Partnervoorwaarden

Gaat in op 27 juli 2023

Voorwerp: Dit beleid (hierna het Beleid) geeft aan hoe Deliveroo omgaat met Bestellingen die worden geannuleerd door de partner restaurants en winkels (hierna de Partners). In dit Beleid wordt uitgelegd waarom Deliveroo Partners annuleringskosten kan aanrekenen voor door hen geannuleerde Bestellingen.

Klanten zijn teleurgesteld wanneer een Bestelling wordt geannuleerd en dit kan hun vertrouwen in het Deliveroo platform en in je zaak schaden. Annuleringen kunnen ook leiden tot negatieve financiële gevolgen voor Deliveroo. In dit Beleid wordt uitgelegd wat deze gevolgen zijn en welke maatregelen Deliveroo in dit opzicht kan nemen.

Onderscheid tussen weigeringen en annuleringen

Partners kunnen een Bestelling op verschillende momenten van het bestelproces weigeren. Het eerste moment waarop Partners een Bestelling kunnen weigeren, is wanneer deze wordt weergegeven op de tablet of het kassasysteem (POS). In dit geval gaat het om een ‘weigering’. Als de Partners de Bestelling echter eerst aanvaarden, maar later beslissen om de Bestelling te annuleren (bijvoorbeeld omdat het gerecht niet langer beschikbaar is), dan gaat het om een ‘annulering'. Dit Beleid spitst zich enkel toe op annuleringen.

Redenen voor annuleringen

Annuleringen van Bestellingen geplaatst door de klanten kunnen in drie grote categorieën worden onderverdeeld:
(1) Annulering van een Bestelling door een klant: de klant vraagt zijn/haar Bestelling te
annuleren en de Partner gaat hiermee akkoord.

(2) Annulering waarvoor Deliveroo verantwoordelijk is: Deliveroo moet in bepaalde gevallen een Bestelling annuleren, indien bijvoorbeeld geen rider partner (hierna Rider) zich heeft gemeld om de Bestelling te leveren. In deze situatie krijgt de Partner nog steeds de volledige bestelwaarde betaald, vermindered met de contractueel overeengekomen commissie en indien van toepassing, de toepasselijke belastingen.

(3) Annulering waarvoor de Partner verantwoordelijk is: er zijn twee situaties waarin een Partner verantwoordelijk kan worden gehouden bij de annulering van een Bestelling:
(i) De Partner annuleert een Bestelling na deze te hebben aanvaard - bijvoorbeeld omdat hij of zij de benodigde ingrediënten om het gerecht te maken niet langer op voorraad heeft.
(ii) Een Bestelling wordt geannuleerd omdat de Partner gesloten is terwijl de Rider binnen de 15 minuten na het 'einde van de bereidingstijd’ aankomt. Deliveroo moet deze Bestellingen annuleren om de klant terug te betalen, maar deze annulering wordt beschouwd als een annulering waarvoor de Partner verantwoordelijk is.

Partners moeten ten minste 15 minuten na het 'einde van de bereidingstijd’ die hen is meegedeeld bij het aanvaarden van een Bestelling open blijven, zodat de Rider de Bestelling kan ophalen.

Impact op Deliveroo van door de Partners geannuleerde Bestellingen
Allereerst leiden geannuleerde Bestellingen tot een slechte klantervaring. Klanten hebben tijd besteed aan het zoeken naar en selecteren van gerechten of producten. Het annuleren van een Bestelling door een Partner of het sluiten voordat een Rider de Bestelling heeft kunnen ophalen verslechtert aanzienlijk de klantervaring. Hierdoor is de kans kleiner dat de klant opnieuw bij de betreffendre.

Partner en het Deliveroo-platform zal bestellen.
Wanneer een Bestelling wordt aanvaard, neemt een Rider de levering op zich in ruil voor een vergoeding die niet wordt betaald als een Partner de Bestelling annuleert. Annuleringen hebben dus een negatieve impact op de Riders die zich naar de Partner hebben verplaatst en daarom andere leveringen niet hebben kunnen aanvaarden.Tot slot, als Bestellingen van klanten door een Partner worden geannuleerd, verliest Deliveroo de inkomsten die het eigenlijk had moeten verdienen uit de verkoop via zijn platform. Dit kan ook gepaard gaan met extra kosten in verband met het afhandelen van klachten van klanten, evenals kosten om klanten te stimuleren om nieuwe bestellingen te plaatsen ondanks de slechte ervaring in verband met de annulering van zijn/haar vorige Bestelling.

Indien je een Bestelling annuleert
In het geval van een annulering waarvoor de Partner verantwoordelijk is, kan Deliveroo je kosten aanrekenen die gelijk zijn aan het bedrag van de commissie die Deliveroo zou hebben aangerekend voor deze Bestelling evenals eventuele extra kosten die Deliveroo heeft moeten maken als gevolg van deze annulering (hierna de Annuleringskosten) (plus, indien van toepassing,alle toepasselijke belastingen).

Deze extra kosten kunnen in het bijzonder het volgende omvatten: de kosten voor het beheer van de Bestelling, het bedrag dat verschuldigd is aan de Riders als gevolg van de annulering van de Bestelling, de kosten voor het beheer van het klantenserviceproces na de annulering en andere extra marketing- en promotiekosten om klanten aan te moedigen om toekomstige Bestellingen te plaatsen.

Deze kosten zijn van toepassing in het geval dat:
(i) je een Bestelling annuleert nadat je deze hebt aanvaardt; of

(ii) een Rider een Bestelling die hij/zij heeft aanvaardt niet kan ophalen omdat de Partner gesloten is op het moment dat hij of zij aankomt, terwijl hij/zij is toegekomen binnen de termijn van 15 minuten na de door Deliveroo opgegeven ‘einde van de
bereidingstijd’ voor de Bestelling.

Maatregelen om het aantal annuleringen te beperken
Je kunt maatregelen nemen om het aantal Bestellingen dat je annuleert te verminderen, zoals:

1. Houd je voorraadniveaus op peil en markeer items als "niet beschikbaar" wanneer ze op zijn, zodat klanten niets bestellen dat niet op voorraad is.

2. Update je openingstijden op Restaurant Hub voor dagen en tijdstippen waarop je gesloten bent. Het zorgt ervoor dat je geen Bestellingen ontvangt wanneer je zaak gesloten is. Dit is vooral belangrijk als je de functies 'automatisch openen' en 'automatisch accepteren' hebt
ingeschakeld, omdat dit voorkomt dat je automatisch opent en Bestellingen aanvaardt terwijl je zaak gesloten is.

3. Geef riders ten minste 15 minuten na het 'einde van de bereidingstijd' om Bestellingen geaccepteerd kort voor sluitingstijd op te halen. Hoewel je gesloten bent en geen nieuwe Bestellingen aanvaardt, dien je de Bestellingen over te maken aan de Riders voor sluitingstijd.

4. Gebruik de "bezet"-modus tijdens drukke momenten om bestelvolumes te beheren. Hierdoor krijgt Deliveroo een seintje dat je te maken hebt met grotere bestelvolumes dangewoonlijk en verandert de verwachte bereidingstijd. Je hebt dan meer tijd om Bestellingen
klaar te maken zonder de Bestelling te moeten annuleren.

5. Geef aan dat je tijdelijk gesloten bent tijdens bijzonder drukke periodes of bij operationele problemen, als je waarschijnlijk niet in staat bent om extra Bestellingen uit te voeren.

Bovendien kunnen Marketplace+ Partners die zelf leveren het aantal annuleringen beperken door:
6. Een zone te bepalen waar je kunt leveren en voor voldoende koeriers te zorgen om de Bestellingen bij je bedrijf te leveren.

Een beslissing betwisten

We begrijpen dat er onverwachte omstandigheden kunnen zijn die ertoe leiden dat je een Bestelling moet annuleren. Als dit volgens jou het geval is en je de Annuleringskosten wilt betwisten, kan je ons contacteren door op de Hub een ticket 'Facturen & Betalingen' aan te maken en 'Vragen over facturen' te selecteren. Verwijs in je ticket naar hetbestelnummer van de betrokken Bestelling(en).

Raadpleeg ons Ondersteuningsbeleid voor partners van Deliveroo voor meer informatie over hoe we
vragen en klachten behandelen.

Laatste update: 18 maart 2024

Hoe worden de restaurant- en winkelpartners en hun aanbiedingen gerangschikt en vermeld?

Deliveroo rangschikt de restaurant- en winkelpartners (de "Partners") en de te koop aangeboden artikelen afhankelijk van de locatie van de Partners en de artikelen op de Deliveroo-app of website (het "Deliveroo-platform").

Startpagina / Zoekbalk

De rangschikking van de Partners en de te koop aangeboden artikelen op de startpagina's van het Deliveroo-platform of via de zoekbalk op de startpagina's is aangepast aan onze gebruikers. Dit betekent dat elke gebruiker de Partners en artikelen te zien krijgt die zijn gerangschikt op basis van zijn voorkeuren.

De rangschikking is voornamelijk gebaseerd op de waarschijnlijkheid dat een gebruiker bij de aan hem voorgestelde Partners bestelt. De belangrijkste criteria zijn :

• de bestelgeschiedenis van een gebruiker (bijvoorbeeld als een gebruiker eerder een bestelling heeft geplaatst bij een Partner, als de gebruiker een bepaalde voorkeur heeft getoond voor een bepaald type keuken, de frequentie en het gebruikelijke tijdstip waarop een gebruiker een bestelling plaatst bij een Partner en hoe de gebruiker het Deliveroo-platform gebruikt);
• de kenmerken van een lopende bestelling (bijvoorbeeld het tijdstip waarop de gebruiker het Deliveroo-platform gebruikt, de tijd die een gebruiker kan verwachten tussen het plaatsen van een bestelling en de ontvangst ervan en de afstand tussen de locatie van de Partner en het leveringsadres),
• de kenmerken van de Partners (bijvoorbeeld beoordelingen achtergelaten door de gebruiker en door andere klanten, de aansluiting bij bepaalde Partnerketen en -netwerken en het feit dat een Partner momenteel een promotie aanbiedt).

De rangschikking kan ook worden beïnvloed door andere parameters, hoewel de bovenstaande criteria voorrang hebben. Alle secundaire parameters worden gebruikt om onze rangschikking te verfijnen en omvatten bijvoorbeeld :

• trends in populaire keukens besteld en geraadpleegd door gebruikers ;
• financiële overwegingen, zoals inkomsten en kosten; en
• de beschikbaarheid van artikelen (onze zoekresultaten kunnen bijvoorbeeld alternatieven weergeven wanneer bepaalde artikelen niet beschikbaar zijn).

Wij verbeteren onze klantervaring op het Deliveroo-platform voortdurend en als gevolg daarvan kunnen deze factoren na verloop van tijd veranderen. Onze ranking modellen reageren op en leren van de voorkeuren en het eerdere koopgedrag van de gebruikers om een betere klantervaring te bieden.

Geanimeerde banners

De “geanimeerde banners" verwijzen naar onze weergave van de Partners en artikelen die te koop worden aangeboden op het Deliveroo-platform. Deze banners zijn bedoeld om bepaalde Partners onder de aandacht te brengen op basis van specifieke criteria. Van tijd tot tijd kunnen we verschillende banners weergeven op het Deliveroo-platform, waaronder:

• de banner “Opnieuw bestellen" die de Partners toont bij wie een gebruiker onlangs een bestelling heeft geplaatst;
• de banner "Snelste bezorging" die de Partners toont met de snelste bezorging;
• de banner "Uitgelicht" die de gesponsorde Partners toont, d.w.z. de Partners die hebben betaald om in deze categorie te verschijnen (zie "Betaalde ranking" hieronder),
• de banner "Aanbiedingen in de buurt" die de Partners toont die promotieaanbiedingen doen;
• de banner "Nieuw bij Deliveroo" die de nieuwe Partners op het Deliveroo-platform toont;
• de banner "Best beoordeeld" die de Partners toont met de beste beoordelingen van gebruikers in de buurt;
• de banner "Exclusief bij Deliveroo" die de Partners toont die alleen beschikbaar zijn op het Deliveroo-platform.

Andere banners kunnen van tijd tot tijd op het Deliveroo-platform verschijnen.

Menupagina's van de Partners

De rangschikking van de artikelcategorieën die op de menupagina's van de Partners verschijnen, wordt ingesteld door elke Partner zelf.

De rangschikking van artikelen die worden getoond in een itemcategorie op een pagina van het partnermenu kan worden gebaseerd op de populariteit van het artikel (d.w.z. de meest bestelde items door gebruikers) en hun prijs.

Opzoeking op de menupagina

De rangschikking van de artikelen weergegeven via de zoekbalk op de menupagina van een Partner, is gebaseerd op de zoektermen die door gebruikers worden gebruikt en de populairste artikelen (d.w.z. de artikelen die het meest worden besteld door de gebruikers).

Betaalde rangschikking

De Partners kunnen commerciële samenwerkingen aangaan en Deliveroo betalen om de Partner en/of zijn artikelen weer te geven op bepaalde plaatsen op het Deliveroo-platform. Deze betaalde plaatsen worden aangeduid met de vermeldingen "Gesponsord" of "Betaalde advertenties van onze Partners". Sommige betaalde plaatsen kunnen ook worden weergegeven in de banner "Uitgelicht".

Verwijzing / Verwijdering

Als een contract tussen een Partner en Deliveroo is opgeschort, verlopen of beëindigd, is de Partner niet langer beschikbaar op het Deliveroo-platform.

Laatste update: 14.02.24

Het is belangrijk dat partners alleen producten verkopen als ze het wettelijke recht hebben om dit te doen en, in sommige gevallen, toestemming hebben van Deliveroo. Dit beschermt consumenten tegen producten die illegaal of in strijd met de onderstaande richtlijnen zijn. 

1. Toegestane items op het Deliveroo-platform 

In je contract met Deliveroo heb je toegezegd om samen met Deliveroo te bepalen welke menu-items worden weergegeven op het platform. 

Zorg ervoor dat je alleen items plaatst op het Deliveroo-platform in overeenstemming met de voorwaarden van je partnercontract, waarvan dit beleid een onderdeel is. 

We kunnen de lijst met toegestane, beperkte en verboden producten bijwerken aan de hand van toevoegingen aan dit beleid. 

Partners blijven ervoor verantwoordelijk dat al hun items op het Deliveroo-platform wettelijk verkocht en bezeten mogen worden en dat ze veilig zijn. Bovendien moeten ze ervoor zorgen dat ze beschikken over alle rechten, vergunningen, certificaten, registraties, licenties en goedkeuringen (in overeenstemming met ons Beleid betreffende registraties en vergunningen) die nodig zijn om al hun items te verkopen. Partners moeten, waar nodig, zelf juridisch advies inwinnen met betrekking tot de verkoop van items op het Deliveroo-platform. 

2. Verboden menu-items 

Er zijn een aantal producten die partners in geen enkel geval te koop mogen aanbieden. Het gaat om items die: 

● illegaal zijn om te verkopen, bezitten of gebruiken in België 

● defect, onveilig of teruggeroepen zijn 

● groot, omvangrijk of te zwaar zijn en dus onpraktisch en moeilijk te dragen zijn voor riders. Hieronder vallen items die 5 kg of meer wegen, een volume van 5 liter of meer hebben of langer, breder of hoger dan 40 cm zijn. 

De volgende items zijn ook verboden:

● Alle soorten messen, inclusief lemmeten, zwaarden of scheermesjes (met uitzondering van veiligheidsscheermesjes) 

● Wapens 

● Imitatievuurwapens en -kruisbogen 

● Gokproducten, waaronder loterijbriefjes en krasloten 

● Explosieven of munitie 

● Vuurwerk, sterretjes, voetzoekers en aanmaakblokjes 

● Pornografisch materiaal en video-opnamen met classificatie: vanaf 18 jaar

● Lithiumbatterijen, tenzij ze voldoen aan de vereisten van paragraaf 6 van dit beleid

● Benzine, diesel, paraffine en LPG 

● Meststoffen 

● Bijtende stoffen 

● Giftige stoffen 

● Precursoren voor explosieven die zijn opgenomen in Bijlage 1 van Verordening (EU) nr. 98/2013 over het op de markt brengen en het gebruik van precursoren voor explosieven, in een hogere concentratie dan de grenswaarde in de Bijlage 

● Nagemaakte en gekopieerde goederen 

● Geneesmiddelen, waaronder geneesmiddelen op voorschrift, geneesmiddelen zonder voorschrift of vrij verkrijgbare geneesmiddelen (OTC) en geneesmiddelen voor dieren

● Cosmetica die stoffen bevatten die zijn opgenomen in Bijlage II van Verordening (EU) nr. 1223/2009 en Bijlage III boven de voorgeschreven concentratie 

● Niet-voorverpakte voedingssupplementen 

● Tabak, tabaksproducten, rookwaren, puffs, e-sigaretten, vapes en navulflacons ● CBD-producten 

● Poppers (producten die amylnitriet bevatten) 

● Drugs die illegaal zijn om te bezitten, verkopen of gebruiken 

● Drugsparafernalia: alle items die voornamelijk worden gebruikt voor het maken, bereiden of gebruiken van illegale drugs of die hiervoor op de markt worden gebracht, zijn ook verboden op het platform. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, de volgende items: 

1. BHO-extractoren en -kits (butaanhasjolie) 

2. Bongs en alle verwante accessoires 

3. Dabkits 

4. Grinders 

5. Pijpen van metaal, de meeste houtsoorten, acryl, glas, steen, kunststof of keramiek 6. Drugspijpen en gelijkaardige producten 

7. Vaporizers en alle verwante accessoires 

8. Vloeipapier 

9. Distikstofmonoxide, ook bekend als 'lachgas', in bussen of crackers 

10. Testkits voor drugzuiverheid

11. Doorzichtige zakjes, ook bekend als 'baggies' 

3. Menu-items die extra goedkeuring van Deliveroo vereisen voor verkoop op het platform 

Je mag bepaalde items alleen via het platform verkopen als Deliveroo je daarvoor toestemming heeft gegeven. Deliveroo kan controleren of je de vereiste vergunning(en) hebt om de betreffende items te verkopen en/of je de juiste systemen hebt om de verkoop ervan op een veilige manier te beheren. 

Neem contact met ons op via de Hub als je deze items wilt verkopen. We beoordelen je aanvraag en kunnen, zoals hierboven vermeld, controleren of je de vereiste vergunning(en) hebt om de items te verkopen en/of je de verkoop ervan op een veilige manier kunt beheren (bv. taggen van items). Als je geen toestemming krijgt om deze items te verkopen, mag je ze niet op het platform plaatsen. 

Momenteel is deze sectie van toepassing op: 

● Items van hoge waarde: Items met een prijs boven de limiet die hier wordt vermeld. We zullen de lijst van dit beleid bijwerken als we nieuwe productcategorieën ontwikkelen.

4. Items die partners correct moeten taggen om op het platform te worden toegestaan 

Partners moeten sommige items taggen wanneer ze deze toevoegen aan hun Deliveroo-menu. Er zijn meerdere redenen waarom een tag nodig kan zijn. 

● Er kunnen leeftijdsbeperkingen gelden voor het item. Door het item te taggen, weten riders dat ze moeten controleren of de klant ouder is dan de vereiste leeftijd wanneer ze het afleveren. 

● De wet legt beperkingen op of, en hoe bepaalde items op de markt mogen worden gebracht, inclusief of ze mogen worden opgenomen in promoties, kortingen en bonussystemen. Om te garanderen dat deze items worden uitgesloten van dergelijke promoties, moet je de juiste tags toekennen bij het uploaden of wijzigen van de producten. 

● Er kan een maximum gelden voor het aantal items dat een klant in het winkelmandje kan doen. 

Op dit moment moet je tags toekennen aan de volgende producten:

● Items met leeftijdsbeperking (inclusief, maar niet beperkt tot: alcohol, navullingen voor aanstekers die butaan bevatten, verfspuitbussen) 

● Zuigelingenvoeding 

We breiden deze lijst met tags regelmatig uit. Updates verschijnen in dit beleid zodra ze live zijn. 

Hoewel je deze items te koop mag aanbieden op het platform (als je als partner over de juiste vergunningen beschikt – zie ons Beleid betreffende registraties en vergunningen), ben jij verantwoordelijk voor het toekennen van de juiste tags. Zo zorg je ervoor dat je de items verkoopt in overeenstemming met de wettelijke vereisten en/of beperkingen die we kunnen opleggen aan de grootte van het winkelmandje. Items die je niet correct tagt, beschouwen we als een schending van dit beleid. 

5. Items waarvoor partners een maximumaantal moeten toepassen om op het platform te worden toegestaan 

Voor grote items (met een gewicht tussen 1,25 kg – 4,99 kg) moet je een maximumaantal van twee items instellen onder "Menu Manager". Je hoeft deze items niet te taggen. 

6. Lithiumbatterijen 

Partners mogen alleen lithiumbatterijen of apparaten die gebruik maken van lithiumbatterijen (bv. smartphones, camera's, elektrisch gereedschap, speelgoed, powerbanks) te koop aanbieden als ze aan de volgende vereisten voldoen: 

● Voor lithium-ion-/-polymeerbatterijen mag de wattuurwaarde niet meer dan 20 Wh per cel of 100 Wh per batterij zijn; 

● Voor lithium-metaal/-legeringbatterijen mag het lithiumgehalte niet meer dan 1 g per cel of 2 g per batterij zijn; en 

● Voor losse lithiumbatterijen (niet in een elektronisch apparaat), mag elke levering niet meer dan vier losse cellen of twee batterijen bevatten. 

Voor lithiumbatterijen in een elektronisch apparaat, moet het apparaat met de batterijen worden verpakt in een stevige buitenverpakking, zodat het niet kan bewegen in de verpakking en er minder kans is op beschadiging tijdens transport. 

Losse lithiumcellen of -batterijen (niet in een elektronisch apparaat), moet worden verpakt in een volledig omsluitende binnenverpakking om ze te beschermen tegen kortsluiting.

Partners moeten het voltage, de aH- en de wattuurclassificatie vermelden in de beschrijving voor elk verkocht item dat een lithiumbatterij bevat. Elk item waarvoor deze informatie niet is opgenomen in de beschrijving kan worden verwijderd van het platform. 

Ter informatie: partners mogen alkalinebatterijen te koop aanbieden, maar moeten deze verpakken met opvulmateriaal. 

7. Verwijdering en moderatie van menu-items die in strijd zijn met dit beleid 

Voordat je menu wordt bevestigd en geüpload naar het platform, kunnen we een menselijke controle uitvoeren om te bepalen of je items toegestaan zijn op het platform volgens dit beleid. Bovendien kunnen we geautomatiseerde systemen gebruiken die bepaalde trefwoorden detecteren en het uploaden van items blokkeren. We kunnen deze controles ook uitvoeren als je je menu bewerkt. 

Zodra je menu is geüpload, gebruikt Deliveroo systemen die zoeken naar trefwoorden en productnamen om producten op te sporen die in strijd zijn met de voorwaarden van dit beleid. Waar nodig voeren we een menselijke controle uit om te bepalen of een product toegestaan is op het platform. Items die worden geacht in strijd te zijn met dit beleid worden verwijderd van het Deliveroo-platform. 

Als we van mening zijn dat een of meer van je menu-items niet nauwkeurig getagd zijn, behouden we ons het recht voor om deze te taggen of verwijderen van het platform. 

Deliveroo brengt je op de hoogte als en wanneer we besluiten om een product uit je menu te verwijderen. We leggen hierbij ook uit waarom we het item hebben verwijderd. 

Als een partner herhaaldelijk of wezenlijk inbreuk maakt op dit beleid en/of een product opnieuw toevoegt nadat Deliveroo het heeft verwijderd, kunnen we de partner schorsen of permanent verwijderen van het platform. 

Bij onze beslissing om je te schorsen of verwijderen van het platform zullen we rekening houden met i) hoe vaak je niet-conforme items te koop hebt aangeboden, ii) hoeveel niet-conforme items er op je menu staan en iii) hoe ernstig de niet-conforme items zijn. Bijvoorbeeld: een partner die een menu heeft met een hoog percentage illegale items of met illegale items die Deliveroo eerder al heeft verwijderd, heeft meer kans op offboarding dan een partner die maar een enkele overtreding heeft begaan. 

8. Bezwaar tegen de verwijdering van een product van het Deliveroo-platform

Als een partner bezwaar wil maken tegen de verwijdering van een item, moet hij of zij om hulp vragen via de Hub-account. In dit verzoek moet de partner vermelden welk product is verwijderd en waarom hij of zij denkt dat het wel is toegestaan en niet in strijd is met de voorwaarden van dit beleid.

Nieuwe versie vanaf 28 februari 2025.

Laatste update: 28 februari 2025

Dit beleid maakt deel uit van uw contract met Deliveroo. 

Doel: 

Het is van essentieel belang voor Deliveroo dat al haar partners op een veilige, verantwoordelijke en wettelijke manier te werk gaan. Dit beleid beschrijft de verschillende soorten registraties, licenties en vergunningen die u nodig kunt hebben om producten te verkopen op het platform.  Dit is geen exhaustieve lijst. 

Registraties:  

• Het is mogelijk dat u zich bij de lokale autoriteiten of andere bevoegde regelgevende instanties moet registreren om bepaalde producten te mogen verkopen of leveren.
• Daarnaast kan het nodig zijn dat de bedrijfsruimten van levensmiddelenbedrijven die levensmiddelen van dierlijke oorsprong (bijv. vlees, vis, eieren of zuivelproducten) produceren, bereiden of hanteren, moeten worden goedgekeurd door een lokale autoriteit of een andere relevante regelgevende instantie. 
• Als uw inkomen boven de drempel uitkomt, moet u zich mogelijk registreren voor BTW. 

Raadpleeg een deskundige als u twijfelt.

Licenties:

Een vergunning kan nodig zijn om bepaalde gereguleerde activiteiten uit te voeren, bijvoorbeeld :

• verkoop van alcohol; 
• de verkoop van consumpties op bepaalde tijdstippen in de nacht; 
• de verkoop van biociden zoals houtconserveringsmiddelen, aangroeiwerende verven, ontsmettingsmiddelen, conserveringsmiddelen op waterbasis, schimmel- of antimicrobiële producten, insecticiden en dierenwerende middelen of lokaas; en/of,
• de verkoop van bepaalde wilde bloemen en planten.

Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat u over alle juiste registraties, licenties en vergunningen voor uw bedrijfsactiviteit beschikt. Het is ook uw verantwoordelijkheid om te voldoen aan alle voorwaarden en vereisten van uw registraties, licenties en vergunningen.

Als wij gegronde redenen hebben om aan te nemen dat u niet over de juiste registraties, licenties en vergunningen beschikt of dat u niet heeft voldaan aan de vereisten van dergelijke registraties, licenties of vergunningen, behouden wij ons het recht voor om de levering van onze diensten zonder voorafgaande kennisgeving onmiddellijk op te schorten. 

Laatste bijwerking: 28 februari 2025

Dit beleid maakt deel uit van uw contract met Deliveroo. We zullen toezicht houden en kunnen actie ondernemen (inclusief het opschorten van de levering van onze diensten) als u deze verplichtingen niet nakomt.

Doel:

Bij Deliveroo willen we dat elke klant de best mogelijke ervaring heeft. We weten echter dat zaken niet altijd verlopen zoals gepland. Dit beleid geeft aan wat we van onze partners verwachten als er iets misgaat. 

Wat we van onze partners verwachten:

• Alle klachten, vooral die met betrekking tot voedselveiligheid (bijv. allergenen, vreemde voorwerpen) en kwaliteit (bijv. smaak, temperatuur, portiegrootte) moeten zeer serieus worden genomen en onmiddellijk worden onderzocht.  
• Een procedure voor het afhandelen van klachten van klanten moet deel uitmaken van uw voedselveiligheidsprocedures.  
• Bij het uitvoeren van een onderzoek moet u overwegen en bereid zijn om informatie te verstrekken over het volgende, voor zover van toepassing (niet-limitatieve lijst):

1. alle controlemaatregelen die zijn genomen om ervoor te zorgen dat uw menu-items voldoen aan de wettelijke vereisten en om te voorkomen dat het vermeende incident in kwestie zich voordoet;
2. of er op de dag in kwestie due diligence documentatie was ingevuld, zoals temperatuurregistraties, schoonmaakcontroles, allergenenmatrices, enz.;
3. relevante personeelsopleidingen, inclusief de datum waarop deze voor het laatst zijn bijgewerkt;
4. uw naleving van alle relevante vereisten met betrekking tot de opslag en etikettering van voedingsmiddelen;
5. het aantal verkochte porties van het betreffende menu-item en of u op dezelfde dag soortgelijke klachten hebt ontvangen;
6. eventuele tests of historische gegevens die u heeft over het betreffende item.

Terugroepingen:

• Een product terugroepactie wordt gestart wanneer een product moet worden teruggeroepen omdat het mogelijk onveilig is. Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat u een terugroepprocedure opneemt in uw eigen voedsel- en productveiligheidsprocedures, inclusief, indien van toepassing, de registratie bij het systeem voor snelle waarschuwingen (Safety Gate) en het monitoren van dit portaal en eventuele terugroepingslijsten.
• Als u twijfels heeft over deze wettelijke vereisten, vraag dan om deskundig advies.   
• U kunt de huidige herinneringen hier en hier vinden.

In het geval van een terugroeping van een product moet u:

• het teruggeroepen product zo snel mogelijk van uw menu verwijderen;
• ervoor zorgen dat het product niet op het menu staat totdat het niet langer wordt teruggeroepen en een veilig product is; en
• ons hierover informeren (op de hieronder beschreven manier) en wij kunnen namens u contact opnemen met klanten.

Neem contact met ons op:

• Om ons op de hoogte te stellen van een productterugroeping, kunt u ons alleen een e-mail sturen via het onderstaande e-mailadres als een product uit uw menu op ons platform is teruggeroepen:
• ODG Recall <odg.recall@deliveroo.co.uk>
• Wij bevestigen de ontvangst en de naam van de persoon die uw melding behandelt. Gelieve onmiddellijk te reageren op eventuele verdere vragen, omdat we mogelijk aanvullende informatie nodig hebben om klanten op de hoogte te stellen.
• Om ervoor te zorgen dat we zoveel mogelijk informatie hebben, vragen we u om de volgende informatie in uw e-mail op te nemen:
• Voor het terugroepen van voedsel:
• Het onderwerp van de e-mail moet zijn "URGENT terugroepen van voedselproducten" gevolgd door een beschrijving van het product en het referentienummer van het product (SKU).
• De hoofdtekst van de e-mail moet de volgende gegevens bevatten: het gewicht van het product, de uiterste gebruiksdatum, de batchcode, de datum waarop het product op de markt is gebracht, de persoon/autoriteit die het product heeft teruggeroepen, de reden voor de terugroepactie en de actie die moet worden ondernomen door klanten die het product hebben gekocht.
• Voor terugroepacties van niet-voedingsproducten:
• Het onderwerp van de e-mail moet "URGENT terugroepen van product" zijn, gevolgd door een beschrijving van het product en het referentienummer van het product (SKU).
• De hoofdtekst van de e-mail moet de volgende gegevens bevatten: model, batchnummer(s), productomschrijving, datum waarop het product op de markt is gebracht, reden voor de terugroepactie en actie die klanten moeten ondernemen.

Terugbetalingen:

• Wij vergoeden de kosten van het teruggeroepen product aan de klanten die hierom verzoeken. De kosten van de terugbetaling worden dan aan u doorgerekend.

Terugroepingen en opschorting van het platform:

• Het is uw verantwoordelijkheid om ons onmiddellijk op de hoogte te stellen en om producten die worden teruggeroepen onmiddellijk van ons platform te verwijderen. Als u de teruggeroepen producten niet van uw menu verwijdert, kan Deliveroo ze verwijderen. Als u doorgaat met het verkopen van teruggeroepen producten op het platform, kan uw account worden geschorst. U kunt een schorsing betwisten via uw Hub-account.

Voor meer informatie, zie het Deliveroo Helpcentrum.