Politiques

Dernière mise à jour: 18 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) si vous ne respectez pas ces obligations.

Objet: Chez Deliveroo, nous souhaitons que nos partenaires, nos livreurs et nos clients vivent la meilleure expérience de livraison de nourriture possible avec nous - ce qui implique de veiller à la sécurité des communautés avec lesquelles nous travaillons. Cette politique définit la manière dont nous attendons de nos partenaires qu'ils travaillent avec les livreurs, les clients et plus généralement, tout membre de la communauté Deliveroo.

Au service du client

Une excellente expérience client est l'un des principaux moteurs de la croissance des commandes pour votre entreprise.

C'est pourquoi, lorsque vous traitez vos commandes, nous vous demandons:

• D'être respectueux, poli et professionnel à tout moment lorsque vous interagissez avec les clients. 
• De vous assurer que la commande est prête à l'heure indiquée sur votre reçu de commande, ce qui permet de réduire les retards de livraison et de faire en sorte que la commande arrive à temps.
• De mentionner les articles que vous n'avez pas en stock comme étant "indisponibles" afin d'éviter l'annulation des commandes.
• De prendre en compte et répondre aux exigences diététiques d'un client qui vous contacte, concernant par exemple des allergènes comme les noix.
• De vous conformer à toute directive définissant les responsabilités lorsqu'un événement spécifique a des implications en matière de santé et de sécurité (par exemple, des directives sur le traitement des commandes en cas de pandémie). 
  

La sécurité avant tout

Assurer la sécurité de nos communautés est notre priorité numéro un. Nous avons mis en place un certain nombre de politiques que vous devez suivre pour vous assurer que les clients vivent la meilleure expérience possible lorsqu'ils utilisent Deliveroo.

Ces politiques consistent notamment à:

• Maintenir d'excellentes normes d'hygiène alimentaire afin que les clients se sentent en sécurité lorsqu'ils commandent chez vous. 
• Détenir les licences nécessaires pour vendre des articles soumis à une réglementation ou à des restrictions d'âge sur la plateforme et, si les articles sont soumis à des restrictions d'âge, s'assurer que tous ces articles sont correctement étiquetés comme articles "soumis à des restrictions d'âge" dans votre menu.
• Afficher toutes les informations relatives aux allergènes et aux valeurs nutritionnelles dans la mesure du possible et disposer d'un personnel formé pour répondre aux questions téléphoniques sur les allergènes, afin de donner aux clients les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils commandent chez vous.

Pour consulter les autres politiques de Deliveroo, y compris notre politique en matière d'allergènes, utilisez la barre de navigation de gauche sur cette page. 

Un comportement respectueux

En tant que notre partenaire, les livreurs entreront et sortiront de votre (vos) site(s) pour récupérer les commandes et les livrer aux clients. Nous vous demandons de traiter les livreurs avec respect et de nous signaler directement tout comportement que vous jugez non professionnel ou intimidant, afin que nous puissions prendre les mesures appropriées.

Pour travailler avec les livreurs de manière professionnelle, nous vous demandons de :

• veiller à ce que les commandes soient préparées à temps afin de ne pas faire attendre les livreurs
• permettre aux livreurs d'utiliser vos sanitaires (conformément à votre obligation légale de le faire)
• proposer de l'eau aux livreurs lorsque cela est possible
• être aimable et poli lorsque vous parlez et interagissez avec les livreurs.

Nous vous demandons également d'être respectueux lorsque vous traitez avec les représentants Deliveroo. Nos équipes sont là pour vous soutenir, mais nous ne tolérons aucun comportement abusif, inapproprié ou discriminatoire à leur égard.

Comment nous enquêtons sur un manquement potentiel

Si nous sommes informés qu'un partenaire agit en violation des présentes lignes directrices, ou de toute autre clause de son contrat, nous examinerons le signalement avant de prendre toute mesure concernant son compte, et les partenaires seront informés si nous décidons de prendre des mesures.

Dernière mise à jour: 28 février 2025

La présente politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.

Objet :

Chez Deliveroo, nous souhaitons que chaque client vive la meilleure expérience possible. Cependant, nous savons que les choses ne se passent pas toujours comme prévu. La présente politique vise à détailler ce que nous attendons de nos partenaires si les choses tournent mal.  

Ce que nous attendons de nos partenaires :

• Toutes les plaintes et en particulier celles relatives à la sécurité alimentaire (par exemple, allergènes, corps étrangers) et à la qualité (par exemple, goût, température, taille des portions) doivent être prises très au sérieux et faire l'objet d'une enquête immédiate.   
• Une procédure de traitement des réclamations des clients doit faire partie de vos procédures en matière de sécurité alimentaire.   
• Lorsque vous effectuez une enquête, vous devez prendre en compte et être prêt à fournir des informations sur les points suivants, selon le cas (liste non exhaustive) :
• toutes les mesures de contrôle mises en place pour garantir que les articles de votre menu répondent aux exigences légales et pour empêcher que l'incident présumé en question ne se produise ;
• si la documentation relative aux diligences requises a été établie le jour concerné, comme les relevés de température, les contrôles de nettoyage, les matrices d'allergènes, etc ;
• la formation pertinente du personnel, y compris la date de sa dernière mise à jour ;
• votre conformité à toute exigence pertinente en matière de stockage et d'étiquetage des aliments ;
• le nombre de portions de l'article de menu en question vendues et si vous avez reçu des plaintes similaires le même jour ;
• tout test ou toute donnée historique dont vous disposez sur l'article en question

Rappel :

• Un rappel de produit est lancé lorsqu'un produit doit être rappelé de la vente parce qu'il est potentiellement dangereux. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous incluez un processus de rappel dans vos propres procédures de sécurité alimentaire et de sécurité des produits, y compris, le cas échéant, l'enregistrement sur le portail du système d’alerte rapide (Safety Gate) et la surveillance de ce portail et de toute liste de rappel de produits.
• Si vous avez des doutes quant à ces exigences légales, veuillez demander conseil à un expert.    
• Vous pouvez trouver les rappels actuels ici et là.

En cas de rappel de produit, vous devez :

• retirer le produit rappelé de votre menu dès que possible ;
• vous assurer que le produit reste hors de votre menu jusqu'à ce qu'il ne soit plus soumis au rappel et qu'il soit un produit sûr ; et
• nous en informer (de la manière indiquée ci-dessous) et nous pourrons contacter les clients en votre nom.

Nous contacter :

• Pour nous alerter d'un rappel de produit, envoyez-nous un e-mail en utilisant l'adresse e-mail ci-dessous uniquement si un produit figurant sur votre menu sur notre plateforme a été rappelé : 
• ODG Recall <odg.recall@deliveroo.co.uk>
• Nous accuserons réception et confirmerons le nom de la personne qui traite votre notification. Veuillez répondre rapidement à toute autre question que nous pourrions avoir, car nous pourrions avoir besoin d'informations supplémentaires pour nous aider à informer les clients.
• Pour nous assurer de disposer d'autant d'informations que possible, veuillez inclure les informations suivantes dans votre e-mail :
• Pour les rappels d'aliments :
• L'e-mail doit avoir pour objet « Rappel URGENT de produit alimentaire » suivi de la description du produit et de la référence produit (SKU).
• Le corps de l'e-mail doit contenir les détails suivants : poids du produit, date limite de consommation/de péremption, code de lot, date de mise sur le marché du produit, personne/autorité ayant rappelé le produit, motif du rappel et mesure à prendre par les clients ayant achetés ce produit.
• Pour les rappels de produits non-alimentaires :
• L'e-mail doit avoir pour objet « Rappel URGENT de produit » suivi de la description du produit et de la référence produit (SKU).
• Le corps de l'e-mail doit contenir les détails suivants : modèle, numéro(s) de lot, description du produit, date de mise sur le marché du produit, motif du rappel et mesure à prendre par les clients.

Remboursements :

• Nous rembourserons aux clients le coût du produit rappelé lorsqu'ils en feront la demande. Le coût du remboursement vous sera alors répercuté.

Rappel et suspension de la plateforme :

• Il est de votre responsabilité de nous informer rapidement et de retirer immédiatement les produits concernés par des rappels de notre plateforme. Si vous ne retirez pas les produits rappelés de votre menu, Deliveroo peut les retirer. Si vous continuez à vendre des produits rappelés sur la plateforme, votre compte pourra être suspendu. Vous pouvez contester toute suspension via votre compte Hub.

Pour plus d'informations, consultez le Centre d’Assistance de Deliveroo. 

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.

Objet: 

Nous prenons la sécurité des clients très au sérieux et sommes convaincus que nos partenaires en font autant. Des pratiques d'hygiène alimentaire strictes sont essentielles pour garantir la sécurité des clients et l'excellence de leur nourriture. La présente politique présente les normes d'hygiène et de sécurité alimentaires que nous attendons des partenaires pour vendre leurs produits sur la plateforme Deliveroo. 

Ce que nous attendons de nos partenaires:

Il vous incombe de veiller à ce que les produits que vous vendez soient sûrs et conformes à la législation en vigueur.  Si vous avez des doutes quant aux exigences légales, veuillez demander conseil à un expert.   

Nous attendons de vous que vous ayez mis en place des protocoles de sécurité alimentaire qui traitent de tous les aspects de la sécurité et de l'hygiène alimentaires pour votre entreprise, conformément aux lois et règlements en matière d'hygiène alimentaire, notamment :

• Une Analyse des risques et des plans de maîtrise des points critiques;
• La contamination croisée;
• Les allergènes;
• Le nettoyage et les déchets;
• La maintenance;
• La réfrigération, la décongélation, la congélation, la cuisson ; le réchauffage;
• Le contrôle de la température : maintien au frais et au chaud - en particulier, dans l’attente de la collecte par un livreur;
• L’hygiène personnelle et l’aptitude au travail;
• La lutte contre les nuisibles;
• Le contrôle des substances dangereuses;
• L’emballage des commandes;
• La formation du personnel;
• L’assurance des fournisseurs;
• La traçabilité; 
• La surveillance et l’audit; et
• Le rappel / retrait.

Les partenaires doivent utiliser des emballages solides et adaptés à la livraison. Les commandes doivent ensuite être placées dans des sacs scellés capables de réduire le risque de déversement et aider à maintenir les aliments à la bonne température. Un reçu et le numéro de la commande doivent être attachés à chaque sac afin que le livreur puisse les identifier clairement. Les partenaires doivent également emballer séparément les produits chauds et les produits froids afin de maintenir des températures adéquates pendant le transport.

Dernière mise à jour: 28 février 2025

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. 

Objet : 

Il est essentiel pour Deliveroo que tous ses partenaires opèrent d'une manière sûre, responsable et conforme à la loi. La présente politique indique les différents types d'enregistrements, de licences et de permis dont vous pouvez avoir besoin pour vendre des produits sur la plateforme.  Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive. 

Enregistrements :  

• Vous pourriez être tenu de vous enregistrer auprès d'autorités locales ou d'autres organismes de réglementation compétents afin de vendre ou de fournir certains produits.
• En outre, les locaux des entreprises du secteur alimentaire qui fabriquent, préparent ou manipulent des aliments d'origine animale (par exemple, de la viande, du poisson, des œufs ou des produits laitiers) sont susceptibles de devoir être agréés par une autorité locale ou un autre organisme de réglementation compétent. 
• Si vos revenus dépassent le seuil fixé, vous devrez peut-être vous immatriculer relativement à la TVA. 

En cas de doute, consultez un professionnel.

Licences :

Une licence peut être requise pour l'exercice de certaines activités réglementées, par exemple pour :

• la vente d'alcool ; 
• la vente de boissons à certaines heures de la nuit ; 
• la vente de produits biocides tels que les produits de protection du bois, les peintures antisalissures, les désinfectants, les produits de protection des produits aqueux, les produits fongiques ou antimicrobiens, les insecticides et les répulsifs ou appâts pour animaux ; et/ou,
• la vente de certaines fleurs et plantes sauvages.

Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous disposez de tous les enregistrements, licences et permis appropriés pour votre activité. Il est également de votre responsabilité de vous conformer à toutes les conditions et exigences de vos enregistrements, licences et permis.

Si nous avons des raisons légitimes de penser que vous ne disposez pas des enregistrements, licences et permis appropriés ou que vous ne vous êtes pas conformé aux exigences de ces enregistrements, licences ou permis, nous nous réservons le droit de suspendre immédiatement la fourniture de nos services sans préavis. 

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) si vous ne respectez pas ces obligations.

Objet: 

Deliveroo est convaincu que les clients doivent être en mesure de faire des choix éclairés lorsqu'ils souhaitent se faire livrer un repas exceptionnel à domicile. Cette politique définit les normes d'information que nous attendons des partenaires pour vendre leurs produits sur la plateforme.  

Ce que nous attendons de nos partenaires:

Vous êtes responsable de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la conformité aux lois applicables (notamment en ce qui concerne la fourniture des informations requises par les lois applicables en matière de droit de la consommation) de toutes les informations saisies sur les éléments de menu en vue de leur publication sur la plateforme - même lorsque Deliveroo saisit ces informations en votre nom.  

Il vous incombe de veiller à ce que les produits que vous vendez soient sûrs et conformes à la législation applicable.  Si vous n'êtes pas sûr des exigences légales, veuillez demander conseil à un expert.  

Outre la législation applicable, voici les normes que nous attendons que vous respectiez :

Exigences en matière d'informations sur les denrées alimentaires: Vous devez vous assurer que toutes les informations alimentaires obligatoires sont à la disposition du client avant qu'il n'achète et au moment où il est livré. Par exemple, votre personnel doit être formé pour répondre aux demandes téléphoniques des clients concernant les informations obligatoires sur les denrées alimentaires et vous devez avoir mis en place une méthode pour que ces informations soient disponibles à la livraison.   

Descriptions réglementées: Certaines descriptions et certains aliments peuvent être soumis à des réglementations spécifiques. Par exemple, l'utilisation de termes tels que "biologique" ou "sans gluten" est interdite à moins que l'aliment ne réponde aux exigences réglementaires pertinentes  et des précautions doivent être prises lorsque l'on fait référence à des aliments dont la dénomination est protégée, tels que le chocolat, les produits carnés (viandes, charcuteries etc.), l'huile d'olive, le vin et les spiritueux, ainsi que les aliments bénéficiant d'une indication géographique protégée (par exemple, le Jambon d’Ardenne), d'une appellation d'origine protégée (par exemple, le Fromage de Herve) ou d'une spécialité traditionnelle garantie (par exemple, la Kriek). Si vous avez des doutes sur l'utilisation des descriptions réglementées ou sur les cas où elles peuvent s'appliquer, veuillez demander conseil à un expert.

Produits soumis à des restrictions d'âge :  Lorsque vous répertoriez des articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge sur Deliveroo, il est de votre responsabilité de veiller à ce qu'ils soient correctement étiquetés comme "articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge", afin que les livreurs sachent que la commande contient ces articles et puissent effectuer des vérifications de l'âge des clients.  Les exemples d'articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge varient selon le lieu, mais comprennent, par exemple, l'alcool et le tabac.   

Si vous fournissez des mises à jour de menu à Deliveroo pour qu'il les mette à jour en votre nom, vous devez clairement indiquer les articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge sur le menu que vous soumettez à Deliveroo.  

Que votre menu soit mis à jour par le biais du Menu Manager, ou en fournissant des mises à jour à Deliveroo, il est de votre responsabilité de confirmer et de vous assurer que vos articles de menu soumis à des restrictions d'âge sont identifiés correctement. Si nous pensons que l'un des éléments de votre menu n'est pas correctement identifié comme étant soumis à des restrictions d'âge, nous nous réservons le droit d'identifier ces éléments ou de les retirer de la plateforme.  Pour en savoir plus sur la manière de s'assurer que les articles soumis à des restrictions d'âge sont correctement étiquetés, visitez notre Centre d’Assistance.

Allégations commerciales et allégations nutritionnelles et de santé ::  Vous devez être en mesure de justifier toutes les allégations commerciales que vous faites sur vos aliments.  Vous devez tenir compte de toute directive pertinente, par exemple concernant les critères d'utilisation de certains termes tels que "frais", "pur" ou "naturel" dans l'étiquetage des aliments et les codes de publicité. . 

Descriptions trompeuses:  Toutes les informations que vous fournissez sur les aliments que vous vendez doivent être exactes, claires et faciles à comprendre afin que les clients puissent faire des choix alimentaires éclairés en fonction de leur régime, de leurs allergies, de leurs goûts personnels et de leur coût. Les informations ne doivent pas être trompeuses quant aux caractéristiques, à la nature, à l'identité, aux propriétés, à la composition, à la quantité, à la durée de conservation, au pays d'origine ou à la méthode de fabrication ou de production de la denrée alimentaire. 

Sécurité des ingrédients: Il vous incombe de veiller à ce que les aliments que vous vendez soient sûrs pour la consommation humaine, ne contiennent pas d'ingrédients interdits et respectent les exigences de composition applicables, y compris les règles relatives aux nouveaux aliments, aux OGM et aux additifs, etc.

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

La présente politique est intégrée à votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.

Objet :  

Chez Deliveroo, nous prenons la sécurité des clients très au sérieux et nous savons que nos partenaires en font autant. Des processus d'hygiène alimentaire stricts et des informations précises sur le contenu des plats et leur mode de préparation sont essentiels pour les personnes souffrant d'allergies qui doivent être constamment vigilantes quant aux aliments qu'elles consomment. La présente politique décrit ce que nous attendons de nos partenaires pour qu'ils puissent vendre leurs produits sur la plateforme.  

Ce que nous attendons de nos partenaires :

Vous êtes tenu de vous assurer que les produits que vous vendez sont sans danger et conformes à la législation en vigueur.  Si vous avez des doutes quant aux obligations légales, veuillez demander conseil à un expert.  

Voici les moyens par lesquels nous pouvons vous aider à vous conformer à vos obligations, ainsi que les normes que nous attendons de vous :

• Informations dans l'application. Nous indiquons clairement aux clients souffrant d'allergies de contacter le partenaire pour s'informer sur les ingrédients et les méthodes de cuisson dans la section "Informations" en haut du menu. Pour les partenaires qui utilisent le Menu Manager, vous avez désormais la possibilité d'ajouter des informations sur les allergènes article par article.  Ceci devrait être une priorité majeure. Pour en savoir plus, cliquez ici : Afficher les allergènes sur votre menu dans le Hub. Il est également possible d’ajouter un autre en-tête sur les allergènes  - pour en savoir plus, veuillez vous rendre sur le Hub. Vous pouvez ajouter des mentions d'allergènes spécifiques dans les "Notes" en fonction de vos propres analyses de risques.  Vous pouvez également ajouter des informations personnalisées sur votre entreprise et votre menu dans la rubrique "Infos", par exemple une adresse Internet vers votre propre page d'information sur les allergènes.  Nous vous encourageons à ajouter des informations personnalisées sur votre entreprise et les éléments de votre menu sur votre menu Deliveroo et dans les Notes.    
• Informations relatives aux allergènes par téléphone. Votre personnel doit être formé pour répondre aux demandes d'informations sur les allergènes posées par téléphone par les clients. Cette exigence est la même que celle qui s'applique lorsque les clients posent ces questions dans le restaurant ou le magasin concerné, et vous devez vous assurer que les informations sur les allergènes sont toujours disponibles par écrit (par exemple, dans des tableaux relatifs aux allergènes) afin que toute information sur les allergènes donnée oralement par votre équipe soit vérifiable, précise et cohérente.
• Informations accompagnant un repas. Vous avez la responsabilité légale de joindre des informations écrites sur le contenu en allergènes à chaque repas que vous préparez, afin que le client dispose de ces informations à la livraison.  Vous pouvez le faire de la manière qui vous convient le mieux, par exemple en apposant des autocollants sur les emballages ou en joignant aux commandes des menus contenant des informations sur les allergènes. . 
• Emballages. Il est important de se protéger contre la contamination croisée à toutes les étapes, du stockage et de la préparation à la livraison. Vous devez vous assurer que l'emballage que vous utilisez est suffisamment robuste pour la livraison. Vous pouvez consulter une gamme complète d'options d'emballage mises à disposition par Deliveroo ici. 
• Incidents liés aux allergènes. Dans le cas où nous serions informés qu'un client souffre d'une réaction allergique à la suite d'une commande que vous avez fournie, nous pourrions vous en informer et vous demander d'enquêter immédiatement. Si vous avez connaissance séparément d'un client souffrant d'une réaction allergique à la suite d'une commande que vous avez fournie, et que vous n'avez reçu aucune communication de notre part, vous devez nous informer de l'incident dès que possible.

Allergènes 

Les 14 allergènes dont la présence dans les aliments doit être indiquée sont les suivants :

• Le céleri
• Les céréales contenant du gluten (telles que l’orge et l’avoine)
• Les crustacés (tels que les crevettes, les crabes et les homards)
• Les oeufs
• Le poisson
• Le lupin
• Le lait
• Les mollusques (tels que les moules et les huîtres)
• La moutarde
• Les cacahuètes
• Le sésame
• Le soja
• Le dioxyde de soufre et les sulfites (à une concentration supérieure à dix parties par million (ppm))
• Les fruits à coque (tels que les amandes, noisettes, noix, noix du Brésil, noix de cajou, noix de pécan, pistaches et noix de macadamia)

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo.  

Objectif:  Il est important pour Deliveroo de soutenir les partenaires et de travailler ensemble pour résoudre tout problème. Cette politique décrit la manière dont les partenaires qui vendent des marchandises sur la plateforme Deliveroo peuvent contacter Deliveroo, explique notre approche du traitement des réclamations et des plaintes, et contient des détails sur la manière dont vous pouvez demander l'intervention d'un service de médiation indépendant tiers si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie par Deliveroo.

Informations générales :

Nous mettons tout en œuvre afin que vous disposiez des informations dont vous avez besoin pour utiliser nos services avec un maximum d’efficacité.  Vous trouverez des réponses aux questions les plus fréquentes dans notre Centre d’Assistance.  En outre, nous disposons d'une équipe d’assistance dédiée pour vous aider à répondre à vos questions ou à vos plaintes.

Nous contacter

Les coordonnées de votre équipe d’assistance locale sont disponibles ici

Nos objectifs

Nous nous efforçons de répondre et de résoudre toutes les questions et plaintes dans un délai raisonnable. Les questions ou plaintes plus complexes peuvent prendre plus de temps à traiter ou nécessiter une enquête plus approfondie, mais nous nous efforçons de vous tenir informé pendant le processus et d'appliquer des approches cohérentes à toutes les demandes et plaintes similaires.

Si vous n'êtes pas satisfait du traitement ou de la solution apportée, nous vous prions de nous en informer afin que nous puissions tenter de résoudre le problème et d'améliorer nos procédures.

Médiation

Si nous ne parvenons pas à apporter de solution satisfaisante à votre requête, vous pouvez saisir un des Partenaires Belmed – Médiateurs agréés listés ici : https://economie.fgov.be/fr/themes/line/belmed-mediation-en-ligne/reglement-alternatif-de/sortes-de-reglements-des/mediation/partenaires-belmed-mediateurs, selon la procédure applicable. 

Avant de saisir le Médiateur, nous vous demandons de contacter l'équipe d'assistance de Deliveroo (voir ci-dessus) afin que nous ayons la possibilité de régler nous-mêmes la situation.

Dernière mise à jour: 20 janvier 2021

La présente politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.

Objet: L'utilisation de la marque Deliveroo est soumise au respect par les partenaires de nos directives relatives à la marque. Les informations clés dont vous avez besoin sont incluses ci-dessous, mais vous pouvez obtenir plus de détails dans nos directives de marque complètes qui sont disponibles sur demande à brandcouncil@deliveroo.co.uk. La présente politique détaille ce que nous attendons de nos partenaires lorsqu’ils utilisent la marque Deliveroo. 

Autorisation: Si vous souhaitez utiliser la marque Deliveroo, vous devez obtenir l'autorisation écrite de Deliveroo. La marque Deliveroo ne doit pas apparaître aux côtés de logos de tiers, sauf si cela a été expressément approuvé par Deliveroo par écrit. Pour toute question concernant l’utilisation de la marque Deliveroo, contactez  brandcouncil@deliveroo.co.uk.

Notre logo: Le logo Deliveroo doit être utilisé de manière uniforme. Il ne doit pas être retouché, étiré ou transformé. 

Le logo est constitué de deux éléments : le symbole Roo et la marque verbale. Ils doivent toujours figurer ensemble, généralement avec le texte sous le logo, comme indiqué ci-dessous.

Le logo doit être entouré d'une limite invisible d'espace libre. Le texte ou les autres éléments visuels ne doivent pas empiéter sur cette limite. La taille de cette limite doit être égale à 1/3 de la largeur totale du logo.

Le logo ne doit pas être affiché en dessous des tailles minimales suivantes : 15mm pour l'impression et 50px pour le format numérique.

Le logo ne doit être utilisé qu'en sarcelle et en blanc. En cas d'utilisation d'un fond, il est préférable d'utiliser l'une des couleurs principales : sarcelle, aubergine, blanc et varech (voir ci-dessous). Si le logo est placé sur la marque de couleur d'un partenaire, veuillez vous assurer que le contraste est suffisant pour permettre au logo d'être clairement visible.

Lorsque l'espace est restreint, vous pouvez utiliser le format horizontal pour les supports étroits tels que les panneaux d'affichage et les bannières numériques. Comme pour notre logo de base, le format horizontal doit toujours être maintenu, et ne pas séparer les éléments de notre logo. La limite invisible du format horizontal doit être égale à 1/6 de la longueur du logo. La taille minimale est de 7 mm pour l'impression et de 24 px pour le numérique.

Dernière mise à jour : Aout 2024

Champ d'application 

Le présent code s’applique à l’ensemble des commerces, fournisseurs, livreurs et livreuses et sous-traitants de  Deliveroo, ainsi qu’à tous les membres de votre chaîne d’approvisionnement (ci-après collectivement  dénommés « partenaires commerciaux »). Ces normes complètent vos obligations légales, ainsi que le contrat  que vous avez signé avec Deliveroo.  

Conformité au code de conduite 

Nous prenons très au sérieux les questions décrites dans notre code de conduite. Il peut vous être demandé  de participer à des contrôles ou à des audits afin de démontrer votre conformité au présent code. Si nous  avons des raisons de croire que vous ne respectez pas les normes appliquées par Deliveroo, nous attendons de  vous que vous collaboriez pour résoudre rapidement les problèmes rencontrés. Nous nous réservons le droit  de cesser notre collaboration avec vous jusqu’à ce que les questions pertinentes aient été résolues. Si les  problèmes signalés ne sont pas résolus dans un délai que nous jugeons raisonnable, et dont la durée est  laissée à notre entière discrétion, nous ne serons pas en mesure de collaborer ou de continuer à collaborer  avec vous. 

Normes visant les partenaires commerciaux  

Deliveroo estime que l’application de ce code nous permet de prendre des mesures concrètes et pratiques  pour améliorer les conditions tout au long de nos chaînes d’approvisionnement. 

Éthique et respect de la loi 

● Nous attendons de vous que vous respectiez la législation en vigueur. Il est essentiel que vous  observiez les règles pour travailler avec Deliveroo. Lorsque le présent code et la législation applicable  traitent du même sujet, la norme la plus exigeante doit être appliquée. 

● Les pots-de-vin et la corruption ne sont pas tolérés. Il est interdit d’offrir ou de recevoir un pot-de-vin.  Un pot-de-vin est un élément de valeur offert à une personne en échange d’un avantage indu. Il peut  prendre la forme d’argent liquide ou équivalent, d’un service, d’une offre d’emploi, d’un don, d’un  soutien politique, du paiement de frais de déplacement et/ou de divertissement, d’un repas ou d’un  cadeau. Vous ne pouvez ni offrir ni accepter de tels éléments de valeur pour le compte de Deliveroo.  Nous n’acceptons pas l’excuse qui consiste à dire que « C’est ainsi que les affaires se font ici » : les  coutumes et les pratiques locales ne justifient pas la corruption. 

● Suivez nos procédures d’approvisionnement et de diligence raisonnable. Si vous êtes désigné(e)  comme « personne associée », cela signifie que vous effectuez un service pour, ou au nom de, Deliveroo.  Le niveau de risque étant plus élevé, nous menons un contrôle préalable auprès des tiers concernés. Si  l’on vous demande de remplir un questionnaire de vérification, nous attendons de vous que vous y  répondiez le plus précisément possible et au meilleur de vos connaissances, et que vous le retourniez  dans les plus brefs délais. 

● Nous attendons de vous que vous fassiez preuve d’intégrité dans vos opérations financières. Nos  partenaires commerciaux doivent éviter les conflits d’intérêts susceptibles de compromettre nos  relations commerciales et nous informer si de tels conflits surviennent. Vos documents commerciaux  doivent être transparents et exacts. Vous devez régulièrement mener des contrôles appropriés afin de  détecter les éventuels cas de blanchiment d’argent et de corruption. 

● Nous attendons de vous que vous empêchiez les pratiques frauduleuses. Nous attendons de nos  partenaires commerciaux qu’ils mettent en œuvre des procédures raisonnables de lutte contre la  fraude. Vous devez notamment vous assurer que vos systèmes et contrôles anti-fraude tiennent compte  des abus pouvant être commis par des membres de votre personnel ou des agent(e)s. Ceci comprend  les fausses déclarations, la non-divulgation d’informations, l’abus de pouvoir, l’obtention de services de  manière malhonnête, la falsification de comptes, de rapports ou de transactions, la participation à une  activité frauduleuse ou la fraude fiscale. Nous attendons de vous que vous nous signaliez rapidement  toute demande ou requête de tiers visant à favoriser des pratiques frauduleuses en lien avec les  activités de Deliveroo. 

● Respectez les obligations en matière de confidentialité. Les données qui sont partagées avec vous ou  qui sont collectées et traitées par votre entreprise doivent être protégées, sécurisées et traitées  conformément à la législation en vigueur relative à la protection des données et à la confidentialité. 

Lieu de travail 

● Le travail est librement choisi et proposé selon des conditions équitables. Personne ne doit être  forcé à travailler pour vous ni à vous fournir des services. Chaque individu est libre de quitter son  emploi ou son engagement à tout moment moyennant un préavis raisonnable, sans crainte de  représailles. Il ou elle doit se voir offrir des conditions justes et conformes à la législation applicable. 

● Nous ne tolérons pas le travail des enfants. Nous avons la responsabilité collective de veiller à ce que  les enfants ne soient pas contraints au travail. Vous devez prendre des mesures appropriées pour  empêcher le travail des enfants, conformément aux dispositions des conventions pertinentes de l’OIT  et de la Convention internationale des droits de l’enfant des Nations unies. Un « enfant » désigne toute  personne employée en dessous de l’âge minimum autorisé dans le pays concerné. Les personnes  âgées de moins de 18 ans ne doivent pas effectuer un travail de nuit ni accomplir des tâches  dangereuses. Les sous-traitants travaillant comme livreurs ou livreuses, ainsi que les remplaçants et  remplaçantes, doivent être âgés de 18 ans ou plus. 

Non-discrimination et respect au travail 

● Toute forme d’abus ou de harcèlement est formellement interdite. Chaque individu mérite d’être  traité avec respect et dignité. Tout traitement inhumain, tout acte de maltraitance physique, verbale ou  autre, ainsi que toute forme de harcèlement doivent être strictement interdits. En cas d’abus, il  convient de prendre immédiatement les mesures correctives qui s’imposent. 

● La discrimination n’est pas tolérée. Nous ne tolérons aucune discrimination dans les pratiques  d’embauche et d’emploi, que celle-ci soit fondée sur l’âge, le changement de genre, l’état  matrimonial/de Pacs, la grossesse, le handicap, la race (notamment la couleur de peau, la nationalité,  l’appartenance ethnique ou le pays d’origine), les convictions religieuses ou les croyances, le sexe et  l’orientation sexuelle. Le principe de non-discrimination s’applique à l’embauche, à la promotion, à la  rémunération, ainsi qu’à la sélection des fournisseurs. Vous devez favoriser la diversité et l’inclusion  dans tous les aspects de votre activité et de votre chaîne d’approvisionnement. 

Rémunération, avantages sociaux et temps de travail 

● Les travailleurs et travailleuses sont rémunérés équitablement. Les partenaires commerciaux  doivent se conformer à la législation et la réglementation applicables en matière de rémunération et de  temps de travail, notamment en ce qui concerne le salaire minimum, les heures supplémentaires et  autres éléments de rémunération. Ils doivent également offrir les avantages sociaux prévus par la loi.  Les retenues sur les salaires doivent être légales, équitables et transparentes. Les individus ne doivent  pas être tenus de payer les frais associés à leur recrutement. 

● Les travailleurs et travailleuses doivent connaître leurs horaires et leurs conditions de travail. Ne  dépassez pas le nombre d’heures de travail local en vigueur et ne forcez pas les personnes à travailler  plus longtemps que la durée autorisée. Communiquez des informations écrites, claires et  compréhensibles sur les conditions relatives à la rémunération, aux avantages sociaux, au lieu de  travail, aux conditions de vie, au logement et aux frais connexes. 

Liberté syndicale, négociation collective et comité d’entreprise ● La liberté syndicale et de représentation est respectée. Les partenaires commerciaux doivent  respecter le droit des travailleurs et travailleuses de s’associer librement, de négocier collectivement,  d’adhérer ou non à des syndicats, de demander des représentations et d’adhérer aux comités  d’entreprise conformément à la législation locale en vigueur, sans crainte de représailles, de  discrimination, d’intimidation ou de harcèlement. 

● Les travailleurs et travailleuses doivent avoir accès à des procédures équitables pour pouvoir  exprimer leurs préoccupations. Vous devez mettre en place des mécanismes appropriés afin que les  personnes puissent exprimer leurs préoccupations. Ces signalements doivent faire l’objet d’une  enquête et des mesures correctives doivent être prises au besoin. Les personnes qui expriment leurs  préoccupations de bonne foi doivent être protégées contre les représailles. 

Santé et sécurité au travail 

● Faites particulièrement attention à la sécurité et à l’intégrité des aliments. S’agissant des  partenaires commerciaux qui préparent ou vendent des aliments, nous prenons très au sérieux notre  rôle dans la promotion de la sécurité alimentaire. Des mesures d’hygiène alimentaire strictes doivent  être mises en place pour garantir la sécurité de la clientèle et la qualité des aliments. Assurez-vous que  les produits que vous commercialisez sont sans danger pour la santé et qu’ils sont conformes à la  législation en vigueur et aux politiques de Deliveroo. 

● Faites particulièrement attention à la sécurité et à l’intégrité des produits. S’agissant des  partenaires commerciaux qui vendent des produits non alimentaires, nous prenons tout aussi au  sérieux notre rôle dans la promotion de la sécurité et de la conformité des produits. Vous ne devez  proposer et commercialiser des produits que lorsque vous en avez le droit et, dans certains cas,  lorsque vous avez reçu l’autorisation de Deliveroo. Vous devez mettre en vente vos produits  conformément à notre politique sur les produits soumis à restrictions et ne pas commercialiser de  produits décrits dans cette politique. Assurez-vous que les produits que vous commercialisez sont sans  danger pour la santé et qu’ils sont conformes à la législation en vigueur et aux politiques de Deliveroo. 

● Mettez en place un environnement de travail sain et sûr. Le temps de travail ne doit pas être excessif ;  le personnel et les travailleurs et travailleuses ont droit à des pauses et à des périodes de repos. Les  heures supplémentaires doivent être utilisées de manière responsable, conformément à la  réglementation locale, et non en remplacement d’un emploi ou d’un contrat régulier. Votre  environnement de travail doit répondre aux besoins humains fondamentaux ; au strict minimum, de  l’eau potable et des toilettes doivent être mises à disposition. Un équipement fonctionnel et sûr doit  être fourni selon les besoins et des mesures appropriées doivent être prises pour prévenir les  accidents, notamment des programmes de formation portant sur la sécurité au travail, les maladies  professionnelles, l’hygiène du travail, le nettoyage et l’ergonomie. Les partenaires commerciaux doivent  se tenir prêts à faire face aux urgences prévisibles, y répondre lorsqu’elles surviennent et tirer des  enseignements des incidents passés. 

● Protégez l’environnement. Nous attendons de nos partenaires commerciaux qu’ils reconnaissent  l’importance de l’environnement qui nous entoure. Vous devez faire le choix de la durabilité et faire en  sorte que vos activités aient un effet positif sur les communautés. Veillez à respecter l’environnement  et à réduire les effets néfastes dans le cadre de vos activités. Nous vous encourageons également à  soutenir les communautés locales et à financer des investissements à impact social pour favoriser le  changement positif. 

Approvisionnement responsable  

● Nous attendons de vous que vous appliquiez les mêmes normes que Deliveroo dans votre chaîne  d’approvisionnement et que vous soyez en mesure de répondre à nos questions sur le fonctionnement  de vos fournisseurs ou remplaçants. Votre stratégie d’approvisionnement doit promouvoir des choix  responsables et éthiques. Mettez en place des mesures de diligence raisonnable fondée sur le risque  pour sélectionner les partenaires avec qui vous travaillez. 

Ce code de conduite n'est qu'un début  

Les risques doivent être évalués et atténués de façon continue. Les normes décrites dans le présent document  doivent être plus qu’une déclaration d’intention. Nous attendons de vous que vous examiniez en permanence  vos processus, vos contrôles et votre chaîne d’approvisionnement, que vous respectiez les normes décrites  dans le présent code et que vous apportiez les améliorations nécessaires. 

Deliveroo se réserve le droit de mettre à jour ce code de conduite de temps à autre. 

Gestion des signalements 

Si vous travaillez déjà avec Deliveroo et si vous avez des doutes quant à la conformité de vos normes avec  celles du présent code, contactez dès que possible votre interlocuteur ou interlocutrice chez Deliveroo afin que  nous examinions ensemble votre situation. 

Nous encourageons le signalement de tout comportement des membres du personnel, des commerces, des  fournisseurs ou des livreurs ou livreuses Deliveroo. La personne effectuant le signalement doit estimer de  bonne foi que le comportement en question constitue une violation réelle, apparente ou potentielle de notre  code de conduite. Si vous souhaitez effectuer un signalement, veuillez envoyer un e-mail à l’adresse  ethics.compliance@deliveroo.co.ukafin que nous puissions agir rapidement. Les informations que vous nous  communiquerez seront traitées de manière confidentielle. Elles ne seront divulguées que si la situation l’exige,  notamment si une enquête est ouverte ou si nous devons transmettre le dossier à un tiers.

Dernière mise à jour le 28 février 2025

Vous pouvez consulter notre Politique des partenaires en matière de remboursement des clients ici. 

Objet : 

Une marque virtuelle est un concept de menu en ligne, en service de livraison uniquement qui peut permettre à un établissement de cuisiner diverses spécialités culinaires dans ses locaux afin de diversifier sa clientèle et d'augmenter ses ventes. En revanche, si un partenaire publie plusieurs versions d'un même menu sur la plateforme, il ne contribue pas à diversifier le choix de cuisines disponibles. Une telle pratique peut induire en erreur et créer de la confusion auprès de la clientèle potentielle.

L’objectif de cette politique :

• Comprendre ce que Deliveroo entend par « Marque virtuelle » ;
• Comprendre ce que Deliveroo entend par « Dupliquer un menu » ; et
• Décrire les mesures que Deliveroo prendra pour limiter les comptes en double.

Informations générales

Qu'est-ce qu'une marque virtuelle ?

Créer une marque virtuelle signifie utiliser vos cuisines, équipements et stocks existants pour proposer à la clientèle un autre type de cuisine en ligne, différent de celui proposé par l'enseigne originale. Une marque virtuelle peut permettre à votre activité de développer de nouvelles idées sous un nouveau nom, de tester de nouveaux concepts en réduisant au maximum l'investissement, les risques, les coûts et le gaspillage des produits. Du côté de la clientèle, les marques virtuelles sont un excellent moyen de proposer un choix plus large de spécialités culinaires sur la plateforme Deliveroo, ou encore de diversifier l'offre selon le créneau horaire. Pour être considéré une marque virtuelle, le menu proposé doit être substantiellement différent du menu de l'enseigne originale. Les partenaires doivent contacter Deliveroo via Restaurant Hub pour obtenir l'autorisation d'intégrer une nouvelle marque virtuelle et de l'enregistrer dans notre système.

Qu'est-ce qu'un compte en double ?

Quand un partenaire publie deux ou plusieurs menus qui ne sont pas substantiellement différents les uns des autres, on parle alors de compte en double. À titre indicatif, Deliveroo considère que tout établissement dont le menu est composé en grande partie de produits qui font partie du menu principal, opérant à la même adresse, est un compte en double. Prenons un exemple : un établissement propose le même nombre de plats principaux (et la même recette) sur le second compte, mais il utilise des noms ou des descriptions de menu différents, ou encore il propose exactement les mêmes plats et les mêmes descriptions. Si deux établissements opèrent depuis la même adresse et que Deliveroo ne leur a pas accordé le statut de marque virtuelle, l'établissement le plus récent sera automatiquement considéré comme un compte en double.

Suspension des comptes en double

Deliveroo vérifiera les menus nouvellement créés et ceux déjà existants qui appartiennent à des marques opérant à la même adresse. Tout compte en double sera suspendu de la plateforme Deliveroo. 

Que faire en cas de suspension du compte ?

Si vous souhaitez que le menu soit rétabli sur la plateforme Deliveroo, vous devrez y apporter des modifications suffisantes, de sorte que les éléments du menu soient substantiellement différents de ceux des menus des autres comptes opérant à la même adresse. Il peut s'agir notamment de proposer un style de cuisine différent ou des plats de saison qui ne sont pas disponibles sur votre menu original. Vous ne pouvez pas vous contenter d'apporter de légères modifications comme changer le nom d'un plat en proposant « Curry de poulet thaïlandais » au lieu de « Curry thaïlandais au poulet » par exemple ou encore d'ajouter des sauces. Cela ne suffira pas, le menu et les plats publiés doivent être substantiellement différents de ceux du menu principal. Une fois votre menu modifié, vous devrez en informer votre responsable de compte ou contacter Deliveroo via Restaurant Hub pour obtenir l'autorisation d'intégrer une nouvelle marque virtuelle et de l'enregistrer dans notre système.

Politique de Deliveroo relative aux interruptions de service non planifiées

Chez Deliveroo, notre mission consiste à proposer un service optimal à nos partenaires, à notre clientèle, et aux livreurs et livreuses partenaires. Et pour être optimal, notre service doit être fiable : vous devez pouvoir vous reposer sur nous en toute circonstance.

Malgré tous nos efforts en ce sens, il peut arriver que nous rencontrions des difficultés techniques qui affectent le bon fonctionnement de notre service. Dans les rares cas où ces difficultés techniques vous affectent en tant que partenaire, nous veillons à vous en informer dès que possible pour que vous puissiez réagir de votre côté.

Cette politique présente la façon dont Deliveroo gère les interruptions de services non planifiées qui affectent le fonctionnement de notre plateforme et vous empêchent de traiter des commandes. Elle précise la façon dont nous communiquerons avec nos partenaires tout au long de l'incident, ainsi que notre politique de remboursement concernant les commandes affectées par l'interruption de service.

Notre processus de communication en cas d'interruption de service non planifiée

Lorsqu'une interruption de service affecte vos commandes, la politique suivante s'applique.

Pour les restaurants : Nous procéderons à un ajustement de paiement pour les commandes qui ont dû être annulées à cause de l'interruption de service. Nous procéderons également à un ajustement de paiement pour les commandes (ou parties de commande) qui ont dû être préparées à nouveau à cause de l'interruption de service. Ces ajustements apparaîtront sur votre relevé de paiement (disponible dans Hub) dans un délai de deux semaines.

Pour les commerces : Si certaines de vos commandes comprennent des articles périssables avariés à cause de l'interruption de service, veuillez nous contacter pour que nous puissions examiner votre cas.

La présente politique, ainsi que tout paiement en votre faveur conformément à cette politique, est soumise aux restrictions énoncées dans votre contrat. Deliveroo n'assume aucune responsabilité en cas de baisse du chiffre d'affaires ou de l'activité pendant la durée de l'interruption de services.

Lorsqu'une Commande est annulée, les clients sont déçus, ce qui peut miner leur confiance dans la plateforme Deliveroo, ainsi que dans votre établissement. Les annulations de Commandes peuvent également entraîner des conséquences financières négatives pour Deliveroo. La présente Politique explique quelles sont ces conséquences et les mesures que Deliveroo pourra prendre à cet égard.

Distinction entre refus et annulations

Les Partenaires peuvent refuser une Commande à différentes étapes. Les Partenaires peuvent tout d’abord refuser une Commande dès que celle-ci s'affiche sur leur tablette ou sur leur système de caisse (POS). Il s’agit dans ce cas d’un « refus ». A contrario, si les Partenaires acceptent dans un premier temps la Commande, mais décident ensuite de l’annuler (par exemple, parce que le plat n'est plus disponible), il s’agit alors d’une « annulation ». La présente Politique concerne uniquement cescas d’annulations.

Motifs d'annulation

Les annulations de Commandes passées par les clients se divisent en trois grandes catégories :

(1) L’annulation de la Commande par un client : un client ou une cliente demande l'annulation de sa Commande, ce que le Partenaire accepte.

(2) Deliveroo est responsable de l’annulation : Deliveroo doit dans certains cas annuler une Commande, par exemple, lorsqu’aucun livreur partenaire (ci-après le Livreur) ne s’est manifesté pour effectuer la livraison. Dans ce cas, le Partenaire percevra tout de même la valeur totale de la Commande, après déduction de la commission prévue par le contrat et, le cas échéant, des taxes applicables.

(3) Le Partenaire est responsable de l’annulation : un Partenaire peut être tenu responsable de l’annulation de la Commande dans deux situations :

(i) Le Partenaire annule une Commande après l'avoir acceptée, du fait par exemple que les ingrédients nécessaires à la préparation du plat ne sont plus en stock.

(ii) Une Commande est annulée parce que le Livreur a trouvé porte close alors qu’il était arrivé dans la fenêtre des 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation ». Dans ce cas, Deliveroo est contraint d’annuler la Commande afin de procéder au emboursement du client, mais cela sera considéré comme de la responsabilité du Partenaire. Les Partenaires doivent rester ouverts a minima 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » indiquée lorsqu'ils acceptent une Commande, afin de permettre au Livreur de récupérer la Commande.

Impact des annulations de Commandes par les Partenaires sur Deliveroo

Les Commandes annulées ont avant tout des conséquences négatives pour les clients. Ceux-ci ont pris le temps de chercher et de sélectionner des plats ou des produits. Lorsqu'un Partenaire annule une Commande ou ferme avant qu'un Livreur ait pu récupérer la Commande, l’expérience client s’en trouve largement dégradée. Il y a alors moins de chances qu'ils commandent à nouveau chez le Partenaire concerné et sur la plateforme Deliveroo.

Lorsqu'une Commande est acceptée, un Livreur prend en charge la livraison en échange d'une rémunération qui n’est pas versée en cas d’annulation de la Commande par le restaurant. Les annulations ont donc un impact négatif sur les Livreurs qui se sont rendus chez le Partenaire et n'ont de ce fait pas pu accepter d'autres livraisons. Enfin, lorsque les Commandes passées par les clients sont annulées par le Partenaire, Deliveroo perd le revenu qu'il devait tirer de la vente facilitée par sa plateforme. Cela peut également engendrer des coûts supplémentaires liés à la gestion des réclamations des clients, mais également pour inciter ensuite le client à commander de nouveau, malgré la mauvaise expérience liée à l'annulation de sa Commande précédente.

Si vous annulez une Commande

Dans le cas d'une annulation dont vous êtes responsable, Deliveroo pourra vous facturer des frais équivalant au montant de la commission qui aurait été perçue par Deliveroo pour cette Commande ainsi que tous frais additionnels encourus par Deliveroo du fait de cette annulation (ci-après les Frais d’Annulation) (et, le cas échéant, toutes taxes applicables).

Ces frais additionnels pourront notamment inclure les frais de gestion de Commande, la somme due aux Livreurs en raison de l’annulation de la Commande, les coûts de gestion du processus de service client après l'annulation, ainsi que d'autres frais de marketing et de promotion supplémentaires pour inciter les clients à passer de futures Commandes.

Ces frais s'appliqueront dans les cas suivants :

(i) vous annulez une Commande après l'avoir acceptée ; ou

(ii) le Livreur ne peut pas récupérer la Commande au motif que l’établissement est fermé à son arrivée, alors qu'il s'est présenté dans le délai de 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation » indiquée par Deliveroo pour la Commande.

Ce que vous pouvez faire pour réduire les annulations

Vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de Commandes que vous annulez :

1. Gardez votre stock à jour et marquez les articles comme « indisponibles » dès qu'ils sont épuisés afin d'éviter que les clients ne les commandent.

2. Mettez à jour vos Horaires d'Ouverture et de fermeture sur Restaurant Hub pour indiquer les dates et horaires de fermeture. Ainsi, vous ne recevrez aucune Commande lorsque votre établissement est fermé. Cela est d'autant plus important si vous avez activé les fonctionnalités « Ouverture automatique » et « Acceptation automatique », car cela vous empêchera d'ouvrir et d'accepter des Commandes automatiquement alors que l'établissement est fermé.

3. Gardez-vous une fenêtre d'au moins 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » pour que les Livreurs puissent récupérer les Commandes acceptées peu avant la fermeture. Bien que votre établissement soit fermé et n'accepte plus de nouvelles Commandes, vous devez impérativement remettre les Commandes avant la fermeture aux Livreurs.

4. Utilisez le Mode “Occupé” pendant les périodes de forte affluence pour mieux gérer le volume de Commandes. Cela signale à Deliveroo que vous avez un volume de Commandes plus important que d'habitude et modifie le temps de préparation prévu. Cela vous donnera plus de temps pour préparer les Commandes, sans que vous ayez à en annuler.

5. Indiquez que vous êtes fermé temporairement, lors de périodes d'affluence exceptionnelles ou en cas de difficultés opérationnelles, si vous pensez que vous ne serez pas en mesure d'honorer des Commandes supplémentaires.

En outre, les partenaires Marketplace+ qui effectuent leurs propres livraisons peuvent aussi réduire les annulations de la manière suivante :

6. Choisissez une zone dans laquelle vous pouvez livrer et vérifiez que des livreurs sont disponibles pour livrer les Commandes passées dans votre établissement.

Contester une décision

Nous avons conscience que des événements fortuits peuvent vous obliger à annuler une Commande. Si vous pensez vous trouver dans cette situation et souhaitez contester des Frais d'Annulation, vous pouvez nous contacter en ouvrant un ticket pour la catégorie « Factures et paiements » et en sélectionnant « Questions concernant la facturation » sur le Hub. Merci de bien indiquer le numéro des Commandes concernées dans votre ticket. Veuillez consulter notre Politique de soutien aux partenaires de Deliveroo pour plus d'informations sur la façon dont nous traitons les réclamations et les plaintes.

Dernière mise à jour: 18 mars 2024

Comment les restaurants et épiciers partenaires et leurs offres sont-ils classés et référencés ?

Deliveroo classe les restaurants et épiciers partenaires (les “Partenaires”) et les articles présentés à la vente en fonction de l’emplacement des Partenaires et des articles sur l'application ou le site internet Deliveroo (la “Plateforme Deliveroo”).

Page d’accueil / Barre de recherche

Le classement des Partenaires et des articles présentés à la vente sur les pages d'accueil de la Plateforme Deliveroo ou via la barre de recherche sur les pages d'accueil est adapté à nos utilisateurs. Cela signifie que chaque utilisateur verra les Partenaires et les articles classés en fonction de ses préférences.

Le classement est principalement basé sur la probabilité qu'un utilisateur commande parmi les Partenaires qui lui sont présentés. Les principaux critères sont :

• l'historique des commandes d'un utilisateur (par exemple, si un utilisateur a déjà passé une commande auprès d'un Partenaire, s'il a montré une préférence particulière pour un type de cuisine, la fréquence et l'heure habituelle à laquelle une commande est passée par un utilisateur auprès d'un Partenaire et comment l'utilisateur se sert de la Plateforme Deliveroo) ;
• les caractéristiques d'une commande en cours (par exemple, l'heure à laquelle l'utilisateur se sert de la Plateforme Deliveroo, le temps qu'un utilisateur peut s'attendre à patienter entre le moment où il passe sa commande et celui où il la reçoit et la distance entre le lieu où se trouve le Partenaire et le lieu de livraison),
• les caractéristiques des Partenaires (par exemple, les avis laissés par l'utilisateur et par d'autres clients, l'affiliation à certaines chaînes et à certains réseaux de Partenaires et le fait qu'un Partenaire propose actuellement une promotion).

Le classement peut également être influencé par d'autres paramètres, bien que les critères ci-dessus prévalent. Tous les paramètres secondaires servent à affiner notre classement, et comprennent, par exemple :

• les tendances des cuisines populaires commandées et consultées par les utilisateurs ;
• les considérations financières, telles que les revenus et les coûts ; et
• la disponibilité des articles (par exemple, nos résultats de recherche peuvent présenter des alternatives lorsque certains articles ne sont pas disponibles).

Nous cherchons constamment à améliorer l'expérience utilisateur sur la Plateforme Deliveroo, de sorte que ces facteurs peuvent changer au fil du temps. Nos modèles de classement répondent aux préférences des utilisateurs et à leur comportement d'achats antérieurs et en tirent des enseignements afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs.

Bannières animées

Les « bannières animées » désignent notre affichage des Partenaires et des articles présentés à la vente sur la Plateforme Deliveroo. Ces bannières visent à mettre en lumière certains Partenaires sur la base d'une sélection de critères. De temps à autre, nous pouvons afficher différentes bannières sur la Plateforme Deliveroo, y compris :

• la bannière « Commander à nouveau » qui présente des Partenaires auprès desquels un utilisateur a récemment passé une commande ;
• la bannière « Livraison la plus rapide » qui présente les Partenaires avec les délais de livraison les plus rapides ;
• la bannière « À la une » qui présente  les Partenaires sponsorisés, c'est-à-dire ceux qui ont payé pour apparaître dans cette catégorie (voir ci-dessous le “Classement rémunéré”),
• la bannière « Offres près de chez vous » qui présente les Partenaires qui proposent des offres promotionnelles ;
• la bannière « Nouveau sur Deliveroo » qui présente les nouveaux Partenaires sur la plateforme Deliveroo ;
• la bannière « Mieux notés » qui présente les Partenaires qui ont reçu les meilleurs avis des utilisateurs dans le quartier ;
• la bannière « Exclusivement sur Deliveroo » qui présente les Partenaires disponibles uniquement sur la Plateforme Deliveroo.

De temps à autre, nous pouvons afficher d'autres bannières sur la Plateforme Deliveroo.

Pages du menu des Partenaires

Le classement des catégories d'articles figurant sur les pages du menu des Partenaires est configuré par chaque Partenaire.

Le classement des articles figurant dans une catégorie d'articles sur la page du menu d’un Partenaire peut être basé sur la popularité des articles (c'est-à-dire les articles les plus commandés par les utilisateurs) et sur leur prix.

Recherche dans la page du menu

Le classement des articles affichés via la barre de recherche sur la page du menu d’un Partenaire est basé sur les termes de recherche utilisés par les utilisateurs et les articles les plus populaires (c'est-à-dire les articles les plus commandés par les utilisateurs).

Classement rémunéré

Les Partenaires peuvent conclure des partenariats commerciaux et payer Deliveroo pour que le Partenaire et/ou ses articles soient affichés à certains emplacements sur la Plateforme Deliveroo. Ces emplacements rémunérés sont identifiés grâce aux mentions « sponsorisés » ou « Annonces payantes de nos partenaires ». Certains emplacements rémunérés peuvent également être affichés dans la bannière « À la une ».

Référencement / Déréférencement 

Lorsqu'un contrat conclu entre un Partenaire et Deliveroo a été suspendu, a expiré ou a été résilié, le Partenaire ne sera plus disponible sur la Plateforme Deliveroo.

 Dernière mise à jour: 12.04.24

Il est important que les Partenaires ne vendent que des produits en conformité avec à la loi applicable et, dans certains cas, avec qu'avec autorisation de Deliveroo. Les consommateurs seront ainsi protégés contre toute vente de produits illégaux ou contraire aux instructions énoncées ci-dessous. 

1. Éléments de Menu autorisés sur la plateforme Deliveroo 

Conformément au Contrat que vous avez signé avec Deliveroo, vous vous êtes engagé à déterminer, conjointement avec Deliveroo, les Éléments de Menu proposés à la vente sur la plateforme.

Vous devez vous assurer de référencer sur la plateforme Deliveroo uniquement des produits conformes aux conditions de votre Contrat qui inclut la présente politique.

Nous pouvons mettre à jour la liste des produits autorisés, restreints et interdits en les ajoutant à la présente politique. 

Il incombe aux Partenaires de veiller à ce que tous les Éléments de Menu référencés sur la plateforme Deliveroo respectent les exigences légales de vente, de possession et de sécurité en vigueur. Ils doivent également s'assurer qu'ils détiennent tous les droits, permis, certificats, enregistrements, licences et approbations (conformément à notre Politique en matière d'enregistrements et de licences) nécessaires pour vendre tous les Éléments de Menu qu'ils ont référencés. Les Partenaires doivent, le cas échéant, obtenir leurs propres conseils juridiques sur la vente d’Éléments de Menu sur la plateforme Deliveroo.

2. Éléments de Menu interdits

Certains produits ne peuvent en aucun cas être mis en vente par les Partenaires sur la Plateforme. 

Vous n'êtes pas autorisé à référencer sur la plateforme les Éléments de Menu :

• dont la vente, la possession ou l'utilisation en Belgique est illégale ;
• qui sont défectueux, dangereux ou faisant l’objet d’un retrait ou d’un rappel de produit ;
• qui sont volumineux, encombrants ou excessivement lourds, difficiles à transporter pour les livreurs et livreuses partenaires. Cela inclut les Éléments de Menu de plus de 5 kg, ayant un volume supérieur à 5 litres ou qui mesurent plus de 40 cm de long, de large ou de haut.

Vous n'êtes pas non plus autorisé à référencer les Éléments de Menu suivants :

• Couteaux de tous types, y compris lames, épées ou lames de rasoir (à l'exception des rasoirs de sécurité)
• Armes
• Imitation d’armes à feu et arbalètes
• Produits liés aux jeux d'argent, y compris les billets de loterie et les cartes à gratter 
• Explosifs ou munitions
• Cierges magiques, feux d'artifice, pétards et allume-feu
• Contenu et enregistrements vidéo pornographiques : classification 18R
• Batteries au lithium, à l'exception de celles qui respectent les exigences du paragraphe 6 de la présente politique
• Essence, diesel, paraffine et GPL
• Engrais 
• Substances corrosives 
• Substances toxiques
• Précurseurs d’explosifs énumérés à l’annexe 1 du règlement (UE) n° 98/2013 relatif à la commercialisation et à l’utilisation de précurseurs d’explosifs, à une concentration supérieure à la limite applicable fixée dans ladite annexe 
• Marchandises contrefaites et copiées
• Médicaments, y compris les médicaments délivrés sur ordonnance, sans ordonnances ou en vente libre, et les médicaments vétérinaires 
• Cosmétiques contenant des substances énumérées à l’annexe II du règlement (UE) n° 1223/2009 et/ou non conformes à l’annexe III
• Compléments alimentaires non préemballés
• Tabac, produits du tabac, produits à fumer, puffs, cigarettes électroniques, vapoteuses et flacons de recharge
• Produits contenant du CBD. 
• Poppers (produits contenant du nitrite d'amyle)
• Drogues dont la possession, la vente ou la consommation est illégale 
• Articles liés aux drogues : tout article principalement utilisé pour fabriquer, préparer ou utiliser une drogue illégale, ou qui est commercialisé comme permettant de fabriquer, préparer ou utiliser une drogue illégale, est également interdit sur la plateforme. Cela inclut, mais sans s'y limiter, les Éléments de Menu suivants :

1. Extracteurs et kits Butane Honey Oil « BHO »
2. Pipe à eau, Bang, Bong et tous les accessoires connexes
3. Kits de dabbing
4. Broyeurs - Grinders
5. Pipes en métal, bois, acrylique, verre, pierre, plastique ou céramique
6. Pipes « Rose in a Glass » et produits similaires
7. Vaporisateurs et tous les accessoires connexes
8. Papiers à cigarettes à tige ou câble
9. Oxyde nitreux, également connu sous le nom de « gaz hilarant », bidons ou craquelins
10. Kits de test de pureté des drogues
11. Sachets zip transparents, également connus sous le nom de « baggies »

3. Les Éléments de Menu qui nécessitent une approbation supplémentaire de Deliveroo avant d’être proposés à la vente sur la plateforme

Certains Éléments de Menu sont soumis à l'autorisation de Deliveroo avant de pouvoir être proposés à la vente sur la plateforme. Deliveroo peut vérifier que vous détenez les licences requises pour vendre les Éléments de Menu en question et/ou que vous disposez des systèmes de gestion et suivi appropriés pour gérer la vente des Éléments de Menu en question en toute sécurité. 

Contactez-nous via le Hub si vous souhaitez vendre ces Éléments de Menu. Nous examinerons votre demande et, comme indiqué ci-dessus, nous pourrons vérifier que vous détenez les licences requises pour vendre les Éléments de Menu et/ou que vous êtes en mesure de gérer la vente de ces Éléments de Menu en toute sécurité (marquages des éléments, par exemple). Si vous n’avez pas reçu l’autorisation de Deliveroo, vous ne pouvez pas les mettre en vente sur la plateforme.

À l'heure actuelle, cette section s'applique aux : 

• Éléments de grande valeur : Éléments dont le prix catalogue est supérieur à la limite indiquée ici. 

Nous mettrons à jour cette liste en cas d’ajout de nouvelles catégories de produits. 

4. Éléments de Menu pour lesquels un marquage approprié est requis pour être autorisés sur la Plateforme

Certains Éléments de Menu nécessitent que les Partenaires appliquent un marquage lorsqu'ils les ajoutent à leur menu Deliveroo. Le marquage peut être requis pour un certain nombre de raisons.

• Les éléments peuvent être soumis à des restrictions d'âge. Le marquage du produit permet d'indiquer aux livreurs et livreuses partenaires qu'ils doivent vérifier que le client a l'âge requis lors de la livraison du produit. 
• La loi impose des restrictions sur la possibilité et la manière de commercialiser certains Éléments de Menu, notamment s'ils peuvent être inclus dans des promotions, des remises et des programmes de bons d'achat. Pour vous assurer que ces Éléments de Menu sont exclus de ces promotions, vous devrez appliquer correctement les marquages lors du téléchargement ou de la modification des produits.
• Il est possible d'instaurer un plafond avec le nombre d'Éléments de Menu qu'une personne peut placer dans son panier. 

Actuellement, des marquages sont disponibles et doivent être appliqués aux produits suivants :

• Articles soumis à des restrictions d'âge (notamment l'alcool) 
• Préparation pour nourrissons au stade précoce

Nous étendons régulièrement cette liste de marquages et les mises à jour seront intégrées dans cette politique une fois qu'elles seront disponibles. 

Bien que ces Éléments de Menu puissent toujours être mis en vente sur la plateforme (sous réserve que le Partenaire détienne les licences requises (voir notre Politique en matière d'enregistrements et de licences), il est de votre responsabilité de vous assurer qu'ils sont marqués de manière appropriée. Cela permettra de s'assurer que les Éléments de Menu sont vendus conformément aux exigences légales et/ou aux limites que nous pouvons imposer sur la taille du panier. En l'absence d'un marquage conforme, les Éléments de Menu seront considérés comme étant en violation de la présente politique.

5. Éléments de Menu pour lesquels les Partenaires doivent appliquer le critère de quantité maximale d'éléments pour être autorisés sur la plateforme 

Pour les Éléments de Menu volumineux (c’est-à-dire les éléments pesant entre 1,25 kg et 4,99 kg), vous devez appliquer le critère de quantité maximale dans le gestionnaire de menu (« Menu Manager ») pour limiter la vente de ces Éléments de Menu à un maximum de 2 éléments. Vous n'avez pas besoin d’apposer de marquage sur ces Éléments de Menu au-delà de la limitation de la quantité maximale.

6. Piles ou batteries au lithium

Les Partenaires peuvent référencer uniquement les piles ou batteries au lithium ou les appareils connectés à des piles ou batteries au lithium (smartphones, appareils photo, outils électriques, jouets, batteries externes, par exemple) qui répondent aux exigences suivantes :

• Pour les batteries lithium-ion/polymère, la puissance nominale en watt-heure ne doit pas dépasser 20 Wh par cellule ou 100 Wh par pile ; 
• Pour les batteries au lithium métal ou à alliage de lithium, la teneur en lithium ne doit pas dépasser 1 g par cellule ou 2 g par pile ; et,
• Lorsque la batterie au lithium n'est pas connectée à un appareil électronique, une commande unique ne doit pas contenir plus de quatre cellules en vrac ou deux piles.

Si la batterie au lithium est connectée à un appareil électronique, l'équipement contenant les batteries doit être emballé dans un emballage solide et rigide, bien calé à l'intérieur de l'emballage pour ne pas être endommagé pendant le transport. 

Lorsque la pile ou la batterie au lithium n'est connectée à aucun appareil électronique, elle doit être emballée dans un emballage qui l'entoure complètement pour la protéger contre les courts-circuits. 

Les Partenaires doivent inclure la tension, la puissance nominale ampère-heure et la puissance nominale watt-heure dans la description de l’Élément de Menu pour tout produit vendu équipé d'une batterie au lithium. Tout produit n'indiquant pas ces informations dans la description de l’élément peut être retiré de la plateforme.

Pour plus de clarté, les Partenaires peuvent référencer les piles alcalines, mais elles doivent être emballées avec un matériau de rembourrage. 

7. Suppression et modération des Éléments de Menu qui enfreignent la présente politique

Avant que votre menu ne soit confirmé et téléchargé sur la plateforme, nous pouvons effectuer une vérification humaine pour déterminer si les Éléments de Menu sont autorisés sur la plateforme conformément à la présente politique. Nous pouvons également utiliser des systèmes automatisés qui détectent certains mots-clés et bloquent les Éléments de Menu téléchargés. De même, nous pouvons effectuer ces vérifications si vous modifiez votre menu. 

Une fois votre menu téléchargé, Deliveroo utilise des systèmes qui recherchent des mots-clés et des noms de produits pour détecter les produits qui enfreignent les conditions de la présente politique. Si nécessaire, il y aura une vérification humaine pour déterminer si un produit est autorisé sur la plateforme. Tout élément considéré comme étant en violation de la présente politique sera retiré de la plateforme Deliveroo.

Si nous estimons que l’un de vos Éléments de Menu ne dispose pas d’un marquage adéquat, nous nous réservons d’apposer le marquage nécessaire ou de retirer l’Élément de Menu de la plateforme.

Si Deliveroo décide de retirer un Élément de Menu, il vous informera de sa décision et de la date de retrait. Cette notification indiquera le motif de la suppression de l’Élément de Menu.

Si un Partenaire enfreint la présente politique de manière répétée ou substantielle et/ou réintroduit un Éléments de Menu après son retrait par Deliveroo, il peut être suspendu de la plateforme ou son Contrat pourra être résilié.

Avant de prendre la décision de suspension ou de résiliation, nous prenons en considération i) le nombre de fois où vous avez référencé du contenu non conforme, ii) le volume de contenu non conforme sur votre menu et iii) le degré de gravité de ce contenu non conforme. Par exemple, un Partenaire dont le menu contient un pourcentage élevé d’éléments illégaux, ou dont les éléments ont été retirés à plusieurs reprises par Deliveroo pour cause d'illégalité, est plus susceptible d'être retiré qu’un Partenaire qui a commis une seule infraction. 

8. Contester la suppression d'un Élément de Menu de la plateforme Deliveroo

Si un Partenaire souhaite contester le retrait d'un Élément de Menu, il doit soumettre une demande d'aide via son compte Hub. Dans cette demande, il doit décrire l’Élément de Menu en question et expliquer pourquoi il estime que cet Élément de Menu est autorisé et ne viole pas les conditions de la présente politique.

Deliveroo Belgium SRL a reçu via le centre d'assistance Partner Hub 121 plaintes liées aux services Deliveroo de la part d'utilisateurs professionnels entre le 1er janvier 2024 et le 31 décembre 2024.

Les principaux types de plaintes concernent des problèmes liés aux conditions contractuelles, aux outils administratifs et techniques, à l'assistance sur les menus et à l'assistance pour l'utilisation des tablettes.

Le délai moyen de traitement et de clôture des plaintes était de 14,3 jour(s). 

L'équipe d'assistance aux partenaires traite toutes les demandes qu'elle reçoit.

Le pourcentage de plaintes résolues par l'équipe d'assistance aux partenaires est de 75 %.