Politiques

Dernière mise à jour: 18 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) si vous ne respectez pas ces obligations.

Objet: Chez Deliveroo, nous souhaitons que nos partenaires, nos livreurs et nos clients vivent la meilleure expérience de livraison de nourriture possible avec nous - ce qui implique de veiller à la sécurité des communautés avec lesquelles nous travaillons. Cette politique définit la manière dont nous attendons de nos partenaires qu'ils travaillent avec les livreurs, les clients et plus généralement, tout membre de la communauté Deliveroo.

Au service du client

Une excellente expérience client est l'un des principaux moteurs de la croissance des commandes pour votre entreprise.

C'est pourquoi, lorsque vous traitez vos commandes, nous vous demandons:

• D'être respectueux, poli et professionnel à tout moment lorsque vous interagissez avec les clients. 
• De vous assurer que la commande est prête à l'heure indiquée sur votre reçu de commande, ce qui permet de réduire les retards de livraison et de faire en sorte que la commande arrive à temps.
• De mentionner les articles que vous n'avez pas en stock comme étant "indisponibles" afin d'éviter l'annulation des commandes.
• De prendre en compte et répondre aux exigences diététiques d'un client qui vous contacte, concernant par exemple des allergènes comme les noix.
• De vous conformer à toute directive définissant les responsabilités lorsqu'un événement spécifique a des implications en matière de santé et de sécurité (par exemple, des directives sur le traitement des commandes en cas de pandémie). 
  

La sécurité avant tout

Assurer la sécurité de nos communautés est notre priorité numéro un. Nous avons mis en place un certain nombre de politiques que vous devez suivre pour vous assurer que les clients vivent la meilleure expérience possible lorsqu'ils utilisent Deliveroo.

Ces politiques consistent notamment à:

• Maintenir d'excellentes normes d'hygiène alimentaire afin que les clients se sentent en sécurité lorsqu'ils commandent chez vous. 
• Détenir les licences nécessaires pour vendre des articles soumis à une réglementation ou à des restrictions d'âge sur la plateforme et, si les articles sont soumis à des restrictions d'âge, s'assurer que tous ces articles sont correctement étiquetés comme articles "soumis à des restrictions d'âge" dans votre menu.
• Afficher toutes les informations relatives aux allergènes et aux valeurs nutritionnelles dans la mesure du possible et disposer d'un personnel formé pour répondre aux questions téléphoniques sur les allergènes, afin de donner aux clients les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils commandent chez vous.

Pour consulter les autres politiques de Deliveroo, y compris notre politique en matière d'allergènes, utilisez la barre de navigation de gauche sur cette page. 

Un comportement respectueux

En tant que notre partenaire, les livreurs entreront et sortiront de votre (vos) site(s) pour récupérer les commandes et les livrer aux clients. Nous vous demandons de traiter les livreurs avec respect et de nous signaler directement tout comportement que vous jugez non professionnel ou intimidant, afin que nous puissions prendre les mesures appropriées.

Pour travailler avec les livreurs de manière professionnelle, nous vous demandons de :

• veiller à ce que les commandes soient préparées à temps afin de ne pas faire attendre les livreurs
• permettre aux livreurs d'utiliser vos sanitaires (conformément à votre obligation légale de le faire)
• proposer de l'eau aux livreurs lorsque cela est possible
• être aimable et poli lorsque vous parlez et interagissez avec les livreurs.

Nous vous demandons également d'être respectueux lorsque vous traitez avec les représentants Deliveroo. Nos équipes sont là pour vous soutenir, mais nous ne tolérons aucun comportement abusif, inapproprié ou discriminatoire à leur égard.

Comment nous enquêtons sur un manquement potentiel

Si nous sommes informés qu'un partenaire agit en violation des présentes lignes directrices, ou de toute autre clause de son contrat, nous examinerons le signalement avant de prendre toute mesure concernant son compte, et les partenaires seront informés si nous décidons de prendre des mesures.

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

La présente politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.

Objet: 

Chez Deliveroo, nous souhaitons que chaque client vive la meilleure expérience possible. Cependant, nous savons que les choses ne se passent pas toujours comme prévu. La présente politique vise à détailler ce que nous attendons de nos partenaires si les choses tournent mal.  

Ce que nous attendons de nos partenaires :

• Toutes les plaintes et en particulier celles relatives à la sécurité alimentaire (par exemple, allergènes, corps étrangers) et à la qualité (par exemple, goût, température, taille des portions) doivent être prises très au sérieux et faire l'objet d'une enquête immédiate.   
• Une procédure de traitement des réclamations des clients doit faire partie de vos procédures en matière de sécurité alimentaire.   
  
• Lorsque vous effectuez une enquête, vous devez prendre en compte et être prêt à fournir des informations sur les points suivants, selon le cas (liste non exhaustive) :
  
  a) toutes les mesures de contrôle mises en place pour garantir que les articles de votre menu répondent aux exigences légales et pour empêcher que l'incident présumé en question ne se produise ;
  b) si la documentation relative aux diligences requises a été établie le jour concerné, comme les relevés de température, les contrôles de nettoyage, les matrices d'allergènes, etc ;
  c) la formation pertinente du personnel, y compris la date de sa dernière mise à jour ;
  d) votre conformité à toute exigence pertinente en matière de stockage et d'étiquetage des aliments ;
  e) le nombre de portions de l'article de menu en question vendues et si vous avez reçu des plaintes similaires le même jour ;
  f) tout test ou toute donnée historique dont vous disposez sur l'article en question
  
  Retrait et rappel:
• Une procédure de retrait et de rappel doit faire partie de vos procédures de sécurité alimentaire. 
• Si vous avez des doutes quant à ces exigences légales, veuillez demander conseil à un expert.    
• En cas de rappel, ou de rappel potentiel, vous devez nous informer dès que possible des mesures à prendre (ou prévues) pour traiter les produits concernés (par exemple, retour ou retrait). Dans la mesure de nos possibilités, nous vous aiderons à retirer les produits dangereux de la chaîne d'approvisionnement et à les rappeler auprès des clients si nécessaire.

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.

Objet: 

Nous prenons la sécurité des clients très au sérieux et sommes convaincus que nos partenaires en font autant. Des pratiques d'hygiène alimentaire strictes sont essentielles pour garantir la sécurité des clients et l'excellence de leur nourriture. La présente politique présente les normes d'hygiène et de sécurité alimentaires que nous attendons des partenaires pour vendre leurs produits sur la plateforme Deliveroo. 

Ce que nous attendons de nos partenaires:

Il vous incombe de veiller à ce que les produits que vous vendez soient sûrs et conformes à la législation en vigueur.  Si vous avez des doutes quant aux exigences légales, veuillez demander conseil à un expert.   

Nous attendons de vous que vous ayez mis en place des protocoles de sécurité alimentaire qui traitent de tous les aspects de la sécurité et de l'hygiène alimentaires pour votre entreprise, conformément aux lois et règlements en matière d'hygiène alimentaire, notamment :

• Une Analyse des risques et des plans de maîtrise des points critiques;
• La contamination croisée;
• Les allergènes;
• Le nettoyage et les déchets;
• La maintenance;
• La réfrigération, la décongélation, la congélation, la cuisson ; le réchauffage;
• Le contrôle de la température : maintien au frais et au chaud - en particulier, dans l’attente de la collecte par un livreur;
• L’hygiène personnelle et l’aptitude au travail;
• La lutte contre les nuisibles;
• Le contrôle des substances dangereuses;
• L’emballage des commandes;
• La formation du personnel;
• L’assurance des fournisseurs;
• La traçabilité; 
• La surveillance et l’audit; et
• Le rappel / retrait.

Les partenaires doivent utiliser des emballages solides et adaptés à la livraison. Les commandes doivent ensuite être placées dans des sacs scellés capables de réduire le risque de déversement et aider à maintenir les aliments à la bonne température. Un reçu et le numéro de la commande doivent être attachés à chaque sac afin que le livreur puisse les identifier clairement. Les partenaires doivent également emballer séparément les produits chauds et les produits froids afin de maintenir des températures adéquates pendant le transport.

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) si vous ne respectez pas ces obligations.

Objet: 

Il est essentiel pour Deliveroo que tous ses partenaires opèrent d'une manière sûre, responsable et conforme à la loi. La présente politique indique les différents types d'enregistrements, de licences et de permis dont vous pouvez avoir besoin pour vendre des produits sur la plateforme.  Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive. 

Enregistrements:  

• Vous pourriez être tenu de vous enregistrer auprès d'autorités locales ou d'autres organismes de réglementation compétents afin de vendre ou de fournir des denrées alimentaires et/ou des boissons.
• En outre, les locaux des entreprises du secteur alimentaire qui fabriquent, préparent ou manipulent des aliments d'origine animale (par exemple, de la viande, du poisson, des œufs ou des produits laitiers) sont susceptibles de devoir être agréés par une autorité locale ou un autre organisme de réglementation compétent. 
• Si vos revenus dépassent le seuil fixé, vous devrez peut-être vous immatriculer à la TVA. En cas de doute, consultez un professionnel.

Licences:

Une licence peut être requise pour l'exercice de certaines activités réglementées, par exemple pour :

• la vente d'alcool ; et/ou
• la vente de rafraîchissements à certaines heures de la nuit.

Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous disposez de tous les enregistrements, licences et permis appropriés pour votre activité. Il est également de votre responsabilité de vous conformer à toutes les conditions et exigences de vos enregistrements, licences et permis.

Si nous avons des raisons légitimes de penser que vous ne disposez pas des enregistrements, licences et permis appropriés ou que vous ne vous êtes pas conformé aux exigences de ces enregistrements, licences ou permis, nous nous réservons le droit de suspendre immédiatement la fourniture de nos services sans préavis. 

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) si vous ne respectez pas ces obligations.

Objet: 

Deliveroo est convaincu que les clients doivent être en mesure de faire des choix éclairés lorsqu'ils souhaitent se faire livrer un repas exceptionnel à domicile. Cette politique définit les normes d'information que nous attendons des partenaires pour vendre leurs produits sur la plateforme.  

Ce que nous attendons de nos partenaires:

Vous êtes responsable de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la conformité aux lois applicables (notamment en ce qui concerne la fourniture des informations requises par les lois applicables en matière de droit de la consommation) de toutes les informations saisies sur les éléments de menu en vue de leur publication sur la plateforme - même lorsque Deliveroo saisit ces informations en votre nom.  

Il vous incombe de veiller à ce que les produits que vous vendez soient sûrs et conformes à la législation applicable.  Si vous n'êtes pas sûr des exigences légales, veuillez demander conseil à un expert.  

Outre la législation applicable, voici les normes que nous attendons que vous respectiez :

Exigences en matière d'informations sur les denrées alimentaires: Vous devez vous assurer que toutes les informations alimentaires obligatoires sont à la disposition du client avant qu'il n'achète et au moment où il est livré. Par exemple, votre personnel doit être formé pour répondre aux demandes téléphoniques des clients concernant les informations obligatoires sur les denrées alimentaires et vous devez avoir mis en place une méthode pour que ces informations soient disponibles à la livraison.   

Descriptions réglementées: Certaines descriptions et certains aliments peuvent être soumis à des réglementations spécifiques. Par exemple, l'utilisation de termes tels que "biologique" ou "sans gluten" est interdite à moins que l'aliment ne réponde aux exigences réglementaires pertinentes  et des précautions doivent être prises lorsque l'on fait référence à des aliments dont la dénomination est protégée, tels que le chocolat, les produits carnés (viandes, charcuteries etc.), l'huile d'olive, le vin et les spiritueux, ainsi que les aliments bénéficiant d'une indication géographique protégée (par exemple, le Jambon d’Ardenne), d'une appellation d'origine protégée (par exemple, le Fromage de Herve) ou d'une spécialité traditionnelle garantie (par exemple, la Kriek). Si vous avez des doutes sur l'utilisation des descriptions réglementées ou sur les cas où elles peuvent s'appliquer, veuillez demander conseil à un expert.

Produits soumis à des restrictions d'âge :  Lorsque vous répertoriez des articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge sur Deliveroo, il est de votre responsabilité de veiller à ce qu'ils soient correctement étiquetés comme "articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge", afin que les livreurs sachent que la commande contient ces articles et puissent effectuer des vérifications de l'âge des clients.  Les exemples d'articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge varient selon le lieu, mais comprennent, par exemple, l'alcool et le tabac.   

Si vous fournissez des mises à jour de menu à Deliveroo pour qu'il les mette à jour en votre nom, vous devez clairement indiquer les articles dont la vente est soumise à des restrictions d'âge sur le menu que vous soumettez à Deliveroo.  

Que votre menu soit mis à jour par le biais du Menu Manager, ou en fournissant des mises à jour à Deliveroo, il est de votre responsabilité de confirmer et de vous assurer que vos articles de menu soumis à des restrictions d'âge sont identifiés correctement. Si nous pensons que l'un des éléments de votre menu n'est pas correctement identifié comme étant soumis à des restrictions d'âge, nous nous réservons le droit d'identifier ces éléments ou de les retirer de la plateforme.  Pour en savoir plus sur la manière de s'assurer que les articles soumis à des restrictions d'âge sont correctement étiquetés, visitez notre Centre d’Assistance.

Allégations commerciales et allégations nutritionnelles et de santé ::  Vous devez être en mesure de justifier toutes les allégations commerciales que vous faites sur vos aliments.  Vous devez tenir compte de toute directive pertinente, par exemple concernant les critères d'utilisation de certains termes tels que "frais", "pur" ou "naturel" dans l'étiquetage des aliments et les codes de publicité. . 

Descriptions trompeuses:  Toutes les informations que vous fournissez sur les aliments que vous vendez doivent être exactes, claires et faciles à comprendre afin que les clients puissent faire des choix alimentaires éclairés en fonction de leur régime, de leurs allergies, de leurs goûts personnels et de leur coût. Les informations ne doivent pas être trompeuses quant aux caractéristiques, à la nature, à l'identité, aux propriétés, à la composition, à la quantité, à la durée de conservation, au pays d'origine ou à la méthode de fabrication ou de production de la denrée alimentaire. 

Sécurité des ingrédients: Il vous incombe de veiller à ce que les aliments que vous vendez soient sûrs pour la consommation humaine, ne contiennent pas d'ingrédients interdits et respectent les exigences de composition applicables, y compris les règles relatives aux nouveaux aliments, aux OGM et aux additifs, etc.

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

La présente politique est intégrée à votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.

Objet :  

Chez Deliveroo, nous prenons la sécurité des clients très au sérieux et nous savons que nos partenaires en font autant. Des processus d'hygiène alimentaire stricts et des informations précises sur le contenu des plats et leur mode de préparation sont essentiels pour les personnes souffrant d'allergies qui doivent être constamment vigilantes quant aux aliments qu'elles consomment. La présente politique décrit ce que nous attendons de nos partenaires pour qu'ils puissent vendre leurs produits sur la plateforme.  

Ce que nous attendons de nos partenaires :

Vous êtes tenu de vous assurer que les produits que vous vendez sont sans danger et conformes à la législation en vigueur.  Si vous avez des doutes quant aux obligations légales, veuillez demander conseil à un expert.  

Voici les moyens par lesquels nous pouvons vous aider à vous conformer à vos obligations, ainsi que les normes que nous attendons de vous :

• Informations dans l'application. Nous indiquons clairement aux clients souffrant d'allergies de contacter le partenaire pour s'informer sur les ingrédients et les méthodes de cuisson dans la section "Informations" en haut du menu. Pour les partenaires qui utilisent le Menu Manager, vous avez désormais la possibilité d'ajouter des informations sur les allergènes article par article.  Ceci devrait être une priorité majeure. Pour en savoir plus, cliquez ici : Afficher les allergènes sur votre menu dans le Hub. Il est également possible d’ajouter un autre en-tête sur les allergènes  - pour en savoir plus, veuillez vous rendre sur le Hub. Vous pouvez ajouter des mentions d'allergènes spécifiques dans les "Notes" en fonction de vos propres analyses de risques.  Vous pouvez également ajouter des informations personnalisées sur votre entreprise et votre menu dans la rubrique "Infos", par exemple une adresse Internet vers votre propre page d'information sur les allergènes.  Nous vous encourageons à ajouter des informations personnalisées sur votre entreprise et les éléments de votre menu sur votre menu Deliveroo et dans les Notes.    
• Informations relatives aux allergènes par téléphone. Votre personnel doit être formé pour répondre aux demandes d'informations sur les allergènes posées par téléphone par les clients. Cette exigence est la même que celle qui s'applique lorsque les clients posent ces questions dans le restaurant ou le magasin concerné, et vous devez vous assurer que les informations sur les allergènes sont toujours disponibles par écrit (par exemple, dans des tableaux relatifs aux allergènes) afin que toute information sur les allergènes donnée oralement par votre équipe soit vérifiable, précise et cohérente.
• Informations accompagnant un repas. Vous avez la responsabilité légale de joindre des informations écrites sur le contenu en allergènes à chaque repas que vous préparez, afin que le client dispose de ces informations à la livraison.  Vous pouvez le faire de la manière qui vous convient le mieux, par exemple en apposant des autocollants sur les emballages ou en joignant aux commandes des menus contenant des informations sur les allergènes. . 
• Emballages. Il est important de se protéger contre la contamination croisée à toutes les étapes, du stockage et de la préparation à la livraison. Vous devez vous assurer que l'emballage que vous utilisez est suffisamment robuste pour la livraison. Vous pouvez consulter une gamme complète d'options d'emballage mises à disposition par Deliveroo ici. 
• Incidents liés aux allergènes. Dans le cas où nous serions informés qu'un client souffre d'une réaction allergique à la suite d'une commande que vous avez fournie, nous pourrions vous en informer et vous demander d'enquêter immédiatement. Si vous avez connaissance séparément d'un client souffrant d'une réaction allergique à la suite d'une commande que vous avez fournie, et que vous n'avez reçu aucune communication de notre part, vous devez nous informer de l'incident dès que possible.

Allergènes 

Les 14 allergènes dont la présence dans les aliments doit être indiquée sont les suivants :

• Le céleri
• Les céréales contenant du gluten (telles que l’orge et l’avoine)
• Les crustacés (tels que les crevettes, les crabes et les homards)
• Les oeufs
• Le poisson
• Le lupin
• Le lait
• Les mollusques (tels que les moules et les huîtres)
• La moutarde
• Les cacahuètes
• Le sésame
• Le soja
• Le dioxyde de soufre et les sulfites (à une concentration supérieure à dix parties par million (ppm))
• Les fruits à coque (tels que les amandes, noisettes, noix, noix du Brésil, noix de cajou, noix de pécan, pistaches et noix de macadamia)

Dernière mise à jour: 13 janvier 2021

Cette politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo.  

Objectif:  Il est important pour Deliveroo de soutenir les partenaires et de travailler ensemble pour résoudre tout problème. Cette politique décrit la manière dont les partenaires qui vendent des marchandises sur la plateforme Deliveroo peuvent contacter Deliveroo, explique notre approche du traitement des réclamations et des plaintes, et contient des détails sur la manière dont vous pouvez demander l'intervention d'un service de médiation indépendant tiers si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie par Deliveroo.

Informations générales :

Nous mettons tout en œuvre afin que vous disposiez des informations dont vous avez besoin pour utiliser nos services avec un maximum d’efficacité.  Vous trouverez des réponses aux questions les plus fréquentes dans notre Centre d’Assistance.  En outre, nous disposons d'une équipe d’assistance dédiée pour vous aider à répondre à vos questions ou à vos plaintes.

Nous contacter

Les coordonnées de votre équipe d’assistance locale sont disponibles ici

Nos objectifs

Nous nous efforçons de répondre et de résoudre toutes les questions et plaintes dans un délai raisonnable. Les questions ou plaintes plus complexes peuvent prendre plus de temps à traiter ou nécessiter une enquête plus approfondie, mais nous nous efforçons de vous tenir informé pendant le processus et d'appliquer des approches cohérentes à toutes les demandes et plaintes similaires.

Si vous n'êtes pas satisfait du traitement ou de la solution apportée, nous vous prions de nous en informer afin que nous puissions tenter de résoudre le problème et d'améliorer nos procédures.

Médiation

Si nous ne parvenons pas à apporter de solution satisfaisante à votre requête, vous pouvez saisir un des Partenaires Belmed – Médiateurs agréés listés ici : https://economie.fgov.be/fr/themes/line/belmed-mediation-en-ligne/reglement-alternatif-de/sortes-de-reglements-des/mediation/partenaires-belmed-mediateurs, selon la procédure applicable. 

Avant de saisir le Médiateur, nous vous demandons de contacter l'équipe d'assistance de Deliveroo (voir ci-dessus) afin que nous ayons la possibilité de régler nous-mêmes la situation.

Dernière mise à jour: 20 janvier 2021

La présente politique fait partie de votre contrat avec Deliveroo. Nous vérifierons et pourrons prendre des mesures (y compris la suspension de la fourniture de nos services) en cas de non respect de ces obligations.

Objet: L'utilisation de la marque Deliveroo est soumise au respect par les partenaires de nos directives relatives à la marque. Les informations clés dont vous avez besoin sont incluses ci-dessous, mais vous pouvez obtenir plus de détails dans nos directives de marque complètes qui sont disponibles sur demande à brandcouncil@deliveroo.co.uk. La présente politique détaille ce que nous attendons de nos partenaires lorsqu’ils utilisent la marque Deliveroo. 

Autorisation: Si vous souhaitez utiliser la marque Deliveroo, vous devez obtenir l'autorisation écrite de Deliveroo. La marque Deliveroo ne doit pas apparaître aux côtés de logos de tiers, sauf si cela a été expressément approuvé par Deliveroo par écrit. Pour toute question concernant l’utilisation de la marque Deliveroo, contactez  brandcouncil@deliveroo.co.uk.

Notre logo: Le logo Deliveroo doit être utilisé de manière uniforme. Il ne doit pas être retouché, étiré ou transformé. 

Le logo est constitué de deux éléments : le symbole Roo et la marque verbale. Ils doivent toujours figurer ensemble, généralement avec le texte sous le logo, comme indiqué ci-dessous.

Le logo doit être entouré d'une limite invisible d'espace libre. Le texte ou les autres éléments visuels ne doivent pas empiéter sur cette limite. La taille de cette limite doit être égale à 1/3 de la largeur totale du logo.

Le logo ne doit pas être affiché en dessous des tailles minimales suivantes : 15mm pour l'impression et 50px pour le format numérique.

Le logo ne doit être utilisé qu'en sarcelle et en blanc. En cas d'utilisation d'un fond, il est préférable d'utiliser l'une des couleurs principales : sarcelle, aubergine, blanc et varech (voir ci-dessous). Si le logo est placé sur la marque de couleur d'un partenaire, veuillez vous assurer que le contraste est suffisant pour permettre au logo d'être clairement visible.

Lorsque l'espace est restreint, vous pouvez utiliser le format horizontal pour les supports étroits tels que les panneaux d'affichage et les bannières numériques. Comme pour notre logo de base, le format horizontal doit toujours être maintenu, et ne pas séparer les éléments de notre logo. La limite invisible du format horizontal doit être égale à 1/6 de la longueur du logo. La taille minimale est de 7 mm pour l'impression et de 24 px pour le numérique.

Dernière mise à jour : Mars 2021

Chez Deliveroo, nous pensons que chacun a le droit fondamental de bénéficier de conditions de travail sûres et équitables et nous attendons de tous ceux qui travaillent avec nous qu'ils partagent ces mêmes valeurs.  

Nous nous engageons à veiller à ce qu'aucune forme d'esclavage, de traite des êtres humains ou de travail forcé n'ait lieu dans nos chaînes d'approvisionnement.  Il ne s'agit pas d'une simple déclaration de principe - les normes de cette politique sont fondamentales et non négociables. Nous ne travaillerons pas avec quiconque ne respecte pas ces mêmes valeurs et principes. 

Portée

Ce document décrit la politique de Deliveroo en matière de lutte contre l'esclavage moderne et la traite des êtres humains.  Il comprend les valeurs et principes que tous ceux avec qui nous travaillons doivent respecter, promouvoir et s’y conformer.  Il s'applique à tous les fournisseurs, partenaires et sous-traitants de Deliveroo, ainsi qu'à vos propres fournisseurs et sous-traitants.  Ces règles s’ajoutent à vos obligations légales et au contrat qui nous lie.  Les livreurs Deliveroo sont soumis à une politique distincte. 

Respect de la présente politique

Nous prenons très au sérieux les sujets abordés par cette politique.  Nous pouvons vous demander de vous soumettre à des contrôles ou à des audits afin de démontrer votre conformité à cette politique.  Si nous avons des raisons de penser que vous ne respectez pas ces règles, nous nous attendons à ce que vous coopériez avec nous pour résoudre rapidement tout problème. Nous nous réservons le droit de cesser de travailler avec vous jusqu'à ce que les problèmes en question aient été résolus. Si les problèmes signalés ne sont pas résolus dans un délai que nous jugeons approprié, nous ne pourrons pas continuer à travailler avec vous. 

Standards des fournisseurs de Deliveroo

Deliveroo estime que la mise en œuvre de cette politique nous permet de prendre des mesures réelles et pratiques pour améliorer les conditions sociales au sein de nos chaînes d'approvisionnement. 

1. Nous attendons de vous que vous vous conformiez à toutes les lois applicables.  Nous attendons de tous ceux avec qui nous travaillons qu'ils respectent toutes les lois applicables, en particulier celles qui interdisent l'esclavage et les pratiques de travail contraires à l'éthique.
   
2. Tout emploi doit être librement choisi et proposé à des conditions équitables.  Nul ne doit être contraint de travailler pour vous.  Tout employé doit bénéficier de la liberté de quitter son emploi à tout moment moyennant un préavis raisonnable. Les employés doivent se voir proposer des conditions équitables conformes à la législation en vigueur.
   
3. Le travail des enfants doit être évité à tout prix.  Nous avons la responsabilité collective de veiller à ce que les enfants ne soient pas contraints de travailler. Vous devez mettre en place des politiques et des procédures pour interdire le travail des enfants, conformément aux conventions de l'OIT.  Aucune personne de moins de 18 ans ne doit travailler de nuit ni accomplir des tâches dangereuses.
   
4. Fournir un environnement de travail sûr et sain. Les horaires de travail ne doivent pas être excessifs - les travailleurs ont droit à des pauses et à des périodes de repos. Les environnements de travail doivent répondre aux besoins humains fondamentaux - au strict minimum, de l'eau potable et des toilettes doivent être disponibles. Des équipements fonctionnels et sûrs doivent être fournis en cas de besoin. 
   
5. Toute forme d'abus ou de harcèlement est catégoriquement exclue. Chaque travailleur peut s'attendre à être traité avec respect et dignité.  Les traitements inhumains, les abus physiques, verbaux ou autres et toutes les formes de harcèlement doivent être strictement interdits.
   
6. Nous valorisons les différences et promouvons l'égalité des chances, aucune discrimination ne sera tolérée.  Aucune discrimination fondée sur l'identité ou les convictions d'une personne n'est acceptable, quel que soit le contexte.  Au travail, cela inclut le recrutement, la promotion, la rémunération et la sélection des fournisseurs.
   
7. Les travailleurs doivent être rémunérés équitablement.  La rémunération doit répondre aux exigences légales et permettre aux travailleurs de satisfaire leurs besoins fondamentaux.  Toutes les déductions de salaire doivent être équitables et transparentes.
   
8. La liberté d'association et de représentation doit être respectée.   Les travailleurs ne feront l'objet d'aucune discrimination pour avoir exercé leur droit légal d'être représentés, d'adhérer à un syndicat ou de négocier collectivement.
   
9. Approvisionnement responsable.  Vous devez exiger les mêmes principes de votre propre chaîne d'approvisionnement et être en mesure de répondre à nos questions sur le mode de fonctionnement de vos propres fournisseurs. Votre stratégie d'approvisionnement doit promouvoir des choix responsables et éthiques.  Le Code de conduite des fournisseurs de Deliveroo <lien> fournit plus de détails à ce sujet.
   
10. Ce n'est qu'un début. Les risques doivent être évalués et réduits en permanence.  Ces principes doivent être plus qu'une simple déclaration d'intentions.  Nous nous attendons à ce que vous examiniez en permanence vos processus, vos contrôles et votre chaîne d'approvisionnement, que vous vous assuriez que vous respectez les principes de cette politique et que vous apportiez des améliorations si nécessaire.
    

Nous faire part de vos préoccupations

Si vous avez une relation existante avec Deliveroo et que vous n'êtes pas sûr que vos propres pratiques respectent les principes de cette politique, veuillez nous contacter dès que possible afin que nous puissions travailler ensemble pour y remédier.

Si vous avez des préoccupations concernant la conduite d'une personne avec laquelle Deliveroo travaille ou si vous soupçonnez qu'une telle personne a enfreint cette politique, veuillez nous en informer immédiatement afin que nous puissions agir rapidement, en envoyant un courriel à compliance@deliveroo.co.uk. Les informations que vous fournissez seront confidentielles et ne seront divulguées que si nécessaire, notamment pour enquêter ou signaler un problème.

Dernière mise à jour le 27 Septembre 2021

Vous pouvez consulter notre Politique des partenaires en matière de remboursement des clients ici. 

Objet : 

Une marque virtuelle est un concept de menu en ligne, en service de livraison uniquement qui peut permettre à un établissement de cuisiner diverses spécialités culinaires dans ses locaux afin de diversifier sa clientèle et d'augmenter ses ventes. En revanche, si un partenaire publie plusieurs versions d'un même menu sur la plateforme, il ne contribue pas à diversifier le choix de cuisines disponibles. Une telle pratique peut induire en erreur et créer de la confusion auprès de la clientèle potentielle.

L’objectif de cette politique :

• Comprendre ce que Deliveroo entend par « Marque virtuelle » ;
• Comprendre ce que Deliveroo entend par « Dupliquer un menu » ; et
• Décrire les mesures que Deliveroo prendra pour limiter les comptes en double.

Informations générales

Qu'est-ce qu'une marque virtuelle ?

Créer une marque virtuelle signifie utiliser vos cuisines, équipements et stocks existants pour proposer à la clientèle un autre type de cuisine en ligne, différent de celui proposé par l'enseigne originale. Une marque virtuelle peut permettre à votre activité de développer de nouvelles idées sous un nouveau nom, de tester de nouveaux concepts en réduisant au maximum l'investissement, les risques, les coûts et le gaspillage des produits. Du côté de la clientèle, les marques virtuelles sont un excellent moyen de proposer un choix plus large de spécialités culinaires sur la plateforme Deliveroo, ou encore de diversifier l'offre selon le créneau horaire. Pour être considéré une marque virtuelle, le menu proposé doit être substantiellement différent du menu de l'enseigne originale. Les partenaires doivent contacter Deliveroo via Restaurant Hub pour obtenir l'autorisation d'intégrer une nouvelle marque virtuelle et de l'enregistrer dans notre système.

Qu'est-ce qu'un compte en double ?

Quand un partenaire publie deux ou plusieurs menus qui ne sont pas substantiellement différents les uns des autres, on parle alors de compte en double. À titre indicatif, Deliveroo considère que tout établissement dont le menu est composé en grande partie de produits qui font partie du menu principal, opérant à la même adresse, est un compte en double. Prenons un exemple : un établissement propose le même nombre de plats principaux (et la même recette) sur le second compte, mais il utilise des noms ou des descriptions de menu différents, ou encore il propose exactement les mêmes plats et les mêmes descriptions. Si deux établissements opèrent depuis la même adresse et que Deliveroo ne leur a pas accordé le statut de marque virtuelle, l'établissement le plus récent sera automatiquement considéré comme un compte en double.

Suspension des comptes en double

Deliveroo vérifiera les menus nouvellement créés et ceux déjà existants qui appartiennent à des marques opérant à la même adresse. Tout compte en double sera suspendu de la plateforme Deliveroo. 

Que faire en cas de suspension du compte ?

Si vous souhaitez que le menu soit rétabli sur la plateforme Deliveroo, vous devrez y apporter des modifications suffisantes, de sorte que les éléments du menu soient substantiellement différents de ceux des menus des autres comptes opérant à la même adresse. Il peut s'agir notamment de proposer un style de cuisine différent ou des plats de saison qui ne sont pas disponibles sur votre menu original. Vous ne pouvez pas vous contenter d'apporter de légères modifications comme changer le nom d'un plat en proposant « Curry de poulet thaïlandais » au lieu de « Curry thaïlandais au poulet » par exemple ou encore d'ajouter des sauces. Cela ne suffira pas, le menu et les plats publiés doivent être substantiellement différents de ceux du menu principal. Une fois votre menu modifié, vous devrez en informer votre responsable de compte ou contacter Deliveroo via Restaurant Hub pour obtenir l'autorisation d'intégrer une nouvelle marque virtuelle et de l'enregistrer dans notre système.

Politique de Deliveroo relative aux interruptions de service non planifiées

Chez Deliveroo, notre mission consiste à proposer un service optimal à nos partenaires, à notre clientèle, et aux livreurs et livreuses partenaires. Et pour être optimal, notre service doit être fiable : vous devez pouvoir vous reposer sur nous en toute circonstance.

Malgré tous nos efforts en ce sens, il peut arriver que nous rencontrions des difficultés techniques qui affectent le bon fonctionnement de notre service. Dans les rares cas où ces difficultés techniques vous affectent en tant que partenaire, nous veillons à vous en informer dès que possible pour que vous puissiez réagir de votre côté.

Cette politique présente la façon dont Deliveroo gère les interruptions de services non planifiées qui affectent le fonctionnement de notre plateforme et vous empêchent de traiter des commandes. Elle précise la façon dont nous communiquerons avec nos partenaires tout au long de l'incident, ainsi que notre politique de remboursement concernant les commandes affectées par l'interruption de service.

Notre processus de communication en cas d'interruption de service non planifiée

Lorsqu'une interruption de service affecte vos commandes, la politique suivante s'applique.

Pour les restaurants : Nous procéderons à un ajustement de paiement pour les commandes qui ont dû être annulées à cause de l'interruption de service. Nous procéderons également à un ajustement de paiement pour les commandes (ou parties de commande) qui ont dû être préparées à nouveau à cause de l'interruption de service. Ces ajustements apparaîtront sur votre relevé de paiement (disponible dans Hub) dans un délai de deux semaines.

Pour les commerces : Si certaines de vos commandes comprennent des articles périssables avariés à cause de l'interruption de service, veuillez nous contacter pour que nous puissions examiner votre cas.

La présente politique, ainsi que tout paiement en votre faveur conformément à cette politique, est soumise aux restrictions énoncées dans votre contrat. Deliveroo n'assume aucune responsabilité en cas de baisse du chiffre d'affaires ou de l'activité pendant la durée de l'interruption de services.

Lorsqu'une Commande est annulée, les clients sont déçus, ce qui peut miner leur confiance dans la plateforme Deliveroo, ainsi que dans votre établissement. Les annulations de Commandes peuvent également entraîner des conséquences financières négatives pour Deliveroo. La présente Politique explique quelles sont ces conséquences et les mesures que Deliveroo pourra prendre à cet égard.

Distinction entre refus et annulations

Les Partenaires peuvent refuser une Commande à différentes étapes. Les Partenaires peuvent tout d’abord refuser une Commande dès que celle-ci s'affiche sur leur tablette ou sur leur système de caisse (POS). Il s’agit dans ce cas d’un « refus ». A contrario, si les Partenaires acceptent dans un premier temps la Commande, mais décident ensuite de l’annuler (par exemple, parce que le plat n'est plus disponible), il s’agit alors d’une « annulation ». La présente Politique concerne uniquement cescas d’annulations.

Motifs d'annulation

Les annulations de Commandes passées par les clients se divisent en trois grandes catégories :

(1) L’annulation de la Commande par un client : un client ou une cliente demande l'annulation de sa Commande, ce que le Partenaire accepte.

(2) Deliveroo est responsable de l’annulation : Deliveroo doit dans certains cas annuler une Commande, par exemple, lorsqu’aucun livreur partenaire (ci-après le Livreur) ne s’est manifesté pour effectuer la livraison. Dans ce cas, le Partenaire percevra tout de même la valeur totale de la Commande, après déduction de la commission prévue par le contrat et, le cas échéant, des taxes applicables.

(3) Le Partenaire est responsable de l’annulation : un Partenaire peut être tenu responsable de l’annulation de la Commande dans deux situations :

(i) Le Partenaire annule une Commande après l'avoir acceptée, du fait par exemple que les ingrédients nécessaires à la préparation du plat ne sont plus en stock.

(ii) Une Commande est annulée parce que le Livreur a trouvé porte close alors qu’il était arrivé dans la fenêtre des 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation ». Dans ce cas, Deliveroo est contraint d’annuler la Commande afin de procéder au emboursement du client, mais cela sera considéré comme de la responsabilité du Partenaire. Les Partenaires doivent rester ouverts a minima 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » indiquée lorsqu'ils acceptent une Commande, afin de permettre au Livreur de récupérer la Commande.

Impact des annulations de Commandes par les Partenaires sur Deliveroo

Les Commandes annulées ont avant tout des conséquences négatives pour les clients. Ceux-ci ont pris le temps de chercher et de sélectionner des plats ou des produits. Lorsqu'un Partenaire annule une Commande ou ferme avant qu'un Livreur ait pu récupérer la Commande, l’expérience client s’en trouve largement dégradée. Il y a alors moins de chances qu'ils commandent à nouveau chez le Partenaire concerné et sur la plateforme Deliveroo.

Lorsqu'une Commande est acceptée, un Livreur prend en charge la livraison en échange d'une rémunération qui n’est pas versée en cas d’annulation de la Commande par le restaurant. Les annulations ont donc un impact négatif sur les Livreurs qui se sont rendus chez le Partenaire et n'ont de ce fait pas pu accepter d'autres livraisons. Enfin, lorsque les Commandes passées par les clients sont annulées par le Partenaire, Deliveroo perd le revenu qu'il devait tirer de la vente facilitée par sa plateforme. Cela peut également engendrer des coûts supplémentaires liés à la gestion des réclamations des clients, mais également pour inciter ensuite le client à commander de nouveau, malgré la mauvaise expérience liée à l'annulation de sa Commande précédente.

Si vous annulez une Commande

Dans le cas d'une annulation dont vous êtes responsable, Deliveroo pourra vous facturer des frais équivalant au montant de la commission qui aurait été perçue par Deliveroo pour cette Commande ainsi que tous frais additionnels encourus par Deliveroo du fait de cette annulation (ci-après les Frais d’Annulation) (et, le cas échéant, toutes taxes applicables).

Ces frais additionnels pourront notamment inclure les frais de gestion de Commande, la somme due aux Livreurs en raison de l’annulation de la Commande, les coûts de gestion du processus de service client après l'annulation, ainsi que d'autres frais de marketing et de promotion supplémentaires pour inciter les clients à passer de futures Commandes.

Ces frais s'appliqueront dans les cas suivants :

(i) vous annulez une Commande après l'avoir acceptée ; ou

(ii) le Livreur ne peut pas récupérer la Commande au motif que l’établissement est fermé à son arrivée, alors qu'il s'est présenté dans le délai de 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation » indiquée par Deliveroo pour la Commande.

Ce que vous pouvez faire pour réduire les annulations

Vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de Commandes que vous annulez :

1. Gardez votre stock à jour et marquez les articles comme « indisponibles » dès qu'ils sont épuisés afin d'éviter que les clients ne les commandent.

2. Mettez à jour vos Horaires d'Ouverture et de fermeture sur Restaurant Hub pour indiquer les dates et horaires de fermeture. Ainsi, vous ne recevrez aucune Commande lorsque votre établissement est fermé. Cela est d'autant plus important si vous avez activé les fonctionnalités « Ouverture automatique » et « Acceptation automatique », car cela vous empêchera d'ouvrir et d'accepter des Commandes automatiquement alors que l'établissement est fermé.

3. Gardez-vous une fenêtre d'au moins 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » pour que les Livreurs puissent récupérer les Commandes acceptées peu avant la fermeture. Bien que votre établissement soit fermé et n'accepte plus de nouvelles Commandes, vous devez impérativement remettre les Commandes avant la fermeture aux Livreurs.

4. Utilisez le Mode “Occupé” pendant les périodes de forte affluence pour mieux gérer le volume de Commandes. Cela signale à Deliveroo que vous avez un volume de Commandes plus important que d'habitude et modifie le temps de préparation prévu. Cela vous donnera plus de temps pour préparer les Commandes, sans que vous ayez à en annuler.

5. Indiquez que vous êtes fermé temporairement, lors de périodes d'affluence exceptionnelles ou en cas de difficultés opérationnelles, si vous pensez que vous ne serez pas en mesure d'honorer des Commandes supplémentaires.

En outre, les partenaires Marketplace+ qui effectuent leurs propres livraisons peuvent aussi réduire les annulations de la manière suivante :

6. Choisissez une zone dans laquelle vous pouvez livrer et vérifiez que des livreurs sont disponibles pour livrer les Commandes passées dans votre établissement.

Contester une décision

Nous avons conscience que des événements fortuits peuvent vous obliger à annuler une Commande. Si vous pensez vous trouver dans cette situation et souhaitez contester des Frais d'Annulation, vous pouvez nous contacter en ouvrant un ticket pour la catégorie « Factures et paiements » et en sélectionnant « Questions concernant la facturation » sur le Hub. Merci de bien indiquer le numéro des Commandes concernées dans votre ticket. Veuillez consulter notre Politique de soutien aux partenaires de Deliveroo pour plus d'informations sur la façon dont nous traitons les réclamations et les plaintes.

Dernière mise à jour: septembre 2023

Comment les restaurants et épiciers partenaires et leurs offres sont-ils classés et référencés ?

Deliveroo classe les restaurants et épiciers partenaires (les “Partenaires”) et les articles présentés à la vente en fonction de l’emplacement des Partenaires et des articles sur l'application ou le site internet Deliveroo (la “Plateforme Deliveroo”).

Page d’accueil / Barre de recherche

Le classement des Partenaires et des articles présentés à la vente sur les pages d'accueil de la Plateforme Deliveroo ou via la barre de recherche sur les pages d'accueil est adapté à nos utilisateurs. Cela signifie que chaque utilisateur verra les Partenaires et les articles classés en fonction de ses préférences.

Le classement est principalement basé sur la probabilité qu'un utilisateur commande parmi les Partenaires qui lui sont présentés. Les principaux critères sont :

• l'historique des commandes d'un utilisateur (par exemple, si un utilisateur a déjà passé une commande auprès d'un Partenaire, s'il a montré une préférence particulière pour un type de cuisine, la fréquence et l'heure habituelle à laquelle une commande est passée par un utilisateur auprès d'un Partenaire et comment l'utilisateur se sert de la Plateforme Deliveroo) ;
• les caractéristiques d'une commande en cours (par exemple, l'heure à laquelle l'utilisateur se sert de la Plateforme Deliveroo, le temps qu'un utilisateur peut s'attendre à patienter entre le moment où il passe sa commande et celui où il la reçoit et la distance entre le lieu où se trouve le Partenaire et le lieu de livraison),
• les caractéristiques des Partenaires (par exemple, les avis laissés par l'utilisateur et par d'autres clients, l'affiliation à certaines chaînes et à certains réseaux de Partenaires et le fait qu'un Partenaire propose actuellement une promotion).

Le classement peut également être influencé par d'autres paramètres, bien que les critères ci-dessus prévalent. Tous les paramètres secondaires servent à affiner notre classement, et comprennent, par exemple :

• les tendances des cuisines populaires commandées et consultées par les utilisateurs ;
• les considérations financières, telles que les revenus et les coûts ; et
• la disponibilité des articles (par exemple, nos résultats de recherche peuvent présenter des alternatives lorsque certains articles ne sont pas disponibles).

Nous cherchons constamment à améliorer l'expérience utilisateur sur la Plateforme Deliveroo, de sorte que ces facteurs peuvent changer au fil du temps. Nos modèles de classement répondent aux préférences des utilisateurs et à leur comportement d'achats antérieurs et en tirent des enseignements afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs.

Bannières animées

Les « bannières animées » désignent notre affichage des Partenaires et des articles présentés à la vente sur la Plateforme Deliveroo. Ces bannières visent à mettre en lumière certains Partenaires sur la base d'une sélection de critères. De temps à autre, nous pouvons afficher différentes bannières sur la Plateforme Deliveroo, y compris :

• la bannière « Commander à nouveau » qui présente des Partenaires auprès desquels un utilisateur a récemment passé une commande ;
• la bannière « Livraison la plus rapide » qui présente les Partenaires avec les délais de livraison les plus rapides ;
• la bannière « À la une » qui présente  les Partenaires sponsorisés, c'est-à-dire ceux qui ont payé pour apparaître dans cette catégorie (voir ci-dessous le “Classement rémunéré”),
• la bannière « Offres près de chez vous » qui présente les Partenaires qui proposent des offres promotionnelles ;
• la bannière « Nouveau sur Deliveroo » qui présente les nouveaux Partenaires sur la plateforme Deliveroo ;
• la bannière « Mieux notés » qui présente les Partenaires qui ont reçu les meilleurs avis des utilisateurs dans le quartier ;
• la bannière « Exclusivement sur Deliveroo » qui présente les Partenaires disponibles uniquement sur la Plateforme Deliveroo.

De temps à autre, nous pouvons afficher d'autres bannières sur la Plateforme Deliveroo.

Pages du menu des Partenaires

Le classement des catégories d'articles et le classement des articles figurant sur les pages du menu des Partenaires est configuré par chaque Partenaire.

Recherche dans la page du menu

Le classement des articles affichés via la barre de recherche sur la page du menu d’un Partenaire est basé sur les termes de recherche utilisés par les utilisateurs et les articles les plus populaires (c'est-à-dire les articles les plus commandés par les utilisateurs).

Classement rémunéré

Les Partenaires peuvent conclure des partenariats commerciaux et payer Deliveroo pour que le Partenaire et/ou ses articles soient affichés à certains emplacements sur la Plateforme Deliveroo. Ces emplacements rémunérés sont identifiés grâce aux mentions « sponsorisés » ou « Annonces payantes de nos partenaires ». Certains emplacements rémunérés peuvent également être affichés dans la bannière « À la une ».

Référencement / Déréférencement 

Lorsqu'un contrat conclu entre un Partenaire et Deliveroo a été suspendu, a expiré ou a été résilié, le Partenaire ne sera plus disponible sur la Plateforme Deliveroo.