :

• trends in populaire keukens besteld en geraadpleegd door gebruikers ;
• financiële overwegingen, zoals inkomsten en kosten; en
• de beschikbaarheid van artikelen (onze zoekresultaten kunnen bijvoorbeeld alternatieven weergeven wanneer bepaalde artikelen niet beschikbaar zijn).

Wij verbeteren onze klantervaring op het Deliveroo-platform voortdurend en als gevolg daarvan kunnen deze factoren na verloop van tijd veranderen. Onze ranking modellen reageren op en leren van de voorkeuren en het eerdere koopgedrag van de gebruikers om een betere klantervaring te bieden.

Geanimeerde banners

De “geanimeerde banners" verwijzen naar onze weergave van de Partners en artikelen die te koop worden aangeboden op het Deliveroo-platform. Deze banners zijn bedoeld om bepaalde Partners onder de aandacht te brengen op basis van specifieke criteria. Van tijd tot tijd kunnen we verschillende banners weergeven op het Deliveroo-platform, waaronder:

• de banner “Opnieuw bestellen" die de Partners toont bij wie een gebruiker onlangs een bestelling heeft geplaatst;
• de banner "Snelste bezorging" die de Partners toont met de snelste bezorging;
• de banner "Uitgelicht" die de gesponsorde Partners toont, d.w.z. de Partners die hebben betaald om in deze categorie te verschijnen (zie "Betaalde ranking" hieronder),
• de banner "Aanbiedingen in de buurt" die de Partners toont die promotieaanbiedingen doen;
• de banner "Nieuw bij Deliveroo" die de nieuwe Partners op het Deliveroo-platform toont;
• de banner "Best beoordeeld" die de Partners toont met de beste beoordelingen van gebruikers in de buurt;
• de banner "Exclusief bij Deliveroo" die de Partners toont die alleen beschikbaar zijn op het Deliveroo-platform.

Andere banners kunnen van tijd tot tijd op het Deliveroo-platform verschijnen.

Menupagina's van de Partners

De rangschikking van de artikelcategorieën die op de menupagina's van de Partners verschijnen, wordt ingesteld door elke Partner zelf.

De rangschikking van artikelen die worden getoond in een itemcategorie op een pagina van het partnermenu kan worden gebaseerd op de populariteit van het artikel (d.w.z. de meest bestelde items door gebruikers) en hun prijs.

Opzoeking op de menupagina

De rangschikking van de artikelen weergegeven via de zoekbalk op de menupagina van een Partner, is gebaseerd op de zoektermen die door gebruikers worden gebruikt en de populairste artikelen (d.w.z. de artikelen die het meest worden besteld door de gebruikers).

Betaalde rangschikking

De Partners kunnen commerciële samenwerkingen aangaan en Deliveroo betalen om de Partner en/of zijn artikelen weer te geven op bepaalde plaatsen op het Deliveroo-platform. Deze betaalde plaatsen worden aangeduid met de vermeldingen "Gesponsord" of "Betaalde advertenties van onze Partners". Sommige betaalde plaatsen kunnen ook worden weergegeven in de banner "Uitgelicht".

Verwijzing / Verwijdering

Als een contract tussen een Partner en Deliveroo is opgeschort, verlopen of beëindigd, is de Partner niet langer beschikbaar op het Deliveroo-platform.

Laatste update: 05.07.25

Dit beleid beschrijft de soorten artikelen (Menu Artikelen) die Deliveroo-partners niet mogen aanbieden op het Deliveroo-platform of waarvoor extra goedkeuringen nodig zijn voordat ze kunnen worden aangeboden. Ook wordt uitgelegd welke stappen Deliveroo zal nemen om goederen en producten die dit beleid schenden van de lijst te verwijderen, wat de gevolgen voor partners zijn als ze dit beleid schenden en hoe partners een besluit tot verwijdering van de lijst kunnen aanvechten.

Het is belangrijk dat partners alleen producten vermelden en verkopen als ze daartoe wettelijk gerechtigd zijn en, indien van toepassing, toestemming hebben van Deliveroo.

Consumenten worden zo beschermd tegen de verkoop van producten die illegaal zijn of in strijd met onze onderstaande instructies.

1. Menu-items die zijn toegestaan op het Deliveroo-platform

In overeenstemming met het contract dat je hebt ondertekend met Deliveroo, heb je toegezegd om samen met Deliveroo de Menu-items te bepalen die te koop worden

aangeboden op het platform.

Je moet ervoor zorgen dat je alleen producten op het Deliveroo-platform vermeldt die

voldoen aan de voorwaarden van je Contract, waaronder dit beleid.

We kunnen de lijst met verboden, beperkte of niet-ondersteunde producten bijwerken door

ze aan dit beleid toe te voegen.

Partners moeten ervoor zorgen dat alle items die ze aanbieden op het Deliveroo-platform

voldoen aan alle toepasselijke verkoop-, bezit- en veiligheidsvereisten. Ze moeten er ook

voor zorgen dat ze in het bezit zijn van alle benodigde rechten, vergunningen, certificaten,

registraties, licenties en goedkeuringen (in overeenstemming met ons Registratie- en

Licentiebeleid) om de items die ze aanbieden te verkopen. Partners moeten waar nodig

onafhankelijk juridisch advies inwinnen met betrekking tot de vermelding en verkoop van

producten op het Deliveroo-platform.

2. Omschrijvingen van Deliveroo-beleid

Verboden menu-items: dit zijn items die partners niet op het platform mogen

aanbieden en verkopen, omdat dit illegaal zou zijn.

Niet-ondersteunde menu-items: dit zijn items die partners niet mogen aanbieden en verkopen op ons platform, zoals besloten door Deliveroo. Dit kan zijn omdat we hebben besloten dat een specifiek product niet geschikt is voor ons merk of onze klantenkring, of niet geschikt is voor ons bezorgmodel voor onafhankelijke zorgpartners.

Beperkte menu-artikelen: dit zijn artikelen die partners mogen verkopen, maar

waarvoor bepaalde beperkingen gelden met betrekking tot de manier waarop ze aan het grote publiek mogen worden verkocht. Deze beperkingen kunnen anders zijn voor online verkoop dan voor traditionele detailhandelsverkoop.

Menu-items alleen met toestemming: naar bepaalde items kan alleen worden

verwezen en ze kunnen alleen worden verkocht als Deliveroo toestemming heeft gegeven om ze te verkopen.

2.1 Verboden menu-items

Partners mogen geen items vermelden die illegaal zijn om te verkopen, bezitten of gebruiken in België of illegaal zijn op het Deliveroo-platform, inclusief:

• Gestolen goederen en voorwerpen die illegale activiteiten promoten
• Defecte, gevaarlijke of teruggeroepen producten
• Nagemaakte en gekopieerde goederen, evenals goederen die op een andere manier inbreuk maken op de intellectuele eigendomsrechten van een derde partij
• Wapens
• Munitie en precursoren voor explosieven die zijn opgenomen in Bijlage 1 van Verordening (EU) nr. 2019/1148 over het op de markt brengen en het gebruik in een hogere concentratie dan de grenswaarde in de Bijlage
• Giftige, korrosieve, gevaarlijke of explosiegevaarlijke stoffen - REACH- en CLP-regelgevingen vermelden producten die niet mogen worden verkocht binnen de EU-markt. Zie bijvoorbeeld:
• - - Stoffen verboden onder REACH
• - - Explosieve precursoren die zijn opgenomen in bijlage 1 bij Verordening (EU) nr. 2019/1148 in een concentratie hoger dan de in die bijlage vastgestelde toepasselijke grenswaarde
• Drugs die illegaal zijn om te bezitten, verkopen of gebruiken
• Tabak, tabakswaren, orale nicotine producten, rookproducten, puffs en andere aan roken gerelateerde artikelen
• Vapes/e-sigaretten of navulverpakking e-liquid, inclusief vapes voor eenmalig gebruik
• Niet-voorverpakte voedingssupplementen
• Haaienvinnen, beschermde soorten, bepaalde genetisch gemodificeerde voedingsmiddelen zoals vermeld in de nationale wetgeving en de wetgeving van de Europese Unie
• Niet-toegestane voedseladditieven (voedseladditieven worden gereguleerd door Verordening (EG) nr. 1333/2008, waarin een lijst is opgesteld van additieven die in de EU zijn goedgekeurd).
• Geneesmiddelen zoals: Vrij verkrijgbare geneesmiddelen, geneesmiddelen die alleen op recept te verkrijgen zijn, geneesmiddelen uit de apotheek, veterinaire geneesmiddelen en producten voor gewichtsverlies
• Producten die CBD bevatten
• Cosmetica die stoffen bevatten die worden vermeld in bijlage II van Verordening (EU) nr. 1223/2009 en/of die niet voldoen aan bijlage III
• Medische hulpmiddelen zoals contactlenzen
• Gok Producten, waaronder loterijbriefjes en krasloten
• Militaire uniformen en officiële noodverlichtingssystemen of sirenes, inclusief lenzen of LED's voor deze systemen.
• Levende dieren, vee en huisdieren, waaronder insecten, schaaldieren en vissen. Dit omvat, maar is niet beperkt tot; 
• - - Huisdieren, zoals honden, katten, vogels, hamsters en reptielen
• - - Dierlijke producten, inclusief runderen, schapen, varkens, geiten, en gevogelte
• - - Levende insecten die dienen als voedsel, zoals krekels, meelwormen en kakkerlakken 
• - - Levende schelpdieren en vissen, waaronder kreeft, krabben, koikarpers en aquariumsoorten
• - - Bijen, bijenkoninginnen, of bijenkolonies

2.2 Menu-items die niet worden ondersteund

Bij Deliveroo streven we ernaar een respectvol en inclusief platform te bieden voor alle klanten. Om de integriteit, professionaliteit en operationele behoeften van onze service te behouden, worden bepaalde artikelen, hoewel ze niet per se bij wet verboden zijn, beschouwd als niet-ondersteund en niet toegestaan voor verkoop op ons platform. Deze items omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Messen of scherpe voorwerpen die ernstig letsel kunnen veroorzaken. Dit omvat, maar is niet beperkt tot: 
• - - Keukenmessen (ongeacht grootte, ontwerp of materiaal), waaronder broodmessen, steakmessen, kaasmessen, paletmessen of pompoensnijders
• - - Bestekmessen, behalve messen met houten of kunststof snijvlakken, of kinderbestek
• - - Messen/gereedschappen die kunnen worden gebruikt voor hobby's of handel, ongeacht of ze op de markt worden gebracht als zijnde bijvoorbeeld knutselmessen, decoratiegereedschap
• - - Messen, bijvoorbeeld Stanley-messen en afbreekmessen, losse scheermesjes (behalve veiligheidsmesjes)
• - - Gereedschap voor tuinieren en landbouw of ander gereedschap dat gewoonlijk kan worden beschreven als een mes of dat kan worden gebruikt om letsel te veroorzaken
• - - Zakmessen en multitools met messen, ongeacht grootte of ontwerp
• - - Andere scherpe voorwerpen die een risico kunnen vormen bij verkeerd gebruik
• Imitatie vuurwapens en kruisbogen
• Drugsparafernalia: alle items die voornamelijk worden gebruikt voor het maken, bereiden of gebruiken van illegale drugs of die hiervoor op de markt worden gebracht. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, de volgende items:
• - - Butaan Honing Olie "BHO" extractors en kits
• - - Waterpijpen, waterpijpen en alle bijbehorende accessoires.
• - - Dabbing-kits
• - - Slijpmachines / Grinders
• - - Pijpen van metaal, hout, acryl, glas, steen, kunststof of keramiek
• - - Pijpen "Rose in a Glass" en soortgelijke producten
• - - Verdampers en alle bijbehorende accessoires
• - - Sigarettenpapier met staaf of kabel
• - - Lachgas, ook bekend als "lachgas", blikjes of crackers
• - - Testkits voor drugs zuiverheid
• - - Doorzichtige zipzakjes, ook bekend als baggies
• Ontvlambare en explosieve voorwerpen
• - - Benzine, diesel, paraffine, butaan tanks, LPG, aanstekerbrandstof, gas voor grills en ovens
• - - Brandbare voorwerpen en aanmaakblokjes, instant/draagbare barbecues, vuurwerk, pyrotechniek, Romeinse kaarsen, rookbommen, explosieve fakkels, explosieve doelen, vuurpijlen, flash papier, fosfor rood
• - - Fontein Kaarsen, Confettikanon
• - - Tover Kaarsen, vuurwerk, rotjes en aanmaakblokjes
• Kunstmest, onkruidverdelger, insecten- en ongediertebestrijdingsmiddelen
• Producten die groot, omvangrijk of te zwaar zijn en dus onpraktisch en moeilijk te dragen zijn voor riders. Hieronder vallen items die 5 kg of meer wegen, een volume van 5 liter of meer hebben of langer, breder of hoger dan 40 cm zijn
• Dierlijke onderdelen, bijproducten en afgeleide materialen; Onbewerkte dierlijke bijproducten, inclusief rauwe bevroren dierenvoeding die niet voldoet aan de Regels voor dierlijke bijproducten. 
• Pornografisch materiaal en video-opnamen met classificatie: vanaf 18 jaar
• Etenswaren die onjuist gevormd zijn; etenswaren die zijn gevormd of gepresenteerd op een manier die als aanstootgevend kan worden beschouwd, waaronder etenswaren die lijken op mannelijke of vrouwelijke genitaliën
• Onjuiste voedselnamen of gerechten; voedselitems die namen of beschrijvingen dragen met impliciete seksuele connotaties, zelfs als pogingen worden gedaan om de naam te censureren (bijvoorbeeld door het gebruik van asterisken). Dit geldt ook voor namen of gerechten die als respectloos of ongepast kunnen worden beschouwd onder een breed publiek
• Aanstootgevend materiaal (houd er rekening mee dat sommige van deze materialen verboden en illegaal kunnen zijn als ze mogelijk aanzetten tot haat, geweld of discriminatie)

2.3 Menu-items waarvoor beperkingen gelden

Dit zijn artikelen die op het platform kunnen worden vermeld, maar met bepaalde beperkingen. Voor deze artikelen kunnen beperkingen gelden wat betreft de hoeveelheid of de grootte, of ze kunnen extra goedkeuring van Deliveroo nodig hebben voordat ze op het platform worden vermeld. Het is de verantwoordelijkheid van de partner om te controleren of hij/zij over alle nodige licenties en registraties beschikt om deze producten te verkopen en op de lijst te plaatsen. Deliveroo kan controleren of aan deze voorwaarden is voldaan en kan voorkomen dat de partner deze artikelen op de lijst plaatst zonder een dergelijke controle.

Producten in de volgende categorieën worden door Deliveroo geclassificeerd als "Beperkt":

• Speelgoed voor volwassenen

Alleen geautoriseerde partners (zie Items over autorisatie) mogen speelgoed voor volwassenen verkopen. 

• Items van hoge waarde 

Alleen geautoriseerde partners (zie Items met autorisatie) mogen items met een hoge waarde verkopen. Dit zijn items met een catalogusprijs boven de limiet die hier wordt vermeld (we kunnen de limiet van tijd tot tijd aanpassen). 

• Lithiumbatterijen, behalve batterijen die voldoen aan onderstaande vereisten

Partners mogen alleen lithiumbatterijen of apparaten die gebruik maken van lithiumbatterijen (bv. smartphones, camera's, elektrisch gereedschap, speelgoed, powerbanks) te koop aanbieden als ze aan de volgende vereisten voldoen:

• Voor lithium-ion-/-polymeerbatterijen mag de wattuurwaarde niet meer dan 20 Wh per cel of 100 Wh per batterij zijn; 
• Voor lithium-metaal/-legeringbatterijen mag het lithiumgehalte niet meer dan 1 g per cel of 2 g per batterij zijn; en
• Voor losse lithiumbatterijen (niet in een elektronisch apparaat), mag elke levering niet meer dan vier losse cellen of twee batterijen bevatten.

Voor lithiumbatterijen in een elektronisch apparaat, moet het apparaat met de batterijen worden verpakt in een stevige buitenverpakking, zodat het niet kan bewegen in de verpakking en er minder kans is op beschadiging tijdens transport. 

Losse lithiumcellen of -batterijen (niet in een elektronisch apparaat), moet worden verpakt in een volledig omsluitende binnenverpakking om ze te beschermen tegen kortsluiting. 

Partners moeten het voltage, de aH- en de wattuurclassificatie vermelden in de beschrijving voor elk verkocht item dat een lithiumbatterij bevat. Elk item waarvoor deze informatie niet is opgenomen in de beschrijving kan worden verwijderd van het platform. 

Ter informatie: Partners mogen alkalinebatterijen te koop aanbieden, maar moeten deze verpakken met opvulmateriaal dat robuust en geschikt is voor bezorging. 

3. Menu-items alleen met autorisatie

Dit zijn artikelen die extra goedkeuring van Deliveroo nodig hebben voordat ze op het platform worden vermeld, omdat ze tot specifieke categorieën behoren die specifiek worden gecontroleerd. Deliveroo kan controleren of je in het bezit bent van de vereiste licenties om de items in kwestie te verkopen en/of dat je over de juiste management- en controlesystemen beschikt om de verkoop van de items in kwestie veilig te beheren.

Partners mogen de volgende artikelen niet verkopen op het Deliveroo-platform, tenzij Deliveroo daar uitdrukkelijk toestemming voor heeft gegeven:

• Speelgoed voor volwassenen
• Artikelen met een hoge waarde: Artikelen met een catalogusprijs boven de limiet die hier wordt weergegeven. We kunnen de limiet van tijd tot tijd aanpassen.

Neem contact met ons op via het Partnerportaal als u deze artikelen wilt verkopen. We zullen je verzoek onderzoeken en, zoals hierboven aangegeven, kunnen we met name controleren of je over de vereiste vergunningen beschikt om de artikelen te verkopen en/of dat je in staat bent om de verkoop van de goederen in alle veiligheid te beheren (markering van de artikelen, bijvoorbeeld). Als je geen toestemming hebt gekregen van Deliveroo om deze artikelen te verkopen, mag je ze niet op het platform plaatsen.

We zullen de items in onze categorieën Verboden, Beperkt, Niet-ondersteund en Toestemming alleen blijven bijwerken als de wet verandert of naar eigen goeddunken. Alle wijzigingen zullen worden gecommuniceerd via updates van dit beleid.

4. Menu Beheer voor Partners

Markering: items die correct moeten worden gemarkeerd door partners om te worden geautoriseerd door Deliveroo.

Bepaalde items moeten door partners worden gemarkeerd wanneer ze worden toegevoegd aan hun Deliveroo-assortiment/menu. Markering kan om een aantal redenen vereist zijn.

• Voor sommige artikelen, zoals alcohol, kunnen leeftijdsbeperkingen geleden. Door het product te markeren geven bezorgers of onafhankelijke zorgpartners aan dat ze moeten controleren of de klant ouder is dan de vereiste leeftijd wanneer ze het product afleveren.
• De wet legt beperkingen op of en hoe bepaalde artikelen op de markt mogen worden gebracht, inclusief of ze mogen worden opgenomen in promoties, kortingen en vouchers. Om ervoor te zorgen dat deze artikelen worden uitgesloten van deze promoties, moet je de juiste markeringen aanbrengen bij het downloaden of wijzigen van producten en bij het opzetten van promoties, kortingen of vouchers.
• Er kan een plafond worden ingesteld voor het aantal items dat een persoon in zijn mandje mag plaatsen.

Item Markering kan worden uitgevoerd via de "Catalogus Manager" (Menu Manager of Catalogus Manager) of de bijbehorende API en moet worden toegepast op de volgende items:

• Items met leeftijdsbeperking (inclusief maar niet beperkt tot: alcohol, navullingen voor aanstekers die butaan bevatten en video's en games met een leeftijdsclassificatie van 18 jaar). 
• Zuigelingenvoeding.

Hoewel deze items op het platform kunnen worden vermeld (mits de partner over de

benodigde licenties beschikt (zie ons registratie- en licentiebeleid)), is het de

verantwoordelijkheid van de partner om de benodigde markeringen correct aan te brengen.

Dit zorgt ervoor dat items worden verkocht in overeenstemming met de wettelijke vereisten

en/of beperkingen die wij kunnen opleggen. Als items niet in overeenstemming met dit

beleid zijn gemarkeerd, worden ze beschouwd als in strijd met dit beleid.

Maximum aantal items -  Artikelen waarvoor partners het criterium van het maximale aantal artikelen moeten toepassen om deze artikelen te kunnen autoriseren op het platform

Voor bepaalde artikelen moeten partners het criterium van de maximale hoeveelheid toepassen om te worden geautoriseerd op het platform. Voor grote artikelen (d.w.z. artikelen met een gewicht tussen 1,25 kg en 4,99 kg) moet je het maximale hoeveelheid criterium toepassen in de menu manager ((Menu Manager of Catalogus Manager) of de bijbehorende API) om de verkoop van deze artikelen te beperken tot maximaal 2 artikelen

5. Vereisten voor intellectueel eigendom en reclame

Kennisgeving van inbreuk op intellectueel eigendom

Soms ontvangen we meldingen van derden dat een merknaam, artikelnaam of afbeelding van een partner inbreuk maakt op hun intellectuele eigendomsrechten. We nemen deze meldingen zeer serieus en zullen ze onmiddellijk onderzoeken.

Als we een klacht ontvangen over een van onze partners, zullen we de site(s) in kwestie bekijken als onderdeel van ons onderzoek. We nemen contact met je op om je op de hoogte te stellen van de klacht en, indien nodig, vragen we je om stappen te ondernemen om de klacht op te lossen. Dit kan inhouden dat u uw merknaam wijzigt en/of de naam van het artikel en/of afbeeldingen of andere inhoud die op ons platform wordt gehost, wijzigt.

Als u niet reageert op het verzoek, kunnen we uw account opschorten. 

Reclame- en promotie kortingen - Artikelen waarvoor reclamebeperkingen gelden

Raadpleeg voor meer informatie ons informatiebeleid over menu's. 

Partners moeten zich er ook van bewust zijn dat sommige artikelen die op ons platform worden verkocht, bijvoorbeeld zuigelingenmelk 0-6 maanden, niet in aanmerking komen voor korting en niet kunnen worden gebruikt als onderdeel van een promotie. Als je deze artikelen verkoopt, pas dan geen korting toe op het hele winkelmandje als het een van deze artikelen bevat.

Promoties die niet voldoen aan de geldende wetgeving zullen worden ingetrokken en kunnen leiden tot je schorsing van het platform.

6. Bewaking, intrekking, schorsing en aanvechting

Verwijdering van items die in strijd zijn met dit beleid

Deliveroo maakt gebruik van regelmatige controlesystemen die zoeken naar trefwoorden en productnamen om producten op te sporen die de voorwaarden van dit beleid schenden (illegaal of niet in overeenstemming met dit beleid om welke reden dan ook). Een menselijke beoordelingsfase wordt dan geïmplementeerd om te bepalen of een product toegestaan is om vermeld te blijven op het platform. Elk product dat in strijd met dit beleid wordt geacht, wordt verwijderd van het Deliveroo-platform.

Als we van mening zijn dat een item in je assortiment/menu niet nauwkeurig is gemarkeerd, behouden we ons het recht voor om het zelf te markeren of van het platform te verwijderen.

Als Deliveroo besluit om een item van het platform te verwijderen, stellen we je op de hoogte van onze beslissing en de datum van verwijdering. Deze kennisgeving vermeldt de reden voor het verwijderen van het item en de feiten en omstandigheden waarop Deliveroo zijn beslissing heeft gebaseerd.

Deliveroo hanteert een nultolerantie beleid ten aanzien van partners die verwijzen naar illegale of zeer gevaarlijke artikelen. Als een partner verwijst naar een artikel dat in strijd is met dit beleid en dat artikel wordt beschouwd als zeer gevaarlijk en illegaal, kan de partner onmiddellijk en permanent worden verwijderd van het Deliveroo-platform. Als een partner

verwijst naar een item dat zeer gevaarlijk maar legaal is, kan hij of zij voor een periode van 60 dagen worden geschorst van het platform.

Als een partner dit beleid herhaaldelijk schendt en/of overtreedt en/of een product opnieuw introduceert nadat het door Deliveroo is teruggetrokken, kan deze partner worden geschorst of permanent van het platform worden verwijderd en kan zijn contract worden beëindigd.

De verwijdering van een product van het Deliveroo-platform aanvechten

Als een partner in beroep wil gaan tegen of een klacht wil indienen over een verwijdering beslissing (inclusief met betrekking tot items en/of intellectueel eigendom en/of schorsing van de account), moet hij een verzoek om assistentie indienen via zijn Partner Portal-account. In dit verzoek moet het verwijderde item worden beschreven en moet worden uitgelegd waarom het item volgens hen moet worden toegestaan en niet in strijd is met de voorwaarden van dit beleid en/of de toepasselijke wetgeving. We zullen je verzoek door mensen laten beoordelen, waarbij we rekening houden met de verstrekte informatie, dit beleid en de toepasselijke wetgeving, om een definitieve beslissing te nemen. We zullen je vervolgens informeren over deze beslissing.  

Meer informatie

Raadpleeg dit Help-artikel voor meer informatie.  Als je meer informatie nodig hebt, ga je naar de Help-sectie op de Partner Hub.

Nieuwe versie vanaf 28 februari 2025.

Laatste update: 28 februari 2025

Dit beleid maakt deel uit van uw contract met Deliveroo. 

Doel: 

Het is van essentieel belang voor Deliveroo dat al haar partners op een veilige, verantwoordelijke en wettelijke manier te werk gaan. Dit beleid beschrijft de verschillende soorten registraties, licenties en vergunningen die u nodig kunt hebben om producten te verkopen op het platform.  Dit is geen exhaustieve lijst. 

Registraties:  

• Het is mogelijk dat u zich bij de lokale autoriteiten of andere bevoegde regelgevende instanties moet registreren om bepaalde producten te mogen verkopen of leveren.
• Daarnaast kan het nodig zijn dat de bedrijfsruimten van levensmiddelenbedrijven die levensmiddelen van dierlijke oorsprong (bijv. vlees, vis, eieren of zuivelproducten) produceren, bereiden of hanteren, moeten worden goedgekeurd door een lokale autoriteit of een andere relevante regelgevende instantie. 
• Als uw inkomen boven de drempel uitkomt, moet u zich mogelijk registreren voor BTW. 

Raadpleeg een deskundige als u twijfelt.

Licenties:

Een vergunning kan nodig zijn om bepaalde gereguleerde activiteiten uit te voeren, bijvoorbeeld :

• verkoop van alcohol; 
• de verkoop van consumpties op bepaalde tijdstippen in de nacht; 
• de verkoop van biociden zoals houtconserveringsmiddelen, aangroeiwerende verven, ontsmettingsmiddelen, conserveringsmiddelen op waterbasis, schimmel- of antimicrobiële producten, insecticiden en dierenwerende middelen of lokaas; en/of,
• de verkoop van bepaalde wilde bloemen en planten.

Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat u over alle juiste registraties, licenties en vergunningen voor uw bedrijfsactiviteit beschikt. Het is ook uw verantwoordelijkheid om te voldoen aan alle voorwaarden en vereisten van uw registraties, licenties en vergunningen.

Als wij gegronde redenen hebben om aan te nemen dat u niet over de juiste registraties, licenties en vergunningen beschikt of dat u niet heeft voldaan aan de vereisten van dergelijke registraties, licenties of vergunningen, behouden wij ons het recht voor om de levering van onze diensten zonder voorafgaande kennisgeving onmiddellijk op te schorten. 

Laatste bijwerking: 5 juli 2025

Dit beleid maakt deel uit van uw contract met Deliveroo. We zullen toezicht houden en kunnen actie ondernemen (inclusief het opschorten van de levering van onze diensten) als u deze verplichtingen niet nakomt.

Klachtenbeleid voor klanten

1. Context :

Bij Deliveroo willen we dat elke klant de best mogelijke ervaring heeft. We weten echter dat dingen niet altijd volgens plan verlopen. Dit beleid geeft aan wat we van onze partners verwachten als er iets misgaat.

2. Wat we van onze partners verwachten :

Alle klachten en in het bijzonder die met betrekking tot voedselveiligheid (bijv. allergenen, vreemde voorwerpen) en kwaliteit (bijv. smaak, temperatuur, portiegrootte) moeten zeer serieus worden genomen en onmiddellijk worden onderzocht.   

Een procedure voor het afhandelen van klachten van klanten moet deel uitmaken van je voedselveiligheidsprocedures.   

Bij het uitvoeren van een onderzoek moet u rekening houden met en bereid zijn om informatie te verstrekken over de volgende punten, voor zover van toepassing (niet-limitatieve lijst):

• alle controlemaatregelen die zijn genomen om ervoor te zorgen dat uw menu-items voldoen aan de wettelijke vereisten en om te voorkomen dat het vermeende incident in kwestie zich voordoet;
• of er op de dag in kwestie due diligence-documentatie was ingevuld, zoals temperatuurregistraties, schoonmaakcontroles, allergenenmatrices enz;
• relevante personeelstraining, inclusief de datum van de laatste update;
• of u voldoet aan alle relevante vereisten voor voedselopslag en etikettering;
• het aantal verkochte porties van het menu-item in kwestie en of u op dezelfde dag vergelijkbare klachten hebt ontvangen;
• eventuele tests of historische gegevens die u hebt over het item in kwestie.

Beleid voor het terugroepen van producten

In dit beleid wordt beschreven wat je moet doen in het geval van een productterugroeping en hoe je contact moet opnemen met Deliveroo.

1. Context :

• Een product recall wordt gestart wanneer een product vanwege mogelijke veiligheidsrisico's uit de verkoop gehaald moet worden. U bent ervoor verantwoordelijk dat er binnen uw eigen voedsel- en productveiligheidsprocedures een duidelijk recall-proces is opgenomen, inclusief, indien van toepassing, registratie op het Safety Gate-portaal (en eventuele andere relevante gecentraliseerde recall-systemen), en het actief monitoren van dit portaal en andere recall-lijsten.
• Als u twijfelt over deze wettelijke vereisten, vraag dan om deskundig advies.
• Actuele terugroepacties kunt u hier en hier vinden.

2. Wat we van onze partners verwachten:

In het geval van een productterugroeping moet u:

• het betrokken product onmiddellijk uit uw menu verwijderen;
• ervoor zorgen dat het product pas weer wordt aangeboden zodra het veilig is en niet langer onder de recall valt;
• ons zo snel mogelijk op de hoogte brengen via de hieronder beschreven procedure, zodat wij indien nodig klanten kunnen informeren.
  

3. Neem contact met ons op:

Om contact met ons op te nemen:

• Om ons te informeren over een product recall, stuurt u een e-mail naar onderstaand e-mailadres, uitsluitend indien het betrokken product op uw Deliveroo-menu stond:
• ODG Recall <odg.recall@deliveroo.co.uk>
• We bevestigen de ontvangst van uw melding. Beantwoord eventuele vervolgvragen zo spoedig mogelijk, aangezien we mogelijk aanvullende informatie nodig hebben om klanten adequaat te informeren.
• Om er zeker van te zijn dat we zoveel mogelijk informatie hebben, vragen we u de volgende informatie in uw e-mail te vermelden:
• Voor terugroepacties van voedingsmiddelen:
• De e-mail moet als onderwerpregel “URGENT Food Recall” hebben, gevolgd door de productomschrijving en het productnummer (SKU).
• De hoofdtekst van de e-mail moet de volgende gegevens bevatten: productgewicht, uiterste gebruiksdatum, batchcode, datum waarop het product op de markt is gebracht, persoon/autoriteit die het product heeft teruggeroepen, reden voor de terugroepactie, actie die moet worden ondernomen door klanten die dit product hebben gekocht en contactgegevens als de klant meer informatie wenst.
• Voor teruggeroepen non-food producten:
• Het onderwerp van de e-mail moet zijn “URGENT Product Recall” gevolgd door een beschrijving van het product en het productreferentienummer (SKU).
• De hoofdtekst van de e-mail moet de volgende gegevens bevatten: model, batchnummer(s), productomschrijving, datum waarop het product op de markt is gebracht, reden voor de terugroepactie, actie die de klant moet ondernemen en contactgegevens als de klant meer informatie wenst.

4. Restituties:

Indien klanten dit verzoeken, vergoeden we de kosten van het teruggeroepen product. Deze kosten worden vervolgens aan u doorberekend.

5. Terugroepacties en schorsing van het platform:

• U bent verplicht ons onmiddellijk te informeren en alle getroffen producten onmiddellijk van ons platform te verwijderen. Als u dit niet doet, kan Deliveroo deze producten zelf verwijderen. Blijft u teruggeroepen producten aanbieden, dan kunnen wij uw account opschorten. Een eventuele schorsing kunt u aanvechten via uw Hub-account.

Ga voor meer informatie naar het Deliveroo Support Centre.